如果一個人犯了錯，要想讓其道歉不是一件容易的事情，那么對于企業(yè)而言，做錯了事，要讓其道歉就更難，要在道歉后還能妥善解決由此帶來的損失，更是難上加難。

　　不少人認為，道歉是沒面子的事情，很多企業(yè)也覺得道歉會砸了牌子。所以，犯了錯誤絕不承認、不鬧到對簿公堂不肯低頭的情況在現(xiàn)實中并不鮮見。不過，很多企業(yè)在勞民傷財?shù)卣垓v完一圈后發(fā)現(xiàn)，該認的錯終究逃避不了，原本可以大事化小的錯誤，因為沒有及時承認，反而砸了自家的品牌。

　　最經(jīng)典的案例來自地板行業(yè)的歐典。2006年的3·15晚會讓著名的歐典地板 陷入“總部丑聞”事件中——“號稱行銷全球80多個國家，源自德國的著名地板品牌 德國歐典總部其實根本不存在，存在嚴重欺詐消費者行為。”按理說，在捏造的謊言被戳穿后應(yīng)該迅速反應(yīng)，向公眾俯首認錯，但歐典總裁閆培金當時卻選擇了“退避三舍”，給公眾留下了痛斥歐典“惡行”的空間。直至半年后閆培金想要東山再起時，他仍然沒有徹底、誠懇地承認錯誤，“誤印宣傳冊”的只言片語難撫人心，歐典再一次跌入更深的冰窖。歷經(jīng)兩年磨難后，當閆培金意識到狡辯對歐典品牌的傷害后，他選擇了認錯，“我錯了，讓我改正還不行嗎？”這樣的心態(tài)讓閆培金和歐典地板卷土重來。

　　早知如此，何必當初。像歐典一樣，不少企業(yè)在事后才明白認錯的力量?！盎疱佒谐霈F(xiàn)頭發(fā)，換回來的新菜居然再次出現(xiàn)不明毛發(fā)，從發(fā)現(xiàn)問題到店方宣布免單長達4個小時?！边@一幕發(fā)生在5年前，地點是聞名京城的蟹老宋香鍋。“用餐時發(fā)現(xiàn)擺上餐桌的黃瓜還帶著泥巴，找餐廳理論卻引發(fā)動手事件，在發(fā)生爭執(zhí)到警察介入長達3個小時的時間里，沒有餐廳負責人出面表明解決問題的積極態(tài)度。”這一幕發(fā)生在2008年6月的漁公漁婆。原本一次認錯就能解決的小問題，非要鬧到不可開交才偃旗息鼓。在這一番折騰中，耗費的是時間，毀掉的是品牌。難怪最后有人這樣評論，“一邊是幾百元的一餐飯，一邊是餐廳在京城的品牌美譽度；一邊是不得罪幾位消費者，一邊是得罪了整個消費群體；一邊是一粒芝麻，一邊是一個西瓜；聞名京城的這兩家餐飲企業(yè)是一個都沒有撿著，同時還有丟更多西瓜的可能”。

　　不過，盡管一些企業(yè)在遇到錯誤時，仍然會在認錯與逃避的選擇中迷失方向，但是已經(jīng)有企業(yè)開始汲取前車之鑒。上周末的小肥羊火鍋順義店，當餐廳前臺經(jīng)理得知一位顧客在用餐時發(fā)現(xiàn)了飛蟲時，第一時間表達出道歉的態(tài)度，并撤換餐具給予補償。而這位原本已經(jīng)火冒三丈的顧客面對服務(wù)人員的道歉和笑臉，也逐漸平息了情緒。其實，餐廳補償?shù)闹皇且槐P水果，而這場劍拔弩張的矛盾得以化解的實質(zhì)在于一次恰到好處的認錯。

　　歐典、蟹老宋以及小肥羊的鮮活案例為眾多的企業(yè)上了一堂危機公關(guān)課。在危機事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當坦誠面對公眾，將事件的真實情況反映給公眾以體現(xiàn)企業(yè)誠意，并積極有效地解決由此給消費者帶來的損失。與其在“保持沉默”和“自我狡辯”中浪費時間，不如一開始就以直面錯誤的勇氣和態(tài)度迅速化解危機。處理危機事件的態(tài)度和方式，有時候是衡量企業(yè)成熟與否的標尺，而積極認錯非但不會損害品牌，反而是提升品牌形象的助力器。（編輯 zyhok）