一套家具,有的賣上幾千元,有的卻賣上幾十萬元,實(shí)木的、進(jìn)口的、真皮的……在花樣繁多的宣傳背后,究竟有怎樣的陷阱?哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計,去年家具類商品的投訴激增,投訴率占到全年投訴案件的 4.17%,成為2008年十大投訴熱點(diǎn)的第五名。其中被投訴的主要問題為,"生產(chǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán),產(chǎn)品出廠時達(dá)不到國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)"、"銷售環(huán)節(jié)虛假宣傳,把國產(chǎn)的說成進(jìn)口的,普通的說成紀(jì)念版、收藏版,板材的說成實(shí)木的,仿皮的說成真皮的"等等,從這些投訴問題中可以看出,消費(fèi)者用不菲購買的家具商品,很可能根本就物非所值。

圖片資料

　　除此之外,市消協(xié)在公布的"2008年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)"中還指出,家具類商品存在的問題還有"銷售合同書寫不規(guī)范,一些主要條款詞義不準(zhǔn)確,口頭約定與書面合同有較大差異"、"消費(fèi)者在購買商品后,經(jīng)營者遲延交貨、送來的貨物與消費(fèi)者在展廳看到的不一樣、消費(fèi)者在付款后根本收不到貨物的情況時有發(fā)生"、"不履行事先承諾的售后服務(wù),消費(fèi)者一旦付款,很難再享受到經(jīng)營者承諾的各項(xiàng)服務(wù)"等。

買回的家具成了污染源——— 家具質(zhì)量難盡如人意

典型案例

　　去年4月5日,消費(fèi)者劉女士在哈爾濱市一個家具賣場花6500元購買了一套臥室家具。購買時營業(yè)員再三表示這套家具是廣州大型家具企業(yè)生產(chǎn)的,所使用的板材也都是"環(huán)保材料",絕對不會對房間造成污染。然而,當(dāng)劉女士將家具買回家后發(fā)現(xiàn),家具里散發(fā)出的甲醛味和油漆味特別重。于是,她找到經(jīng)銷商進(jìn)行交涉。經(jīng)銷商答復(fù)是,新家具肯定會有一些味道,平時只要經(jīng)常開窗放一放,多讓空氣流通,過一段時間家具的味道就沒了。聽了經(jīng)銷商的話,劉女士每天都開窗幾個小時,保持室內(nèi)的空氣流通。然而,一個月過去了,劉女士發(fā)現(xiàn)家里的家具氣味還是沒見好轉(zhuǎn)。這時劉女士感到身體也出現(xiàn)了不適的癥狀,每天都會劇烈地咳嗽。經(jīng)醫(yī)院檢查,是由于家具污染,劉女士的哮喘復(fù)發(fā)。

消協(xié)點(diǎn)評

　　目前,關(guān)于甲醛含量超標(biāo),木頭變形或出現(xiàn)裂紋等家具質(zhì)量問題的投訴,在整個家具類產(chǎn)品投訴中占有相當(dāng)高的比例。出現(xiàn)這種情況的原因是,消費(fèi)者在購買家具時并不知道所要購買的家具都使用了哪些材料、油漆、粘合劑等,也不知道這些材料是否屬于無毒無害,難以判斷家具是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)。這就形成了在家具交易中,消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保護(hù),與經(jīng)銷商相比處于明顯弱勢地位。

　　另外,還有些家具生產(chǎn)廠家設(shè)備簡陋,產(chǎn)品質(zhì)量難以達(dá)標(biāo),這也是造成家具投訴率激增的原因。在以往的投訴調(diào)查中曾經(jīng)發(fā)現(xiàn),有些家具生產(chǎn)企業(yè),只是雇用了幾個非專業(yè)工人,配上幾套刨子、手鋸,再買上一些木料,租幾間郊區(qū)民房就開始生產(chǎn)家具。這樣的家具廠由于"先天不足"決定了它們不可能真正執(zhí)行國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量自然也無法保證。

典型案例

　　今年1月10日是市民萬女士兒子結(jié)婚的日子。為了給兒子布置新房,萬女士早早就已經(jīng)開始為兒子購買家具。去年8月2日,萬女士在南崗區(qū)的一家家具賣場為兒子訂購了一套家具,并與商家約定在去年11月份將家具送到。本以為自己打足了提前量,應(yīng)該萬無一失?？墒亲屗龥]有想到的是,到了交貨日期,經(jīng)銷商卻沒有把家具送來。萬女士給經(jīng)銷商打電話詢問情況,經(jīng)銷商答復(fù)星期日就可以送貨,可是此后的兩周時間里經(jīng)銷商也沒有將貨送到。去年12月初,萬女士去賣場找到了經(jīng)銷商,經(jīng)銷商對她說:"現(xiàn)在貨不全, 等貨全了一齊給你送過去。"眼看兒子的婚期就要到了,萬女士提出退貨,可是經(jīng)銷商卻不答應(yīng)。萬女士回家又等了一周的時間,經(jīng)銷商依然沒有將家具送來。為了不耽誤兒子的婚期,萬女士只好為兒子重新選購了一套家具。今年2月份,萬女士接到了家具生產(chǎn)廠家打來的電話。在電話中家具生產(chǎn)廠家的工作人員稱,前一段時間他們更換了經(jīng)銷商所以貨一直沒能送到,現(xiàn)在經(jīng)銷商已經(jīng)換完了可以送貨了。接完家具廠家的電話,萬女士氣得說不出話來,兒子已經(jīng)結(jié)完婚了,現(xiàn)在送貨還有什么用?一氣之下,萬女士將經(jīng)銷商和家具廠家一起投訴到市消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)過消協(xié)調(diào)解,經(jīng)銷商將家具款全部退給了萬女士,并拿出500元錢對萬女士進(jìn)行補(bǔ)償。

消協(xié)點(diǎn)評

　　消費(fèi)者交付了訂金,并與家具店達(dá)成了口頭協(xié)議,經(jīng)營者接受了訂金,這是雙方當(dāng)事人真實(shí)意思的表示,這樣就形成了事實(shí)上的服務(wù)合同?！逗贤ā芬?guī)定:當(dāng)事人訂立合同,有書面形式、口頭形式和其他形式;同時規(guī)定,承諾是受要約人同意要約的意思表示;承諾生效時合同成立。《合同法》第六十條規(guī)定:當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)遵守誠實(shí)信用原則,根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助等義務(wù)。《合同法》第一百零七條規(guī)定:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！逗贤ā返谝话僖皇粭l規(guī)定:質(zhì)量不符合約定的,應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小,可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定:經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

律師提醒

　　商家的遲延付貨或收貨后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量瑕疵都是一種違約行為,因?yàn)樽韵M(fèi)者交付貨款時即與商家就形成了一種買賣的合同關(guān)系,商家應(yīng)當(dāng)按照雙方約定的交貨日期交貨并保證商品無瑕疵,嚴(yán)格履行合同義務(wù),到期不交貨或交貨后有質(zhì)量瑕疵就構(gòu)成了違約,對于遲延交貨的消費(fèi)者可依據(jù)《合同法》第94條第三、四款規(guī)定解除該買賣合同,并根據(jù)該法第113條的規(guī)定要求商家退貨返還貨款并賠償消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失,包括直接經(jīng)濟(jì)損失和間接損失。

售后服務(wù)貓膩多——— 經(jīng)銷商重承諾輕兌現(xiàn)

典型案例

　　2008年4月,市民傅先生在一家家具賣場花2000元購買了一套電視柜,安裝完畢后,傅先生發(fā)現(xiàn)木質(zhì)電視柜表面有幾道明顯的劃痕,送貨的工作人員與其負(fù)責(zé)人聯(lián)系后口頭承諾:一周后廠家會發(fā)來新品調(diào)換,并讓傅先生在送貨單上簽了字。一周后,傅先生與經(jīng)銷商聯(lián)系,經(jīng)銷商借口最近廠里訂單多,許諾晚幾天調(diào)換,然而15天過后,傅先生的問題依然沒有得到解決。在不得已的情況下,傅先生向市場工商部門投訴了此事,沒想到商家卻否認(rèn)他們曾答應(yīng)過調(diào)貨的事,并拿出傅先生簽字的送貨單說他們的家具沒有質(zhì)量問題,電視柜上的劃痕可能是消費(fèi)者在使用過程中造成的人為損壞。面對經(jīng)銷商的抵賴,無奈的傅先生來到消協(xié)投訴,希望這里的工作人員能夠幫助他解決問題。經(jīng)過消協(xié)工作人員的調(diào)查與調(diào)解,經(jīng)銷商為傅先生更換了一個新的電視柜。

消協(xié)點(diǎn)評

　　家具行業(yè)的銷售現(xiàn)在主要為代理經(jīng)銷商租賃場地銷售,這種銷售方式造成了家具在廠家、代理經(jīng)銷商和家具賣場之間的三頭關(guān)系,而在售后服務(wù)上就容易出現(xiàn)各方都沒有著落的情況。一般遇到投訴家具賣場的態(tài)度都很好,但經(jīng)銷商不配合,問題難以解決。廠家認(rèn)為自己已將產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商,售后服務(wù)應(yīng)該由經(jīng)銷商解決。而經(jīng)銷商卻認(rèn)為家具是廠家生產(chǎn)的,出了問題廠家自然應(yīng)該負(fù)責(zé)維修。就這樣,本來三家都應(yīng)該管的事變成了誰都不管。往往造成,消費(fèi)者在購買之前,經(jīng)銷商的承諾擲地有聲,可是,當(dāng)消費(fèi)者購買之后,家具一旦出現(xiàn)問題,經(jīng)銷商就推三阻四,對先前的種種承諾都不認(rèn)帳。

律師提醒

　　消費(fèi)者有權(quán)在通過支付等價的貨幣后, 購買到的應(yīng)當(dāng)是合格的商品和享受到優(yōu)良的服務(wù),這是商品的經(jīng)營者、服務(wù)的提供者不容推卸的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。由于經(jīng)營者的責(zé)任沒有兌現(xiàn)自己的承諾,給消費(fèi)者帶來了一定的經(jīng)濟(jì)和精神損失。消費(fèi)者根據(jù)有關(guān)規(guī)定有權(quán)要求經(jīng)營者在一定的時限內(nèi)繼續(xù)履行自己的承諾,并賠償由此給消費(fèi)者帶來的損失。