伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息渠道的日益發(fā)達(dá)，很多遇到建材裝修質(zhì)量問題的消費(fèi)者也找到了投訴的新途徑：如果向商家投訴后仍得不到解決，消費(fèi)者就會轉(zhuǎn)而到各大家裝網(wǎng)站的裝修論壇上大倒苦水，一是為了要引起商家的重視，二來還可以給其他網(wǎng)友留下前車之鑒。

　　一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，過去一些不重視售后服務(wù)、對投訴愛理不理的企業(yè)紛紛組建一批網(wǎng)絡(luò)專員，其工作就是隨時(shí)關(guān)注論壇內(nèi)的各種信息，一旦出現(xiàn)投訴自己企業(yè)的帖子，他們將立刻回帖，代表企業(yè)表達(dá)歉意和解決問題的誠意，并留下自己的聯(lián)系方式。如今，設(shè)置專門的客服人員負(fù)責(zé)網(wǎng)上“查漏補(bǔ)缺”已經(jīng)在家居行業(yè)成為一種流行?？磥?，品牌口碑的分量在企業(yè)眼中是越來越重了。

　　裝修論壇漸成訴苦陣地

　　家庭裝修是令很多人“頭大”的事情，不僅因?yàn)楣こ态嵥?、繁雜，還因?yàn)榻ú馁徺I、安裝、售后等環(huán)節(jié)上的磕磕碰碰，更頭痛的是，建材、裝修出了質(zhì)量問題，消費(fèi)者就要經(jīng)歷一段艱辛的投訴過程。然而，近年來網(wǎng)絡(luò)論壇的興起讓很多投訴無門、欲哭無淚的消費(fèi)者找到了新的投訴陣地。

　　2月18日，記者在裝修論壇中看到，僅在“維權(quán)投訴”這一分論壇上就有各類消費(fèi)者的投訴帖子近2000個(gè)，而焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)等人氣比較旺的網(wǎng)站中的投訴帖也比比皆是，有的圖文并茂，有的采用系列連載，還有的更是不辭辛勞地將帖子轉(zhuǎn)發(fā)到各大論壇，號召更多消費(fèi)者**不良商家。這類帖子在論壇里往往有著較高的點(diǎn)擊率。

　　記者觀察發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的網(wǎng)上投訴較多地集中于家裝公司、建材超市、地板、瓷磚、潔具、散熱器等，除了不少名不見經(jīng)傳的雜牌外，也不乏一些知名品牌，還有不少企業(yè)是黑榜上的?？?。不過，大部分消費(fèi)者并不是一遇到問題就到論壇上發(fā)帖“控訴”，而是幾經(jīng)周折商家仍不予解決問題“激怒”了消費(fèi)者。

　　品牌廠商增設(shè)網(wǎng)絡(luò)客服

　　伴隨著網(wǎng)絡(luò)投訴的日益流行，一種新的工作崗位在一些家居企業(yè)內(nèi)應(yīng)運(yùn)而生。在消費(fèi)者反映質(zhì)量、服務(wù)問題的投訴類帖子里，出現(xiàn)了自稱是被投訴企業(yè)客服人員的回帖，這在早幾年是很少見的。

　　“您好！我是××公司客服部的工作人員，對于我們服務(wù)的不到位給您造成的不便我代表公司向您表示歉意……”多數(shù)企業(yè)客服人員看到消費(fèi)者投訴后會留下這樣的回復(fù)。記者注意到，起初這樣做的企業(yè)并不多，很多網(wǎng)絡(luò)投訴也是無疾而終，但一些重視品牌形象維護(hù)的企業(yè)，如立邦漆、歐派櫥柜、箭牌衛(wèi)浴、意風(fēng)家具、TATA木門等等，較早地培養(yǎng)起了專門在網(wǎng)絡(luò)上“盯梢”的客服專員。

　　實(shí)際上，在及時(shí)應(yīng)對來自網(wǎng)絡(luò)的投訴方面，家電企業(yè)是先行者，如海爾，因而在家居企業(yè)客服人員的留言中，多少能看到海爾的影子。另一方面，越是注重品牌形象的企業(yè)，越是重視全方位的品牌維護(hù)，相反，越是沒有品牌的企業(yè)，越是對各種投訴不聞不問。不過，一個(gè)大的趨勢是，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注來自網(wǎng)絡(luò)的聲音，紛紛設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)構(gòu)，其中最典型的是品牌家裝公司。

　　以東易日盛為例，其市場部負(fù)責(zé)人王麗梅告訴記者，東易日盛的確存在一套網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，由專門的工作人員和客服部共同負(fù)責(zé)維護(hù)。此外，亞光亞、今朝、元洲等均有網(wǎng)絡(luò)客服專員在論壇中“現(xiàn)身”，反映了他們對品牌形象的重視。

　　時(shí)刻“巡察”維護(hù)品牌口碑

　　“你不知道在什么時(shí)候、哪個(gè)論壇里會冒出一個(gè)消費(fèi)者的投訴，如果不及時(shí)處理，有時(shí)的確會對公司的品牌形象造成嚴(yán)重的負(fù)面影響?！庇浾咄ㄟ^亞光亞裝飾網(wǎng)絡(luò)客服留下的電話聯(lián)系了該公司的一位工作人員，據(jù)透露，他們這類專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴的客服人員每天一項(xiàng)重要的工作就是到各大論壇瀏覽大量信息，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者反映問題，就會及時(shí)向公司有關(guān)部門上報(bào)情況。

　　“水能載舟，亦能覆舟”，這道理其實(shí)誰都懂，但真正要把服務(wù)落到實(shí)處并不容易。TATA木門是家居行業(yè)公認(rèn)的最會“玩”網(wǎng)絡(luò)的品牌，在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)品牌口碑方面，TATA木門有一套網(wǎng)絡(luò)信息反饋系統(tǒng)，并且早在2002年就開始運(yùn)行了。TATA木門董事長吳晨曦告訴記者，這套系統(tǒng)包括三方面：一是由專人負(fù)責(zé)對論壇上出現(xiàn)的正面、負(fù)面信息在第一時(shí)間進(jìn)行處理；二是在線搜索，即利用專門的服務(wù)系統(tǒng)搜索與“TATA”有關(guān)的各類信息，相關(guān)內(nèi)容會及時(shí)反饋到公司的技術(shù)部門和QQ群，所有的經(jīng)理負(fù)責(zé)人只要在線就可以看到信息；三是積極與專業(yè)網(wǎng)站合作，比如搜房、焦點(diǎn)等，網(wǎng)站版主在發(fā)現(xiàn)TATA的相關(guān)信息時(shí)會第一時(shí)間通知公司專員?！斑@樣一來，只要網(wǎng)上出現(xiàn)TATA的信息，在10分鐘之內(nèi)我們就可以知道，所以我們從去年9月份到現(xiàn)在，TATA基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上零投訴?！眳浅筷卣J(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體日漸龐大、不可小覷，建立網(wǎng)絡(luò)信息反饋系統(tǒng)的最大意義在于，可以第一時(shí)間了解用戶的需求和意見。

　　在TATA這類重視品牌形象塑造的企業(yè)看來，消費(fèi)者的口碑是寶貴的財(cái)富。因此，家居行業(yè)中越來越多的企業(yè)不惜成本，新設(shè)網(wǎng)絡(luò)客服積極與消費(fèi)者溝通，在一定程度上為品牌積累了口碑。

　　記者手記

　　品牌企業(yè)，切勿因小失大

　　2月16日一大早，一位消費(fèi)者出現(xiàn)在了記者的QQ上，原來這位消費(fèi)者所購買的櫥柜出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，但多次找廠家投訴均以碰壁告終，無奈之下，他想到求助媒體。這件事從一個(gè)側(cè)面可以給廣大企業(yè)敲響警鐘，現(xiàn)在的消費(fèi)者不是好惹的。多少遭遇質(zhì)量問題而得不到妥善解決的消費(fèi)者表態(tài)：“不蒸包子也要爭一口氣。”

　　常言道，人無完人，孰能無過？那么多產(chǎn)品，那么多工作環(huán)節(jié)，難免會出現(xiàn)一些問題，然而，有問題并不可怕，可怕的是不正視問題的存在。試想，如果一個(gè)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)投訴有100個(gè)網(wǎng)友瀏覽，企業(yè)就可能損失100張訂單，如果問題遲遲得不到解決，企業(yè)丟掉的可能就是成千上萬的單子。所謂“不打不相識”，也許只需要一句道歉的話，也許只是一個(gè)處理問題的實(shí)際行動，就能升華品牌的誠信形象，壞事也可以變成好事。