“新一代中國零售門店”顧客滿意度達(dá)91

    　%顧客滿意度是百安居衡量T計(jì)劃轉(zhuǎn)型店是否成功的重要指標(biāo)之一。

    　筆者了解到，以百安居普陀店為例，過去，這家店大約有100名百安居自有員工，其他服務(wù)人員則為廠方促銷員。而經(jīng)過重新改造后，目前現(xiàn)有165名自有員工、而廠方促銷員減少到27名。

 　　通過百安居自有員工數(shù)量的提升，第三方公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客對普陀店的滿意度有大幅提高——提升至目前的91%。更有高達(dá)96%的受訪顧客表示，今后會再次光顧普陀店。

    　為什么會取得如此大的進(jìn)步？李海峰向筆者介紹，“減少了廠方代表，我們對自己的運(yùn)營隊(duì)伍提出了更高要求，因此在首家T計(jì)劃門店——上海普陀店開業(yè)前，所有的員工經(jīng)歷了嚴(yán)格的培訓(xùn)?！睋?jù)了解，根據(jù)T計(jì)劃安排，莘莊店的每個員工上崗之前，也接受了長達(dá)8周總時(shí)長不少于60小時(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)技能涉及企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、庫存管理等各個方面。

    　此外，為進(jìn)一步完善T計(jì)劃，百安居中國區(qū)高層每周都會身著工作服，進(jìn)行一次集體走店，每個人都從中發(fā)現(xiàn)一些新問題，然后談?wù)摻鉀Q方案及時(shí)改進(jìn)?！皬倪\(yùn)營的角度看，我認(rèn)為員工服務(wù)水準(zhǔn)得到大幅提高，是T計(jì)劃執(zhí)行后百安居最大的轉(zhuǎn)變?！崩詈７逭f，在執(zhí)行T計(jì)劃的門店，每個員工都可以為顧客制作訂單，他們的服務(wù)態(tài)度得到了顧客的認(rèn)同，讓顧客在百安居有“像家一樣”的感受。

    　8周改造一家門店

    　普陀店的成功讓百安居中國區(qū)更加堅(jiān)定地推進(jìn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃。據(jù)了解，普陀店開業(yè)三天的客流量比去年同期增長83%，開業(yè)一周后，普陀店的客流仍有32%的增長。

    　李海峰告訴筆者，“和普陀店關(guān)店3月進(jìn)行改造的模式不同，其余現(xiàn)有門店的轉(zhuǎn)型工作，將不再關(guān)店進(jìn)行，而是“員工培訓(xùn)”、“門店?duì)I業(yè)”、“整體改造”三者同步進(jìn)行?！?/FONT>