——集美總裁趙建國(guó)對(duì)集美模式的概括

　　10月28日，第七屆中國(guó)建材家居高峰論壇開(kāi)幕式暨集美家居大世界三周年店慶隆重舉行。國(guó)務(wù)院參事室副主任蔣明麟，流通博士、市場(chǎng)專(zhuān)家張春生司長(zhǎng)，中國(guó)建材工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉賦捷，中國(guó)建筑材料聯(lián)合會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)孫鐵石以及來(lái)自全國(guó)各地建材市場(chǎng)的代表們出席了本次盛會(huì)。

　　2004年，位于豐臺(tái)區(qū)南四環(huán)的集美家居大世界第一期工程建起了8萬(wàn)平方米建材家居市場(chǎng)。2006年，第二期工程建成了7萬(wàn)平方米的家具品牌旗艦聯(lián)盟。2007年，第三期工程又建成了10萬(wàn)平方米的國(guó)際建材流通中心及5萬(wàn)平方米的國(guó)際美術(shù)產(chǎn)業(yè)基地。

　　截至目前，大紅門(mén)集美家居大世界已形成總計(jì)30萬(wàn)平方米的8大展廳，家具、建材、家裝、窗簾布藝、家居用品一應(yīng)俱全，國(guó)際國(guó)內(nèi)著名品牌琳瑯滿(mǎn)目，打造成為“一站購(gòu)齊”的京城單體面積最大的家居綜合賣(mài)場(chǎng)。

　　集美家居創(chuàng)新了“泛家居”理念，讓產(chǎn)品朝家居的上游和下游擴(kuò)延，以及建設(shè)以人為本、和諧企業(yè)的做法，受到業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注。正因如此，集美成為由國(guó)家商務(wù)部市場(chǎng)體系建設(shè)司指導(dǎo)，中國(guó)建材聯(lián)合會(huì)、中國(guó)建材工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)組織的“第七屆中國(guó)建材家居市場(chǎng)高峰論壇”的共同主辦單位；集美總裁趙建國(guó)的演講《科學(xué)發(fā)展和諧共贏(yíng)》，成為論壇的主題。

　　趙建國(guó)：做大企業(yè)服務(wù)是關(guān)鍵

　　“市場(chǎng)做大容易，做優(yōu)難；環(huán)境包裝容易，做長(zhǎng)難?！奔兰揖蛹瘓F(tuán)總裁趙建國(guó)在論壇上總結(jié)集美的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，概括為平實(shí)的幾句話(huà)：“以顧客和廠(chǎng)商滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，辦出品牌特色，銷(xiāo)售品牌商品，吸收品牌廠(chǎng)商，建設(shè)品牌環(huán)境，搞好品牌服務(wù)，構(gòu)建品牌聯(lián)盟，形成品牌共振，實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)?！?/P>

　　2005年起，集美在加大擴(kuò)建力度的同時(shí)，認(rèn)真審視并總結(jié)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，特別強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)品牌意識(shí)，下大力氣建設(shè)堪稱(chēng)品牌的展廳環(huán)境，廣泛聯(lián)系吸收知名度高的廠(chǎng)家。

　　2006年，位于豐臺(tái)區(qū)的集美家居大世界10萬(wàn)平方米的品牌旗艦聯(lián)盟盛裝面世，高中檔品牌商品琳瑯滿(mǎn)目，滿(mǎn)足了更大消費(fèi)層次的選購(gòu)欲望，良好的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)勢(shì)有增無(wú)減。有鑒于此，后來(lái)建設(shè)的建材家居市場(chǎng)，都突出了寬闊的店面，順暢的通道，舒心的環(huán)境，亮麗的陳設(shè)。廠(chǎng)商為突顯品牌而自豪，顧客為心儀品牌而滿(mǎn)意。集美通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系后，在商品質(zhì)檢準(zhǔn)入和展館環(huán)保測(cè)評(píng)方面，公之于眾接受監(jiān)督?！耙匀藶楸鹃L(zhǎng)盛不衰的又一關(guān)鍵是突出品牌服務(wù)，讓顧客和廠(chǎng)商兩個(gè)上帝都叫好、都滿(mǎn)意。我們?cè)鲈O(shè)站點(diǎn)把免費(fèi)接送顧客的班車(chē)增至400多輛，一支龐大的車(chē)隊(duì)培養(yǎng)成公司的‘第一窗口’，同時(shí)成為首都一道道搶眼的流動(dòng)風(fēng)景線(xiàn)?！壁w建國(guó)說(shuō)，備車(chē)恭迎八方客，無(wú)形中成倍擴(kuò)大了營(yíng)業(yè)范圍，體現(xiàn)了集美“章魚(yú)式的發(fā)展理念”。

　　在企業(yè)文化方面，集美對(duì)全體管理人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，各服務(wù)臺(tái)專(zhuān)設(shè)了雙語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員；以確保商品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方滿(mǎn)意為核心的售前、售中、售后服務(wù)，真實(shí)不虛地兌現(xiàn)了“集美是售出商品第一負(fù)責(zé)人”的社會(huì)承諾。

　　品牌服務(wù)還體現(xiàn)在對(duì)顧客10%的優(yōu)惠回報(bào)上，集美不僅保證同產(chǎn)品全市最低價(jià)，而且采購(gòu)數(shù)千種商品作為獎(jiǎng)品，從生活用品到各類(lèi)藝術(shù)品，特設(shè)贈(zèng)獎(jiǎng)超市，供顧客按消費(fèi)額核成的獎(jiǎng)分，自由選取心儀物品，僅十一黃金周就發(fā)出約500萬(wàn)元獎(jiǎng)品。

　　集美誠(chéng)信售后服務(wù)贏(yíng)人心

　　消費(fèi)者買(mǎi)東西最擔(dān)心的就是沒(méi)有售后保證，或是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，商家以很多理由推卸責(zé)任。然而，集美家居卻對(duì)所有消費(fèi)者承諾：“集美是您購(gòu)買(mǎi)商品的第一負(fù)責(zé)人”。

　　一位集美的消費(fèi)者講述了親身經(jīng)歷的一件事情：“前幾天在集美買(mǎi)了一個(gè)柜子，樣式很新、很好看，做工也特別精細(xì)。但買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)仔細(xì)看，回家后兩天才發(fā)現(xiàn)柜子面上有一處劃痕，我趕緊給賣(mài)場(chǎng)打電話(huà)，很快廠(chǎng)家的工人就趕到了，看完劃痕后確定不是我們?cè)斐傻?，就立刻同意了給我們重新?lián)Q一個(gè)柜子，并表示歉意。當(dāng)天下午新柜子就送貨上門(mén)了?！?/P>

　　集美家居自開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直以誠(chéng)心服務(wù)贏(yíng)得人心。特別是一直堅(jiān)持的“七日內(nèi)不滿(mǎn)意就退貨”的服務(wù)宗旨，提高了消費(fèi)者對(duì)集美的信任程度。賣(mài)場(chǎng)在有法必依的前提下，售后服務(wù)貫徹“顧客至上，追求誠(chéng)信”的理念。

　　“五為主”即“可修可不修以修為主，可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，可管可不管以管為主，分不清責(zé)任的以我為主”；“五心”即“耐心解釋?zhuān)男蘩?，熱心服?wù)，誠(chéng)心待客，小心辦事”。這樣的售后服務(wù)可以使消費(fèi)者無(wú)憂(yōu)地在集美家居購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的家具和建材。

　　集美家居的售后服務(wù)目標(biāo)是：無(wú)論是在售前、售中還是售后，只要顧客有任何問(wèn)題，集美都盡最大程度地讓他滿(mǎn)意。