客人住店，在任何酒店都有可能發(fā)生客用物品損壞并要求客人賠償?shù)那闆r。如何在保護(hù)酒店合理利益和盡可能讓客人滿意之間找到最佳平衡點(diǎn)，妥善處理此類問題，值得引起我們的重視和思考。

    案例：一天，幾位年輕男性客人來到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報(bào)下消費(fèi)，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費(fèi)四百余元。

    客人激烈拒絕賠付。僵持之下，情緒激動(dòng)的客人將痰吐到了大廳的地板上。同行的客人見狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶?！碑?dāng)值領(lǐng)班見此情景，很有禮貌地對客人說：“我來處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。此時(shí)，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去?？此埔呀?jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個(gè)小小的動(dòng)作巧妙化解，真可謂“此時(shí)無聲勝有聲”。

    乍看起來，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗(yàn)和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對的”這條定律。對于客人的粗野舉動(dòng)絲毫沒有面露不悅，橫加指責(zé)；相反，客人粗暴時(shí)他心平氣和，客人無禮時(shí)他不卑不亢，客人和他講“理”時(shí)，他微笑面對，只和客人講“禮”。最終，觸動(dòng)了客人，促成了事情的圓滿解決。實(shí)踐證明，我們不僅沒有失去這個(gè)顧客，相反他還成了酒店的忠實(shí)客戶。

    實(shí)際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬別，但歸根結(jié)底有以下幾種：第一、堅(jiān)稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生。第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任完全在酒店。第三、對酒店所要求的賠償金額有疑義。針對這三點(diǎn)，我們認(rèn)為：

    第一、當(dāng)客人堅(jiān)稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問題還是對自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮？很顯然，扎實(shí)細(xì)致的工作和詳實(shí)客觀的工作記錄將使我們在向顧客索賠時(shí)充滿信心。因此必須做到：

    1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問題及時(shí)記錄并報(bào)修；做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點(diǎn)應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等；

    2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對一些無法及時(shí)處理的維修問題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。

    3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時(shí)間做出修補(bǔ)處理，正如著名的“車窗理論”講的那樣，一個(gè)煙洞會(huì)給客人一種“再燙一個(gè)也無所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對客索賠時(shí)需要做煙洞數(shù)量加減法的計(jì)算，更重要的是會(huì)引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動(dòng)。

    4、合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅(jiān)決杜絕臟房起租。

    5、條件允許的話，引領(lǐng)客人進(jìn)房間的行李生或樓層服務(wù)員要主動(dòng)細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時(shí)也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。

    第二、必要的書面提示和價(jià)格說明能讓我們在向顧客索賠時(shí)有據(jù)可依，更具有說服力。