東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。

　　為什么要培養(yǎng)忠實的客戶?顧客是企業(yè)惟一的利潤中心。根據(jù)20—80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80%是來自20%的顧客（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤。）。

　　以特定手段給顧客分級，區(qū)分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務(wù)，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤，這種“套近乎”的營銷方法通常被稱之為“數(shù)據(jù)庫營銷”或者“關(guān)系營銷”。

　　許多行業(yè)中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍。

　　關(guān)系營銷基礎(chǔ)要牢靠

　　第一，必須建立顧客數(shù)據(jù)庫，這是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數(shù)據(jù)庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)字如果具化到服務(wù)行業(yè)，比例還要更高。

　　第二，直接頻繁面對顧客的員工，作為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產(chǎn)品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。

　　第三，公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。

　　利用數(shù)據(jù)庫開展關(guān)系營銷

　　國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關(guān)系。公司需要有專門的顧客關(guān)系管理機構(gòu)，運用系統(tǒng)分析工具，可以對數(shù)據(jù)庫進行有效分析，得出需要的信息。

　　首先，利用數(shù)據(jù)庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務(wù)計劃，為顧客創(chuàng)造更大的價值。

　　企業(yè)所有顧客的每筆交易都記錄在案，系統(tǒng)能判別顧客的購物傾向性，對其進行分類，這樣，銷售代表在配置顧客比較偏愛的類別的產(chǎn)品到來時，可以主動打電話通知他們。

　　其次，善于利用數(shù)據(jù)庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。有一個著名的啤酒與尿布的營銷案例：沃爾瑪在對顧客原始購買信息進行分析時發(fā)現(xiàn)，單張發(fā)票中同時購買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信并非偶然現(xiàn)象。深入分析得知，通常上超市購買尿布的是美國的男人，而他們在完成太太交待的任務(wù)后通常拎回一些啤酒。得出這樣的調(diào)查結(jié)果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結(jié)果銷售雙雙成倍增長。

　　為顧客制定增值策略

　　為了維持為公司貢獻了80%利潤的那20%顧客，公司需要提供特殊的優(yōu)待以保留客戶。而通常這種特殊的優(yōu)待有幾個層次：

　　1.財務(wù)層次：制定老顧客特惠計劃。

　　采取顧客分級的方式。對越好、忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。比如，許多商家發(fā)行自己的VIP卡用于獎勵自己的常購顧客，顧客在持卡購物時可以獲得一般消費群體所不具備的優(yōu)惠。

　　目前，大多樓梯企業(yè)采取低價方式吸引經(jīng)銷商或消費者，這種單純價格的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移。所以，單純以經(jīng)濟杠桿是無法打造顧客忠誠度的，必須創(chuàng)造難以模仿的EVP（獨特價值主張）。

　　2.社交層次：與客戶建立持續(xù)對話的通道，保持與顧客的良好溝通。

　　溝通的方式也是多樣的。企業(yè)要建立完善的回訪機制，主動與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設(shè)法滿足顧客的需求。企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”同時，還可以不斷充實顧客信息資料，得以更全面了解顧客，可以更好地規(guī)劃個性化溝通。

　　3.附加價值層次：銷售的不僅是產(chǎn)品，還是一種生活方式。

　　通過創(chuàng)造產(chǎn)品附加值來創(chuàng)造與競爭對手的差異化。比較常用的做法有兩種：

　?。?）顧客組織化通過將現(xiàn)有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，并為這個團隊提供特別的服務(wù)。

　　海爾2000年2月即在全國48個城市成立了海爾俱樂部，獲得會員資格的消費者將享受一系列優(yōu)惠政策。生產(chǎn)“商務(wù)通”的恒基偉業(yè)公司也組建了恒基偉業(yè)俱樂部，提供了酒店優(yōu)惠卡、軟件升級、定制產(chǎn)品等9項優(yōu)惠措施，效果不錯。

　?。?）用資訊鏈接消費者企業(yè)盡量為顧客提供額外的各種常用資訊，不像是在賣產(chǎn)品，而更像為他的生活貼心考慮。展望眼前與未來，企業(yè)用以計算價值的單位已不再是商品，而是客戶關(guān)系。從美日等發(fā)達國家的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，企業(yè)在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境中，顧客滿意顯得愈加重要。加強與顧客的關(guān)系，了解不同客戶需要，分別提供滿足的方案，做到讓顧客滿意，讓顧客對你產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造雙贏的局面，也是21世紀(jì)企業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

　　對于樓梯 生產(chǎn) 或銷售企業(yè)，無論是面對經(jīng)銷商還是直接面對消費者，都應(yīng)當(dāng)借鑒各個行業(yè)的成功營銷經(jīng)驗，為顧客創(chuàng)造寬松的消費環(huán)境，提供周到細致的服務(wù)，著力打造顧客的忠誠度，為企業(yè)的長遠發(fā)展創(chuàng)造條件。

　　為顧客制定增值策略

　　為了維持為公司貢獻了80%利潤的那20%顧客，公司需要提供特殊的優(yōu)待以保留客戶。而通常這種特殊的優(yōu)待有幾個層次：

　　1.財務(wù)層次：制定老顧客特惠計劃。

　　采取顧客分級的方式。對越好、忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。比如，許多商家發(fā)行自己的VIP卡用于獎勵自己的常購顧客，顧客在持卡購物時可以獲得一般消費群體所不具備的優(yōu)惠。

　　目前，大多樓梯企業(yè) 采取低價方式吸引經(jīng)銷商或消費者，這種單純價格的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移。所以，單純以經(jīng)濟杠桿是無法打造顧客忠誠度的，必須創(chuàng)造難以模仿的EVP（獨特價值主張）。

　　2.社交層次：與客戶建立持續(xù)對話的通道，保持與顧客的良好溝通。

　　溝通的方式也是多樣的。企業(yè)要建立完善的回訪機制，主動與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設(shè)法滿足顧客的需求。企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”同時，還可以不斷充實顧客信息資料，得以更全面了解顧客，可以更好地規(guī)劃個性化溝通。

　　3.附加價值層次：銷售的不僅是產(chǎn)品，還是一種生活方式。

　　通過創(chuàng)造產(chǎn)品附加值來創(chuàng)造與競爭對手的差異化。比較常用的做法有兩種：

　?。?）顧客組織化通過將現(xiàn)有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，并為這個團隊提供特別的服務(wù)。

　　海爾2000年2月即在全國48個城市成立了海爾俱樂部，獲得會員資格的消費者將享受一系列優(yōu)惠政策。生產(chǎn)“商務(wù)通”的恒基偉業(yè)公司也組建了恒基偉業(yè)俱樂部，提供了酒店優(yōu)惠卡、軟件升級、定制產(chǎn)品等9項優(yōu)惠措施，效果不錯。

　?。?）用資訊鏈接消費者企業(yè)盡量為顧客提供額外的各種常用資訊，不像是在賣產(chǎn)品，而更像為他的生活貼心考慮。展望眼前與未來，樓梯企業(yè)用以計算價值的單位已不再是商品，而是客戶關(guān)系。從美日等發(fā)達國家的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，企業(yè)在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境中，顧客滿意顯得愈加重要。加強與顧客的關(guān)系，了解不同客戶需要，分別提供滿足的方案，做到讓顧客滿意，讓顧客對你產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造雙贏的局面，也是21世紀(jì)企業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

　　對于樓梯生產(chǎn) 或銷售企業(yè)，無論是面對經(jīng)銷商還是直接面對消費者，都應(yīng)當(dāng)借鑒各個行業(yè)的成功營銷經(jīng)驗，為顧客創(chuàng)造寬松的消費環(huán)境，提供周到細致的服務(wù)，著力打造顧客的忠誠度，為企業(yè)的長遠發(fā)展創(chuàng)造條件。