家用電器是很多家庭的必需品，但是一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，很多消費者處理起來并非得心應(yīng)手。遼寧省鞍山市消費者協(xié)會日前披露了家電行業(yè)存在的種種典型侵權(quán)行為。

小心保修期內(nèi)收費

案例：今年3月，消費者張海明向鞍山市鐵西區(qū)消協(xié)投訴稱：2005年11月購買的某知名品牌平板電視，使用14個月后音量增至極點，又無法關(guān)機(jī)(關(guān)機(jī)時只能拔電源)，遂向該品牌售后部報修。維修人員檢查后認(rèn)定“電腦板壞了”，因超過一年保修期，需交2800元才進(jìn)行維修。

點評：鐵西區(qū)消協(xié)受理此案后，一度認(rèn)為該糾紛頗有難度，因為國家目前對平板電視三包規(guī)定尚未出臺。但是在查閱了隨機(jī)的說明書后，消協(xié)人士找到了處理依據(jù)。因為說明書中寫明：“整機(jī)保修一年，主要部件維修按國家法規(guī)執(zhí)行。”而根據(jù)國家關(guān)于部分家電商品三包的規(guī)定，彩電整機(jī)保修一年，主要部件保修三年。由于平板電視的電腦板屬于主要部件，產(chǎn)品廠商在三年的保修期內(nèi)有免費為顧客維修的義務(wù)。

保留家電維修記錄

案例：消費者李善良一年半以前購買一臺電視機(jī)，由于質(zhì)量問題，售后服務(wù)單位對這臺電視機(jī)維修過兩次。今年6月，機(jī)器又出現(xiàn)黑屏，該消費者投訴到消協(xié)，要求商家退換貨。但是在處理過程中，由于李善良拿不出接受過兩次維修的記錄(售后單位未向消費者提供)，而售后單位也未保存維修資料，使其本應(yīng)具備的退換貨權(quán)利化為泡影。

點評：根據(jù)國家三包規(guī)定，家電商品在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明由銷售者負(fù)責(zé)調(diào)換或退貨。對此消協(xié)提醒，消費者一定要索要和保留家電的維修記錄，從而為未來爭取權(quán)利保留證據(jù)。

廠家檢測結(jié)論不應(yīng)作為依據(jù)

案例：如今很多經(jīng)銷商對產(chǎn)品質(zhì)量問題存在這樣一種說法：要想退換貨，需經(jīng)過生產(chǎn)廠家檢測。消費者王霞去年11月在商場購買某品牌手機(jī)，今年3月手機(jī)有兩個按鍵失靈，由商場代送沈陽維修，4月份返回，用到5月初，按鍵再次失靈。這次被商場郵寄到深圳生產(chǎn)廠家進(jìn)行質(zhì)量檢測，結(jié)果認(rèn)定為“該手機(jī)私自維修過，不承擔(dān)售后責(zé)任”。

一部在保修期內(nèi)的手機(jī)，第一次維修是商家送修的，怎么會出現(xiàn)“私自維修”問題呢？鞍山市消協(xié)明確指出：廠家的檢測結(jié)論只能做參考，不能做依據(jù)。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，最終商場給予了退貨。

點評：根據(jù)《遼寧省消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議到消協(xié)投訴或到行政機(jī)關(guān)申訴，涉及到商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認(rèn)的，由受理單位確認(rèn)；直觀難以確認(rèn)的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質(zhì)的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗、鑒定。由此提醒消費者，產(chǎn)品質(zhì)量檢測并非廠家說了算，消費者可墊付費用先交第三方檢測，最終費用應(yīng)由責(zé)任方承擔(dān)。
當(dāng)心偷工減料

案例：今年8月，消費者王立購買了某品牌電冰箱一臺，隨后因冰箱不制冷而報修。承擔(dān)該品牌冰箱維修的服務(wù)中心工作人員檢查時發(fā)現(xiàn)，冰箱不制冷的原因是門管出現(xiàn)內(nèi)漏。為了省事，將本應(yīng)給予換箱體的標(biāo)準(zhǔn)處理法省略掉，而是將從壓縮機(jī)通往門框的門管連根掐斷，這樣雖恢復(fù)了冰箱制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損于冰箱使用壽命。

點評：問題暴露后，消協(xié)人士前往調(diào)查了解到類似違反操作規(guī)程、偷工減料的維修方法，在一些維修站幾乎成了“行業(yè)通病”。因此，消協(xié)提醒消費者應(yīng)對此有所了解，如果發(fā)現(xiàn)家電維修后出現(xiàn)其他問題，可以從上次的維修中尋找原因。

維修家電期限早已明確

案例：消費者劉滿江今年6月購買某品牌平板電視，在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障報修，該品牌售后服務(wù)部用了128天也沒修好。當(dāng)消協(xié)工作人員多次找當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決辦法時，售后方總是找一些客觀理由拖延，但最終還是按照國家三包規(guī)定和《遼寧省消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》有關(guān)條款，給予了退貨處理。

點評：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，家電維修都是有期限的。如《遼寧省消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》規(guī)定：經(jīng)營者承擔(dān)維修責(zé)任的，自收到修理的商品之日起超過60日未修好的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求予以退貨或者換貨。因此，消費者有權(quán)拒絕商家的超期維修行為。
退換商品折舊費有說法
案例：在實際工作中，家電經(jīng)營者有這樣一種說法：“不管責(zé)任是誰的，你要退貨，我就得收折舊費”。消費者孫蘭一年前在鞍山市鐵西區(qū)一家小型商店花1280元購一臺彩電，出現(xiàn)質(zhì)量問題后，經(jīng)過兩次維修還不能正常工作，遂找到商家要求換貨。不料商家卻說：“沒有這種機(jī)器了，只能退貨。怎么個退法呢：按天算，扣折舊費0.5%?！睂O蘭一算，這一年多的折舊費是2100元，到頭來，還得倒找商店900元錢。

點評：國家三包規(guī)定明確指出：在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費。而且三包規(guī)定中對各類商品的折舊率都有明示，其中彩色電視機(jī)的折舊率按日計算為0.1%。由此可見，上述商家的做法顯然欠妥。

另外，消協(xié)還提醒，消費者在進(jìn)行換貨時，要記住讓經(jīng)營者在原購貨發(fā)票背面簽署換貨日期并加蓋公章。因為根據(jù)國家三包規(guī)定，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，因質(zhì)量問題商家給予換貨的，其保修期自換貨之日起重新計算；在七日以內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者有權(quán)選擇換貨或者退貨。在這一規(guī)定下，如果商家不提供換貨記錄，則消費者的這一權(quán)益就無法落到實處。

商家額外承諾應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任

案例：消費者張德治三年多以前在一家小商店購買電冰箱一臺，今年7月這臺冰箱不制冷，張德治便找商店討說法，商店老板告訴他“過保了”，因為三年已經(jīng)超過了國家三包規(guī)定中的保修和換貨期限。但是消協(xié)人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，冰箱的信譽(yù)卡上明確寫著“三年保退、五年保換、終身保修”。正是依據(jù)這一承諾，商家最終對這臺冰箱做了換貨處理。

點評：國家三包規(guī)定中指出：三包規(guī)定的指標(biāo)是最基本的要求，國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實施細(xì)則，并明確不免除銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于國家制定的產(chǎn)品三包標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。這就說明，“有諾必踐”是國家三包規(guī)定的基本要求，商家作出高于三包規(guī)定的額外承諾也必須兌現(xiàn)。