2009年，上海市消保委家具專業(yè)辦公室在開展消費(fèi)維權(quán)工作中，兩手抓、兩手硬，既做好投訴調(diào)解，又做好消費(fèi)指導(dǎo)，取得了一定效果。 

　　消費(fèi)維權(quán)工作的內(nèi)容和形式要適應(yīng)當(dāng)今形勢(shì)的變化，與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新探索，采取消費(fèi)者喜聞樂見的教育方式，才能使消費(fèi)維權(quán)工作突破“瓶頸”，走出一條消費(fèi)維權(quán)新路子。 

　　消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)廠家 家具選購入門道 

　　去年，市消保委家具辦在受理消費(fèi)者投訴咨詢中發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者反映的問題是：家具材質(zhì)、用料方面知識(shí)缺乏，只能聽?wèi){廠商介紹，往往看樣時(shí)蠻好，買回家才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)。更有一些“小作坊”生產(chǎn)的家具質(zhì)量堪憂，希望消保委加強(qiáng)這方面的指導(dǎo)和宣傳。 

　　民有所呼，我有所應(yīng)。市消保委家具辦把消費(fèi)指導(dǎo)的重點(diǎn)放在了加強(qiáng)消費(fèi)教育指導(dǎo)、防止消費(fèi)者受騙上當(dāng)?shù)姆矫?。在過去，也采取過專家坐堂咨詢接受消費(fèi)投訴、發(fā)放書面宣傳資料、組織一些廠商采取“面對(duì)面”方式與消費(fèi)者交流的指導(dǎo)方式，收到了一定的效果。但是，由于家具材質(zhì)、用料種類很多、工藝復(fù)雜，而做成家具后，很難見到“真面目”。消費(fèi)者更加需要的則是看得見、摸得著的咨詢、指導(dǎo)服務(wù)。因此，市消保委家具辦開始嘗試新的維權(quán)方法，將消費(fèi)維權(quán)工作從事后解決移到事前指導(dǎo)，通過新的形式讓消費(fèi)者更加直觀地了解家具消費(fèi)知識(shí)，避免權(quán)益受到侵害。 

　　去年5月，市消保委家具辦組織開展了“2009年上海家具消費(fèi)體驗(yàn)月”活動(dòng)。選擇了家具行業(yè)中的部分龍頭生產(chǎn)企業(yè)，如上?！肮に嚧髱煛鄙昝郎嘲l(fā)廠、上海愛舒床墊公司、上海家具廠有限公司、上海桑馬紅木家具公司、上海同福・易家麗家具商城等，組織消費(fèi)者到這些企業(yè)實(shí)地進(jìn)行考察，讓他們親身體驗(yàn)家具生產(chǎn)的全部過程，了解家具生產(chǎn)的工藝制作。這些廠家對(duì)于這項(xiàng)活動(dòng)十分重視，把它作為溝通消費(fèi)者、推介家具商品、改善企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作來抓，大都作了精心安排，負(fù)責(zé)人親自接待，認(rèn)真講解，對(duì)消費(fèi)者提問更是有問必答。比如在沙發(fā)廠的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)人將沙發(fā)的關(guān)鍵制作工藝向參觀的消費(fèi)者作了詳細(xì)介紹，并對(duì)沙發(fā)市場(chǎng)上存在的皮質(zhì)摻假現(xiàn)象作了實(shí)物剖析，讓消費(fèi)者弄懂了真皮、復(fù)合皮、拼皮等等的關(guān)系，增加了選購皮沙發(fā)的知識(shí)。在參觀紅木雕刻和木工生產(chǎn)車間的過程中，消費(fèi)者學(xué)習(xí)到了如何識(shí)別真假紅木材質(zhì)的知識(shí)。床墊廠還專門制作了PPT資料，詳細(xì)介紹了席夢(mèng)思的生產(chǎn)過程，使消費(fèi)者在參觀床墊輔墊料和縫制車間后，對(duì)床墊生產(chǎn)過程有了更為詳細(xì)的了解。 

　　消費(fèi)者十分關(guān)注此次消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，報(bào)名參加的積極性很高，最終參觀人數(shù)達(dá)到了500余人。消費(fèi)者通過對(duì)生產(chǎn)廠的考察，既對(duì)家具生產(chǎn)過程有了新的了解，又學(xué)到了如何識(shí)別假冒產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。特別是對(duì)一些有了新房、準(zhǔn)備喬遷新居的人幫助更大。許多消費(fèi)者興趣十足，一邊參觀，一邊記錄、拍照、提問，而且十分稱贊這樣的體驗(yàn)活動(dòng)。消費(fèi)者李女士表示，消保委組織這樣的活動(dòng)，大家非常歡迎，通過參觀工廠，了解家具材質(zhì)、生產(chǎn)過程和工藝，對(duì)今后如何購買家具很有實(shí)際意義，老實(shí)惠咯。 

　　工藝款式聽意見 售后服務(wù)有促進(jìn) 

　　在兩個(gè)月的活動(dòng)中，市消保委家具辦還在紅星美凱龍（查看地圖）真北店舉行家具咨詢宣傳活動(dòng)、發(fā)放《消費(fèi)指導(dǎo)》資料，接受消費(fèi)者咨詢。對(duì)參加消費(fèi)體驗(yàn)、參觀工廠的每個(gè)消費(fèi)者發(fā)放《意見反饋表》，請(qǐng)他們對(duì)參觀工廠進(jìn)行打分，綜合評(píng)定。而且還把這些《意見反饋表》的信息都反饋給了這些廠家，要求他們根據(jù)消費(fèi)者反饋的意見進(jìn)行整改和完善。 

　　參加體驗(yàn)活動(dòng)的生產(chǎn)廠家普遍反映：聽取了消費(fèi)者的反饋意見后，觸動(dòng)很大，從中了解到了許多十分有益的信息，可以提高企業(yè)內(nèi)部的管理水平，改進(jìn)產(chǎn)品工藝和款式，增強(qiáng)工廠的社會(huì)責(zé)任感。這些企業(yè)更加注重了售后服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平。比如其中一家家具廠原本不太注重送貨環(huán)節(jié)，認(rèn)為只要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，消費(fèi)者自然會(huì)滿意的，因此經(jīng)常發(fā)生送貨延誤事件，給消費(fèi)者造成了不講信用的不良印象。在這次體驗(yàn)活動(dòng)中，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)廠家提出了中肯的意見和建議，他們這才意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，積極采取了措施，改進(jìn)了服務(wù)?；顒?dòng)結(jié)束后，該廠的銷售額明顯上升，贏得了更多消費(fèi)者的信任。 

　　接受和處理消費(fèi)者咨詢始終是消保委的工作重心。在2009年，市消保委家具辦進(jìn)一步提高了消費(fèi)者投訴解決率和滿意率。共處理消費(fèi)者疑難家具投訴510件，辦結(jié)率達(dá)到98.5%。