我國照明產(chǎn)業(yè)正以每年20％的速度增長，但與此同時，家居照明行業(yè)普遍存在企業(yè)規(guī)模小、缺乏售后服務(wù)、缺少強有力的大品牌等問題。隨著人們消費水平的不斷提高，消費心理日趨成熟，照明產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)滯后于消費需求。

    消費者認為缺少售后服務(wù)不勝其煩

    如今在很多行業(yè)，無論是制造商還是銷售商，都唯恐售后服務(wù)不到位影響銷售，但是在燈具燈業(yè)卻截然不同，售后服務(wù)是難以找到的“奢侈品”。

    北京消費者晁先生日前到本報投訴稱，他在某燈具市場購買了幾套高檔木藝燈具。選購的時候，銷售人員表示燈具是組合式的，但店方不負責(zé)上門安裝?；氐郊液箨讼壬虐l(fā)現(xiàn)燈具包裝箱里除了一大堆各式各樣的零件，只有一張簡單的線路圖，根本看不懂。當(dāng)晁先生再次與店方聯(lián)系時，得到的回答是“上門安裝需要交費”。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場上成品燈具不多，大部分燈具都需要經(jīng)過組裝才能使用。據(jù)介紹，成品燈具都是用于店面裝飾及展示的，大量的燈具配件則存放在庫房內(nèi)。五金配件類有銅件、彎管、軟管等，玻璃類有鋼化玻璃、機壓玻璃燈罩、玻璃花紙燈，燈頭類有塑料燈頭、石英燈頭、陶瓷燈頭，電子類有電子鎮(zhèn)流器、變壓器、遙控器，光源有節(jié)能燈、熒光燈等，開關(guān)有感應(yīng)開關(guān)、腳踏開關(guān)等，燈罩有布罩、木藝、竹藤、陶瓷、羊皮等等。消費者在店內(nèi)挑好款式，買回家后自己動手組裝。也就是說，消費者買回去的絕大多數(shù)燈具都是半成品。

    北京消費者李先生兩年前花1700元買了個客廳用吊燈，當(dāng)時是負責(zé)家居裝修的電工幫忙給安裝上的，可是兩年后吊燈往下墜了，一部分原本埋在房頂?shù)碾娋€都脫了出來。他先是找物業(yè)來修理，可物業(yè)方面表示這是一個專業(yè)性強的活，弄不好會有危險，原來這種情況在小區(qū)里已經(jīng)發(fā)生了很多起，有一戶居民家的吊燈在修理的時候直接掉了下來，幸好沒有傷到人，從此以后物業(yè)就不再負責(zé)安裝大吊燈了。李先生隨后想找廠家，可是廠家電話已經(jīng)改變。再聯(lián)系商家，當(dāng)年的商鋪也變了。無奈之下他只好在路邊請了個裝修隊幫忙把吊燈拆下來，這回他不再敢安裝漂亮的吊燈了，改成個簡單的吸頂燈。

    在采訪中，還有消費者表示，燈具上的小燈飾損壞了，根本找不到配件。在家電領(lǐng)域，有法律規(guī)定相關(guān)配件必須保持5年的供應(yīng)期，可是這一規(guī)定卻不適用于燈具。還有燈具的清洗問題，像水晶吊燈，一段時間后就會落上灰塵，消費者自己很難清洗，有時不小心還會損壞配飾，但卻根本找不到這樣的服務(wù)。

    專家指出，燈具業(yè)缺少售后服務(wù)已經(jīng)成了行業(yè)發(fā)展的一道坎兒，長此以往，必將影響整個行業(yè)的發(fā)展。

    制造商稱品牌小而多無暇顧及燈具市場

    在廣東中山，燈具制造商有上百家，全國的燈具制造商更是多如牛毛，但這其中絕大多數(shù)都是小企業(yè)。眾多的小品牌充斥市場，根本無暇顧及售后服務(wù)，有的連自己產(chǎn)品的流向都搞不清楚。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，如今消費者對燈具的認識遠遠超越了照明的涵義，已上升到裝飾性和功能性層面，認為燈具是家庭裝修的靈魂，所以，絕大多數(shù)家庭在裝修時對燈具的投入都比較大。有調(diào)查顯示，大中城市家庭在裝修時，用于購買燈具的費用普遍在2000-3000元之間，其中一部分家庭用于燈具的支出在5000元以上，有的甚至達到萬元。

    天津環(huán)渤海建材中心商品三部經(jīng)理李可表示：“在天津，燈具消費約占到裝修總費用的5%-10%，如果裝修花費20多萬元，則燈具的花費大約在一兩萬元。而在國外，燈具消費能占到裝修總花費的25%-40%。”

    許多消費者都能很快說出燈泡的著名品牌，但是，卻幾乎沒有人能說出著名的燈具品牌。有消費者表示：“挑燈具還看什么品牌?連電視上也沒有做燈具廣告的，一點參考都沒有，挑的時候只能實地比較。但是燈泡我知道飛利浦、歐司朗，接線板我也知道一些品牌，就是燈具不知道。”

    正因為缺少大品牌，售后服務(wù)也就成了燈具市場的空白。業(yè)內(nèi)人士指出，知名品牌做的不僅僅是產(chǎn)品，還有品牌形象，對于他們來說，品牌形象比多賣幾件產(chǎn)品重要得多。但是對于雜牌來說，銷售產(chǎn)品要比品牌重要，品牌可以隨時換，產(chǎn)品賣出去了才能換回錢。但值得高興的是，一些家電企業(yè)開始對照明行業(yè)躍躍欲試，帥康、海爾等正在利用自己的品牌優(yōu)勢，積極準備或已經(jīng)進入照明行業(yè)。TCL自3年前進入照明行業(yè)后，憑借著自身的資金優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，僅用一年多時間就在照明行業(yè)里占據(jù)了很大的市場份額，去年銷售額已經(jīng)達到兩億元。

    中國照明協(xié)會副秘書長竇林平認為，在眾多大型企業(yè)和新加入的其他行業(yè)知名品牌強有力的競爭下，給照明領(lǐng)域中小型企業(yè)帶來了很大的沖擊。前者在不斷占領(lǐng)市場的同時，也不斷地擴大自己的規(guī)模，中國照明業(yè)將掀起一輪收購風(fēng)波。

    銷售商表示專業(yè)程度低難當(dāng)重任

    全國各地都有燈具市場，它們在燈具銷售中起到了主渠道的作用。但是燈具市場中的銷售商往往小而散，同樣缺少規(guī)模，這些小的銷售商受到人力物力的局限，對售后服務(wù)很隨意，沒有固定的章程和承諾。

    有3年水晶燈銷售經(jīng)驗的小王說，有些燈具的安裝十分復(fù)雜，消費者根本不可能自行安裝，但是只有一些價格貴、體積大的燈具，他們才會派人幫助安裝。比如大型水晶燈的配飾非常復(fù)雜，一般來說，兩三個工人也要三四天才能完成一個大型水晶燈的安裝?！氨M管普通水晶燈的安裝對于消費者來說也很復(fù)雜，但我們不可能都幫著裝，除非趕上人手閑著。我們總共就五六個人，這在市場里還算比較多的，要想承擔(dān)所有售后服務(wù)，那是天方夜譚?！?

    不足對于市場來說就是機會，已有一些精明的商家看到了這一點，于是，燈具連鎖店和升級后的燈具城在一些城市出現(xiàn)了。比如在重慶，以燈瑪特為代表的燈具連鎖店表現(xiàn)出了強大的生命力，截至目前，燈瑪特除重慶總店以外，還在重慶地區(qū)發(fā)展了10多家連鎖店。燈具城也在服務(wù)上主動尋求突破，北京十里河燈飾城主動請來了北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、朝陽工商分局市場科、十八里店工商所等部門的執(zhí)法人員上門‘挑刺兒’，還發(fā)出了完善售后服務(wù)的倡議書。

    消費者的需求就是市場發(fā)展的方向，燈具市場急需售后服務(wù)，誰能提供給消費者這樣的服務(wù)，誰就將迅速發(fā)展壯大。相信不久的將來，燈具售后服務(wù)就能上一個新臺階。