近日，由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在北京舉行了隆重的發(fā)布儀式。據(jù)悉，這是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求。

　　國標(biāo)出臺規(guī)范家電售后

　　長期以來，我國的家電售后服務(wù)市場對服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為陣，服務(wù)水平良莠不齊。服務(wù)企業(yè)資質(zhì)低、人員知識技能較差等現(xiàn)狀不但給家電維修帶來較大的安全隱患，也嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對家電行業(yè)的信心，給家電領(lǐng)域的健康發(fā)展帶來極為不利的影響。

　　雖然目前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些零星的標(biāo)準(zhǔn)出臺，但大多都是企業(yè)自身的行為，有些雖然可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但也只局限于某一類家電、某一個方面，整個行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)還是空白。針對這一問題，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會組織完成了《家用和類似用途電器售后服務(wù) 通用要求》（后簡稱）《通用要求》）等九大國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、審定工作。

　　據(jù)了解，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，本次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對家電售后服務(wù)無法評價(jià)等現(xiàn)狀。誠如全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)所說，“首批國字頭通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，徹底改變了家電行業(yè)售后服務(wù)無規(guī)可循、無標(biāo)可依的現(xiàn)狀，這不但有助于提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，也有利于家電服務(wù)企業(yè)找到差距，對自身服務(wù)進(jìn)行改善，加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。”

　　消費(fèi)者是最直接受益者

　　《通用要求》等國家標(biāo)準(zhǔn)對售后服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行了明確的規(guī)范，如售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，同時(shí)有專人進(jìn)行接收和記錄，以隨時(shí)滿足用戶需求；對于超過保修范圍需要收費(fèi)的維修服務(wù)必須提前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)，等等。

　　另外，諸如無塵、低噪音安裝，對用戶服務(wù)信息進(jìn)行保密、定期對用戶進(jìn)行回訪等，無一不是站在用戶的角度，提升滿意度和用戶體驗(yàn)的舉措。業(yè)內(nèi)人士表示，售后服務(wù)的好壞對消費(fèi)者的使用體驗(yàn)具有直接的影響，國家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念，無疑將會使消費(fèi)者成為最直接的受益者，消費(fèi)者擁有了更好的體驗(yàn)，整個家電服務(wù)市場的滿意度也就會隨之提升，家電行業(yè)也就會得到更好的發(fā)展。

　　對于家電售后國標(biāo)發(fā)布的意義，業(yè)內(nèi)專家表示，在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一批有分量的標(biāo)準(zhǔn)集體出臺實(shí)施，將極大地規(guī)范我國的家電售后服務(wù)市場，維護(hù)消費(fèi)者利益，促進(jìn)家電服務(wù)整體提高。