應(yīng)對停貨危機以短信方式下達指令
百安居指派員工冒充顧客探底
隨著韓麗宅配、朗庭、好詩迪和百儒等4家櫥柜企業(yè)公開宣稱百安居克扣其貨款達1.16 億元，并以停貨方式討要欠款，曾一度“熄火”的百安居“欠款風(fēng)波”再度升級。截至昨日，4家櫥柜商已停貨6天，百安居方面卻并沒有著手解決欠款問題，而是絞盡腦汁研究對策，包括不惜降低利潤策反消費者轉(zhuǎn)單、要求員工冒充顧客打探停貨櫥柜商等等。引人矚目的是，百安居這些指令均以手機短信下達，其內(nèi)部人士對高層此舉大為不滿，將短信四處轉(zhuǎn)發(fā)，從而將百安居的不光彩作為暴露于光天化日之下。
直擊現(xiàn)場：
停貨行動波及北京百安居
11月20日下午，記者探營百安居北京金四季店，發(fā)現(xiàn)占據(jù)該店櫥柜展區(qū)近1/5面積的韓麗宅配櫥柜展區(qū)已空無一人?！拔覀冞@里有六七個品牌的櫥柜，您還是買別的吧，韓麗宅配已經(jīng)不賣了?！币晃淮笳\櫥柜的銷售人員告訴記者，韓麗宅配今年10月才進場，但不知是何原因剛過一個多月就撤場了。而海爾、栢葳、好益佳等品牌的銷售人員也表示不清楚韓麗宅配停貨的原因，只是向記者極力推薦自己的產(chǎn)品。
同樣宣布停止向百安居供貨的百儒櫥柜,仍繼續(xù)在百安居金四季店銷售。不過記者了解到，這只是百儒櫥柜的北京代理商在得到廠家同意后的個別行為，百儒櫥柜的直營店均已停止供貨。記者隨后向百安居裝潢中心一名工作人員咨詢韓麗宅配的銷售情況，該人士稱，他們還沒有接到公司關(guān)于韓麗宅配停貨的正式通知，目前還只是“有所耳聞”。不過，百安居該店一位市場部負(fù)責(zé)人表示，韓麗宅配停貨確實已有數(shù)日，但該櫥柜在北京地區(qū)還有負(fù)責(zé)人，如果訂單或產(chǎn)品有問題，可以找他們解決。當(dāng)記者試圖聯(lián)系韓麗宅配北京負(fù)責(zé)人時，其電話卻一直處于小秘書代答接通狀態(tài)。
就在11月16日4家櫥柜企業(yè)宣布停止向百安居供貨后兩天，記者曾走訪了百安居北京健翔橋店。當(dāng)時韓麗宅配銷售人員已經(jīng)全部撤離，其他櫥柜的銷售人員表示，他們只知道韓麗宅配因不愿參與百安居的聯(lián)合廣告宣傳而暫停銷售。
探秘內(nèi)幕：
百安居短信指令“冒充顧客”
從11月16日韓麗宅配、朗庭、好詩迪、百儒等4家櫥柜供貨商宣布停止向百安居供貨開始，記者獲悉，百安居高層一直處于封閉開會狀態(tài)，而會議內(nèi)容只有一個：應(yīng)對停貨危機。
據(jù)記者了解，百安居與供貨商溝通多以電話或口頭承諾為主，幾乎“不見文字”，為的是不留把柄，但這次百安居對其內(nèi)部員工下達指令卻采用了現(xiàn)代通訊手段——手機短信。“也許是百安居內(nèi)部人員也不認(rèn)同百安居的做法，所謂的‘內(nèi)部短信’被到處轉(zhuǎn)發(fā)，指令內(nèi)容也就不脛而走。”記者從一位百安居供貨商口中得知，為了應(yīng)對停貨危機，百安居高層向停貨所涉及店面的主管和店長下達了短信指令。
據(jù)記者收到的供貨商轉(zhuǎn)發(fā)的百安居“內(nèi)部短信”顯示，百安居的“廚柜處理應(yīng)急方案”之一就是向已購買韓麗宅配、朗庭、好詩迪、百儒等4家櫥柜的顧客承諾，如果改換店內(nèi)其他品牌的櫥柜，即給予7折優(yōu)惠，并且滿1000元就送300元可全場消費的現(xiàn)金券。第二套應(yīng)急方案則是“組織員工冒充顧客訊問供應(yīng)商，同時錄音供應(yīng)商的話”，其中“組織”、“冒充”兩詞直接出現(xiàn)在短信中，讓人驚訝于百安居的“大膽”。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，百安居此招無非是想策反消費者，將停貨給自己造成的損失降到最低，并用轉(zhuǎn)單的方式來應(yīng)對消費者投訴。記者看到，指令短信上還要求“對出問題的櫥柜及時做替代處理，馬上把消息傳達到員工和隊長”。
記者追蹤：
供貨商嚴(yán)防百安居“套話”
百安居想打探停貨櫥柜商的策略，以便及時出臺應(yīng)對措施，不惜以“組織員工冒充顧客”的方式。已經(jīng)接到“密報”的韓麗宅配、朗庭、好詩迪、百儒等4家櫥柜企業(yè)也做好了應(yīng)戰(zhàn)的準(zhǔn)備。“我們收到的百安居內(nèi)部人員透露的信息除了以折扣、返券利誘消費者轉(zhuǎn)單和讓員工冒充顧客打探供貨商的措施外，百安居高層還有一個指令是讓員工鼓勵顧客舉報我們煽動消費者退單并私自攬活兒。一旦顧客舉報，百安居會以該筆訂單貨款的50%返給消費者作為獎勵?！焙迷姷险w櫥柜總經(jīng)理李曉琴告訴記者，他們對每一個打進來的電話都很謹(jǐn)慎，嚴(yán)防百安居“套話”。
韓麗宅配櫥柜董事長胡文權(quán)透露，4家櫥柜供貨商都向各自的顧客發(fā)送了通知，并對他們的停貨為顧客帶來的不便表示歉意，如果顧客需要轉(zhuǎn)單或是退單，企業(yè)會全力配合?！耙驗榘侔簿优c我們的合同中有約定，不能鼓動顧客退單然后讓顧客從其他渠道購買產(chǎn)品，如果發(fā)現(xiàn)違約，等待供貨商的將是數(shù)萬元的罰款。百安居高層要員工冒充顧客來套話，還要錄音取證，無非就是想抓住點供貨商的小辮子，好趁機再克扣我們一把。”胡文權(quán)告訴記者，4家供貨商都做了嚴(yán)密的防范，對他們各自采取的真正策略，不能向外界透露，以防百安居再下“毒手”。
朗庭櫥柜董事長楊武表示，他們正在積極運作走法律程序，讓百安居的“劣跡”真正暴露出來，“我們相信正義的一方一定會取得最后的勝利，我們將抗?fàn)幍降?，直至百安居徹底解決欠款問題為止?！?
（刊于2007年11月22日北京商報《家居產(chǎn)業(yè)》周刊 商報記者 楊艷 田志英/文王曉瑩/圖）
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