近期，多位讀者向本報反映自己購買完家具后在送貨、安裝等環(huán)節(jié)遇到難題，記者為此走訪了京城多家大型家具賣場，通過調(diào)查了解記者發(fā)現(xiàn)家具售后服務(wù)問題主要集中在五大方面，在采訪中也有多位專業(yè)人士為消費者如何避免遭遇麻煩及家具企業(yè)如何提升售后服務(wù)水平開出了藥方。

       問題一:送貨不準時

       張女士購買了某香港品牌的一款梳妝柜，合同約定8月5日送貨。產(chǎn)品售出后，廠家便杳無音信，直到送貨當日的上午8點，才有送貨人員與張女士聯(lián)系，告知上午送貨，確認送貨地址并詢問行車路線。送貨人員表示，具體到達時間不確定，稱要視路況情況而定。于是，張女士趕到新家等待。中午11點，送貨人員再次與張女士聯(lián)系，仍是詢問行車路線。下午2點，產(chǎn)品終于送到了。

        據(jù)了解，張女士遭遇到的這種情況并不是特例。

        經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展，家具企業(yè)已脫離了粗糙的板車送貨時代，目前北京的大多數(shù)家具企業(yè)和經(jīng)銷商都配備了自己的專業(yè)配送隊伍，但各企業(yè)的管理水平參差不齊。

      香港皇朝集團北京分公司總經(jīng)理徐華告訴記者，企業(yè)在嚴抓送貨安裝人員培訓(xùn)的同時，也不能忽視對司機的培訓(xùn)，最基本的要求就是熟悉北京繁復(fù)的路況，司機必須做到嚴格把控送貨時間，按照規(guī)定時間到達消費者的家。此外，標準的送貨管理模式要求送貨部門提前兩個工作日與消費者聯(lián)系，在確認送貨日期的同時，與消費者商定送貨時刻，避免消費者長時間等待。

     業(yè)內(nèi)人士指出，在運輸配送管理上，不同規(guī)模企業(yè)的管理水平還是存在一定的差別的，相對而言，品牌成熟的家具企業(yè)的管理體系更完善，送貨也就能更準時。

       問題二:送貨周期長

      家具的送貨周期偏長也是讓消費者不爽的問題之一。記者走訪了家居賣場中的很多知名家具品牌，在詢問最快何時送貨時，銷售人員普遍表示不能2-3天內(nèi)送貨，少則5天，多則半個月到20天才能送貨。問其原因，外埠家具品牌往往稱從南方運輸?shù)奖本┬枰欢ǖ闹芷?，本埠的廠家則多稱產(chǎn)品庫存不足。

      同樣作為家居消費品的灶具、熱水器等家用電器，基本可以保證付款后2-3天送貨。為什么家具不能像家電那樣訂貨后馬上送貨呢？調(diào)查中，記者了解到，家具的送貨周期與家具生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力、倉庫情況以及安裝配送能力等因素密切相關(guān)。

      作為經(jīng)銷商，北京錦繡投資（集團）有限公司副總經(jīng)理萬華龍告訴記者，與家電不同，家具更具個性化，其種類、尺寸更豐富，單就同一款式的衣柜而言，就有不同高度的供消費者挑選。大型綜合家具企業(yè)的家具型號甚至能達到上百種。此外，家具的裝飾功能漸漸被消費者提到重要的位置，市場對于成為裝飾品的家具的需求瞬息萬變，廠家及經(jīng)銷商很難對市場需求做出精準地判斷，稍有不慎就會導(dǎo)致產(chǎn)品積壓，這導(dǎo)致家具企業(yè)或經(jīng)銷商大都不敢貿(mào)然庫存。

       記者發(fā)現(xiàn)，在一些建材城中，很多不知名的家具品牌能做到當天訂貨，2-3天甚至是第二天便可以送貨。難道是小企業(yè)的生產(chǎn)能力反而更強么？萬華龍告訴記者，小型家具企業(yè)往往沒有大型流水線設(shè)備，他們的生產(chǎn)比較靈活，往往是前端銷售下單，生產(chǎn)部門就可以生產(chǎn)了。然而，大型家具企業(yè)的流水線設(shè)備不能單單生產(chǎn)幾件產(chǎn)品，生產(chǎn)部門需要匯總銷售情況后統(tǒng)一下單生產(chǎn)。此外，隨著家具企業(yè)全國銷售網(wǎng)絡(luò)的不斷建立與完善，企業(yè)接到的訂單數(shù)量不斷增加，某些企業(yè)的生產(chǎn)能力卻達不到要求，也就產(chǎn)生了供貨不暢的情況。

       家具企業(yè)或經(jīng)銷商的配送安裝能力也是產(chǎn)品送貨周期的決定因素之一。家具的送貨一般由廠家承擔，廠家的送貨車輛以及安裝工人的規(guī)模有限，這就決定其每日的工作量不能無限擴大，遇到突如其來的銷量增長，也就容易出現(xiàn)配送不及時的現(xiàn)象。

     問題三:購物金額低于千元不送貨

     孫小姐在某家居賣場看中了一款知名家具品牌的餐桌，然而卻得到銷售人員“所購產(chǎn)品低于1000元不送貨”的回應(yīng)，銷售人員建議孫小姐再挑選件其他產(chǎn)品。然而，孫小姐的新家唯獨就差一張餐桌。孫小姐擔心，如果不是廠家送貨，一旦產(chǎn)品到家發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任很難分辨，因此堅持廠家送貨，銷售人員在詢問孫小姐家庭住址后表示，如果堅持廠家送貨，則需額外繳納50元運費。

      記者從京城大部分家居賣場調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，很多家具品牌都設(shè)有送貨門檻，基本將門檻設(shè)定為1000元。

         當記者問及產(chǎn)品的成本包括哪些費用時，幾乎所有被調(diào)查的廠家都把運輸費用列入了產(chǎn)品成本的范疇。而銷售環(huán)節(jié)中卻出現(xiàn)了購物低于千元不送貨。同樣是消費者，為什么購物金額低于千元的就不能享受免費送貨了呢？

        “在運輸環(huán)節(jié)，將家具產(chǎn)品運往某一消費者家中，運一件產(chǎn)品和兩件或多件的路程同，運輸費用是一樣的，這樣算來，當然是消相費者購買的產(chǎn)品越多，廠家或經(jīng)銷商為單件產(chǎn)品付出的運輸成本越低。”一家家具經(jīng)銷商這樣給記者算了一筆帳。

      此外，家具一般都需要進行現(xiàn)場組裝，如果消費者購買多件產(chǎn)品，廠家或經(jīng)銷商一般會把安裝人員送達消費者家中后，便去送下一家的貨，安裝人員安裝完畢后在指定的地點等待送貨車輛接。如果是單件小件產(chǎn)品，安裝車輛會在原地等待安裝人員，雖然用時不長，但如果這樣的小件銷售單很多，無形中占用了本來就很緊缺的運力。

      問題四:現(xiàn)場施工惹人煩

       王先生購買了某品牌的家具，送貨安裝人員如期而至。王先生的全套家具均使用這個品牌，足足有12件，廠家留下了兩名工人進行安裝?！肮と嗣?，我也沒閑著！”王先生向記者抱怨，在安裝的過程中，雖然大部分板材上的孔位是現(xiàn)成的，但是，還有小部分需要工人現(xiàn)場鉆孔的，因此產(chǎn)生了很多木屑，這令王先生非常頭疼，為了保證擺放家具位置的整潔，王先生不得不及時清掃這些木屑，可謂是這屋掃完那屋掃。工人安裝了整整一下午，王先生也忙活了整整一下午。

       一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)場施工情況的出現(xiàn)，與廠家的生產(chǎn)工藝有關(guān)。一些小型家具廠家的生產(chǎn)線精度不夠，對于某種工藝會出現(xiàn)偏差較大的情況，也就不得不采取現(xiàn)場施工。

       此外，隨著消費者個性化需求的日益增強，有些家具企業(yè)為了最大限度滿足消費者的需求，可以應(yīng)消費者的需要調(diào)換產(chǎn)品的左右方向或更改家具的構(gòu)造等，按理說，企業(yè)這時應(yīng)該提供兩套或是多套模板。但很多企業(yè)并不是這樣，他們往往以不變應(yīng)萬變，遇到這種情況，干脆就不做現(xiàn)成的，直接現(xiàn)場打孔。這樣操作廠家雖然省事了，卻無形中給消費者帶來了諸多不便。

      問題五:電話回訪成擺設(shè)

        陳女士家購買了一套布藝沙發(fā)，但是，廠家送貨時陳女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)套的顏色與當時看上的不一樣，陳女士本打算拒收，然而，負責(zé)送貨安裝的工人表示合同上標明的就是送來的這款，安裝工人讓陳女士先簽收，然后再與銷售人員聯(lián)系換貨。第二天，陳女士接到了廠家的回訪電話，便向回訪人員反應(yīng)了這個情況，提出讓廠家盡快解決此事。本以為坐等廠家找她即可，但沒想到，一直沒有人跟她聯(lián)系。無奈，陳女士到賣場詢問，銷售人員不但不知情，還因“收貨這么長時間都沒來解決”而質(zhì)疑陳女士更換產(chǎn)品的意圖，這令陳女士憤怒不已，難道廠家電話回訪就是做做樣子么！

       記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一定規(guī)模、具有一定品牌知名度的企業(yè)都有電話回訪機制。采訪中，各企業(yè)介紹得更多的是，他們?nèi)绾瓮ㄟ^電話回訪機制了解送貨安裝人員的服務(wù)態(tài)度、安裝水平等情況。也有企業(yè)表示，他們通過電話回訪收集來的資料與送貨安裝隊伍的工資績效掛鉤，以此控制其送貨安裝隊伍的服務(wù)水平。

        據(jù)了解，電話回訪部門劃歸于售后部門，從而容易出現(xiàn)電話回訪與售前服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象。如果是售前出現(xiàn)了問題，便很難通過電話回訪機制解決，消費者還要到購買地與銷售人員溝通，電話回訪機制此時變成了擺設(shè)。

       專家支招

      為了避免送貨不準時問題的產(chǎn)生，專家建議消費者到正規(guī)的家居賣場購買品牌信譽良好的家居品牌，成熟的品牌對于產(chǎn)品配送的管理更加科學(xué)，基本能夠保證準時送貨。此外，專家指出，消費者也可以表現(xiàn)得更積極一些，主動與銷售人員聯(lián)系，與送貨方確認送貨時間，督促賣方及時送貨。

      目前市場上普遍存在送貨周期長、送貨設(shè)門檻的現(xiàn)象，專家指出，為了不耽誤入住，建議在裝修中后期就開始著手家具的選購。有些企業(yè)已經(jīng)提出為了統(tǒng)一家具與家裝的風(fēng)格而“裝修前選家具”的理念，這些都能有效避免因家具送貨周期而導(dǎo)致的負面影響。

      在簽訂家具購買合同時，消費者應(yīng)仔細閱讀合同條款，不可輕信銷售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾落實在合同中。如果消費者對于送貨時間有額外的要求，可向銷售人員說明情況，讓其與廠家或經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，一些售后服務(wù)人性化的企業(yè)還是會為有緊急需要的消費者亮綠燈的。

      此外，專家建議消費者在選購家具之前，要對所購產(chǎn)品進行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡量避免在某品牌購置單件產(chǎn)品，這樣既能不受送貨門檻的影響，更能減少家具風(fēng)格不統(tǒng)一造成的居室效果凌亂。

      同時，業(yè)內(nèi)人士表示，諸如送貨周期長、現(xiàn)場施工等問題的產(chǎn)生是與企業(yè)自身的規(guī)模和管理水平有關(guān)，這些現(xiàn)狀不能短時間內(nèi)有所改變，最終還需通過家具企業(yè)提高生產(chǎn)經(jīng)營管理能力，從而提升全行業(yè)售后服務(wù)水平。