上 海 市 室 內 裝 飾 行 業(yè) 協 會

滬飾協【2018】第 08 號

關于企業(yè)應積極處理消費者投訴問題的通知

各會員單位：

2018 年 3 月 8 日，市消保委召開《上海市消費者權益保護委員會內部通報會》，會上，各有關部門對上海市家庭裝潢社會監(jiān)督結果情況進行匯總分析，主要存在如下問題：

1、裝修報價“低開高走”。

不少企業(yè)為了吸引客戶，在報價時有意漏項，用極低的價格吸引客戶簽合同，卻在施工過程中隨意加價，個別企業(yè)最終報價較合同價上浮高達 40%，這大大超過了行業(yè)規(guī)定允許上下浮動 5%的標準。

2、個別企業(yè)無視行業(yè)規(guī)范，私印合同，篡改合同條例，嚴重損害消費者利益。

針對以上問題，請各單位認真排查投訴案件，做好如下工作：

1、嚴格按照行業(yè)規(guī)范，制定企業(yè)內部投訴處理制度。

2、企業(yè)遇到客戶投訴時要積極應對，及時處理，企業(yè)未能妥善處理造成消費者向社會機構投訴的案件，不得超過總投訴案件的 0.5%。

望各會員單位能夠切實關注消費者體驗，有效降低消費者投訴案件，為消費者提供精細化的服務。

上海市室內裝飾行業(yè)協會

2018 年 3 月 9 日