裝修過程中的材料損耗費(fèi)究竟應(yīng)該多少？裝修公司畫多少張圖紙給客戶才算做到規(guī)范服務(wù)……這些在家裝中經(jīng)常發(fā)生糾紛卻又很難“講清楚”的問題如今在滬上有了量化的標(biāo)準(zhǔn)來對其做出規(guī)范。上海在全國首次出臺《住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，下月起，該標(biāo)準(zhǔn)將被寫進(jìn)首份企業(yè)合同。

　　服務(wù)“縮水”投訴占七成

　　家裝質(zhì)量的好壞，消費(fèi)者可能會(huì)通過專業(yè)機(jī)構(gòu)來鑒定；但是裝修公司究竟有沒有“漫天要價(jià)”？買的材料有沒有被裝修工“打悶包”？裝修設(shè)計(jì)者出的圖紙究竟是不是在“蒙外行”……這些服務(wù)方面的問題，往往讓消費(fèi)者“有苦說不出”，因?yàn)橄M(fèi)者即使感覺被蒙了，也沒有證據(jù)去投訴裝修公司。

　　《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》起草小組組長、市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長黃振告訴記者，近年來，家裝消費(fèi)投訴已從質(zhì)量轉(zhuǎn)向服務(wù)方面，因?yàn)槟壳?，上海已在全國率先出臺兩個(gè)關(guān)于家裝質(zhì)量方面的地方標(biāo)準(zhǔn)，但在此之前，家裝服務(wù)卻一直沒有標(biāo)準(zhǔn)約束。

　　在眾多家裝投訴案例中，由于服務(wù)流程“短斤缺兩”所引發(fā)的糾紛已接近70%，集中反映的問題包括設(shè)計(jì)出圖不規(guī)范、工程報(bào)價(jià)低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應(yīng)等“常見病”。

　　《標(biāo)準(zhǔn)》覆蓋服務(wù)全過程

　　新出臺的《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》涉及的內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)接待、設(shè)計(jì)出圖、報(bào)價(jià)、選材、施工、節(jié)能、環(huán)保、飾后、投訴等裝修服務(wù)全過程。

　　黃振告訴記者，拿“工程造價(jià)”一項(xiàng)來說，《標(biāo)準(zhǔn)》便包括人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、清潔費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、管理費(fèi)、消費(fèi)者供材料小計(jì)、消費(fèi)者供材料保管費(fèi)、合計(jì)、稅金、總價(jià)等十幾項(xiàng)細(xì)化內(nèi)容，工程造價(jià)書中應(yīng)標(biāo)明裝修材料的品牌、規(guī)格、型號、等級，確定工程造價(jià)時(shí)應(yīng)經(jīng)消費(fèi)者簽字認(rèn)可，企業(yè)收費(fèi)時(shí)均應(yīng)出具有效憑證，并在合同履行完畢后，開具稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)票。

　　不僅僅是消費(fèi)者所關(guān)心的收費(fèi)、施工、售后服務(wù)等大的方面的問題，《標(biāo)準(zhǔn)》對裝修公司人員的接待舉止也做出了規(guī)范，比如工作人員除向消費(fèi)者提供必要證件外，還需做到熱情大方、始終如一、面帶笑容，嚴(yán)禁不尊重、歧視或欺騙消費(fèi)者的行為。

　　下月起投訴“有據(jù)可依”

　　下月1日，上海某個(gè)裝潢公司將在滬上首先將這份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容寫入其與消費(fèi)者簽訂的裝修合同中，如有消費(fèi)者對裝修公司的服務(wù)不滿，經(jīng)裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)鑒定后，公司將承擔(dān)違約責(zé)任，依據(jù)情節(jié)輕重對消費(fèi)者做出賠償。

　　黃振表示，希望滬上裝修企業(yè)能自覺履行該標(biāo)準(zhǔn)并以合同的形式固定下來，這樣消費(fèi)者投訴起來便有了白紙黑字的證據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)才不會(huì)成為一紙空文。