“網(wǎng)站不擔保服務(wù)不會受中斷，對服務(wù)的及時性、安全性，出錯發(fā)生都不作擔保”，“用戶退換貨前必須先提出申請，申請通過后方可寄回貨物” ——這些都是消費者網(wǎng)上交易時遇上的“霸王條款”。今天，網(wǎng)上交易保障中心正式對外發(fā)布《網(wǎng)上交易十大常見霸王格式合同條款》，同時為消費者提供《網(wǎng)上交易防欺詐、防風險指引》等專項建議，提醒消費者需要警示的風險和交易過程中不利于消費者的交易規(guī)則。

    截止到2009年2月底，網(wǎng)上交易保障中心3年時間共收到消費者舉報信息2800余件，其中舉報較集中的前5大領(lǐng)域依次是：網(wǎng)絡(luò)游戲、數(shù)碼通信、網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上支付、服裝服飾網(wǎng)上交易。

    針對網(wǎng)上購物中存在的問題，網(wǎng)上交易保障中心提醒消費者，在購買網(wǎng)站的商品之前，消費者首先需要驗證賣方真實身份，對于陌生的網(wǎng)站第一次進行交易時除了需要仔細核實網(wǎng)址外，通過電話等其他第三方渠道核實也是必要的。

    部分“霸王條款”點評

    “每個用戶都要對其用戶名進行的所有活動和事件負全責”。

    點評：該規(guī)定將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，其實網(wǎng)站系統(tǒng)安全也是導致用戶賬號信息泄露或被盜用的一個重要原因，故網(wǎng)站也應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。

    “如果訂單的付款方式選擇POS機刷卡，則該訂單不能開具發(fā)票”。

    點評：消費者購買商品后有權(quán)利索取，經(jīng)營者也有義務(wù)向消費者提供相應(yīng)的發(fā)票。網(wǎng)站的發(fā)票制度合理與否直接影響著用戶能否順利享受售后服務(wù)的權(quán)利。

    “一個訂單只接受一次退換”。

    點評：該規(guī)定實則限制用戶退換。除此之外還存在較多限制用戶退換貨等權(quán)利的規(guī)則，導致用戶實際無法正常退換貨。

    “本站的全部責任，不論是合同、保證、侵權(quán)(包括過失)項下的還是其它的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)的商品價值額”。

    點評：依照法律有關(guān)規(guī)定，對造成損害的應(yīng)承擔賠償損失的責任，并無任何上限規(guī)定。(北京晚報記者 楊濱)

    延伸：

網(wǎng)上交易十大常見霸王格式合同條款

    ◎　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量瑕疵

    霸王條款：很多電子商務(wù)網(wǎng)站都不同程度地存在類似如下的規(guī)則：“鑒于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特殊性，用戶同意網(wǎng)站有權(quán)隨時變更、中斷或終止部分或全部的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(包括收費網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。如變更、中斷或終止的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)屬于免費網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，無需通知用戶，也無需對任何用戶或任何第三方承擔任何責任”，“網(wǎng)站不擔保服務(wù)不會受中斷，對服務(wù)的及時性，安全性，出錯發(fā)生都不作擔?！钡取?/P>

    點評：網(wǎng)站安全與穩(wěn)定對商家而言是其開展電子商務(wù)交易的基礎(chǔ)，對用戶而言是保障其交易安全的前提。故對商家而言，保障網(wǎng)站具備基本的安全性、穩(wěn)定性是其基本義務(wù)。對此，基于現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站安全性、穩(wěn)定性方面存在較大缺陷的現(xiàn)實，上述規(guī)則的存在，無疑加大了用戶的交易風險，免除了商家自身保障網(wǎng)站安全、穩(wěn)定的責任，具有霸王條款屬性，該類免責條款缺乏法律效力。

    ◎　用戶賬號、密碼及資金安全保護缺陷

    霸王條款：現(xiàn)有大部分網(wǎng)站對基于用戶賬號下的相關(guān)責任皆有如下類似的規(guī)定：“每個用戶都要對其用戶名進行的所有活動和事件負全責。”

    點評：用戶的賬號及密碼、資金安全依賴兩方面的保護：一是用戶自身的妥善保管，二是網(wǎng)站方面的安全保護措施。該規(guī)定將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，缺乏基本的合理性，并非所有的責任都是因為用戶自身保管方面的過錯所致，網(wǎng)站系統(tǒng)安全也是導致用戶賬號信息泄露或被盜用的一個重要原因，此類責任非屬用戶過錯所致，故用戶無承擔全責的依據(jù)，網(wǎng)站也應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。該類免責條款免除己方責任，加大對方責任，具有霸王條款的屬性，該條款欠缺相應(yīng)的法律效力。

    ◎　用戶隱私信息保護缺陷

    霸王條款：用戶隱私信息是用戶權(quán)益的重要部分，現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站在用戶隱私信息保護方面的缺陷主要包括：一是無相應(yīng)的隱私保障規(guī)則；二是雖有關(guān)于隱私保障的規(guī)定，但或者規(guī)定過于概括，或者規(guī)定本身存在瑕疵不利用戶保護。在現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站的相關(guān)隱私保護條款中，主要缺陷存在于隱私保護的除外情形規(guī)定中，較多網(wǎng)站將“符合其他相關(guān)要求”、“為保障網(wǎng)站的商標權(quán)等合法權(quán)益”、“出現(xiàn)其他緊急情況”等作為隱私保護的除外情形。

    點評：網(wǎng)站通過類似規(guī)則設(shè)定兜底條款，實則無限制擴大對用戶隱私信息的利用權(quán)利，更甚至明確將維護網(wǎng)站(商標權(quán)等)權(quán)益作為利用用戶隱私信息的條件，無疑是對用戶隱私權(quán)的侵犯，而網(wǎng)站對諸如“緊急情況”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的擴大解釋或者界定不明，亦將導致用戶隱私權(quán)益面臨巨大風險。

    ◎　用戶支付安全保障缺陷

    霸王條款：現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站對用戶支付安全保障的缺陷主要存在于網(wǎng)上支付中，很多網(wǎng)站的交易及支付規(guī)則中對網(wǎng)上支付有如下類似規(guī)則：“如果系統(tǒng)沒有提示支付失敗或成功，您可通過電話、ATM、柜臺或登錄網(wǎng)上銀行等各種方式查詢銀行卡余額，如果款項已被扣除，網(wǎng)上支付交易應(yīng)該是成功的。”　

    點評：此規(guī)定的缺陷在于網(wǎng)站將用戶支付結(jié)果的確定義務(wù)歸于用戶，由用戶通過查詢余額的方式來查明支付是否成功，而無論對于支付成功或失敗，網(wǎng)站均應(yīng)有相應(yīng)提示，且必須是明確的、惟一的提示，而如依該條款，用戶的資金將面臨較大的風險。因為用戶在網(wǎng)上支付后并不能即刻得到支付是否成功的結(jié)論，同時，上述規(guī)定最終也沒有規(guī)定確定支付成功與否的方法，而僅僅表示“網(wǎng)上支付交易應(yīng)該是成功的”，仍舊具有不確定性，用戶的交易資金安全存在風險。

    ◎　配送相關(guān)責任缺陷

    霸王條款：網(wǎng)上交易中的配送模式主要以第三方配送為主，該模式下配送相關(guān)責任的缺陷，主要在于貨到后核對機制的欠缺以及配送過程中貨物致?lián)p等相關(guān)責任分配不明。

    點評：在第三方配送模式下，網(wǎng)站并非直接的貨物配送方，對于貨物的運輸及送達、簽收、付款等相關(guān)流程不直接參與，而保障用戶利益的基本原則就需要網(wǎng)站盡可能確保用戶及時收到貨物并保證貨物的完整性，因此第三方配送模式下貨到后的電話核對機制必不可缺，而現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站普遍欠缺該制度。

    霸王條款：對于第三方配送時貨物運輸過程中導致的貨物損失及相應(yīng)的責任承擔問題，現(xiàn)有絕大部分電子商務(wù)網(wǎng)站配送規(guī)則中對此未作明確規(guī)定。

    點評：該制度的欠缺將導致用戶因貨物運輸中的損失而影響正常購物，或者因責任無法明確而最終導致用戶無故承擔責任或無法追償。

   ◎　退換貨規(guī)則缺陷

    霸王條款：部分電子商務(wù)網(wǎng)站雖設(shè)定了售后退換貨流程，但在退換貨規(guī)則中設(shè)定了大量“不予退換”的情形和不利于用戶的退換流程：比如規(guī)定用戶退換貨前先必須提出申請，申請通過后方可寄回貨物，而網(wǎng)站對該規(guī)定的審核批準時限并無限制，有可能導致無限制拖延；規(guī)定網(wǎng)站對用戶退回的貨物與用戶所拍攝的貨物照片對比審核，不相符者不予退換，而對實物與照片相符合的標準未規(guī)定，對因貨物運輸在途導致接收后與照片不符的責任承擔亦未做規(guī)定；規(guī)定對于“個性化產(chǎn)品”一律不予退換；規(guī)定用戶的退貨時限，但對時限的起算規(guī)定不合理，將貨物在途時間計算在內(nèi)；規(guī)定貨物退換次數(shù)限制，“一個訂單只接受一次退換”，而一個訂單則可能包含多件貨物，且貨物退換次數(shù)并無法定限制，該規(guī)定實則限制用戶退換。

    點評：諸多限制用戶退換貨等權(quán)利的規(guī)則，導致用戶實際無法正常退換貨。

    ◎　發(fā)票制度欠缺

    霸王條款：依據(jù)我國有關(guān)發(fā)票的法律規(guī)定，消費者購買商品后有權(quán)利索取、經(jīng)營者也有義務(wù)向消費者提供相應(yīng)的發(fā)票，而現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站在發(fā)票制度上往往存在較大的缺陷，主要表現(xiàn)為：發(fā)票制度欠缺；發(fā)票制度規(guī)定不合理。如有類似規(guī)定：“如果訂單的付款方式選擇POS機刷卡，則該訂單不能開具”，“訂單中使用50元(含50元)以下的余額，不開具發(fā)票”，又如同一網(wǎng)站既規(guī)定“網(wǎng)站不開具運費發(fā)票，運費發(fā)票由客戶簽收時向快遞人員索取”，而該網(wǎng)站又規(guī)定“發(fā)票金額為運費，手續(xù)費”前后規(guī)定不一致，此外，部分網(wǎng)站的售后退換貨服務(wù)還與發(fā)票相聯(lián)系。

    點評：網(wǎng)站的發(fā)票制度存在與否、合理與否直接影響著用戶能否順利享受售后服務(wù)的權(quán)利。

    ◎　網(wǎng)站擴大免責范圍

    霸王條款：“如因不可抗力或其他本站無法控制的原因使本站銷售系統(tǒng)崩潰或無法正常使用導致網(wǎng)上交易無法完成或丟失有關(guān)的信息、記錄等，網(wǎng)站不承擔責任”，“對于因交易而引起的或與之有關(guān)的任何直接的、間接的、特殊的、附帶的、后果性的或懲罰性的損害，或任何其他性質(zhì)的損害，本站、本站的董事、管理人員、雇員、代理或其他代表在任何情況下都不承擔責任”。

    點評：這些條款將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)責任、網(wǎng)站工作人員過錯責任也排除在外，明顯不具合理性。

    ◎　對責任承擔單方設(shè)定上限

    霸王條款：“本站的全部責任，不論是合同、保證、侵權(quán)(包括過失)項下的還是其他的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)的商品價值額”，“網(wǎng)站的全部責任，不論是合同、保證、侵權(quán)(包括過失)項下的還是其他的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)的商品價值額。這些責任排除和限制條款將在法律所允許的最大限度內(nèi)適用，并在您的計劃會員資格被撤銷或終止后仍繼續(xù)有效”。

    點評：依照法律有關(guān)民事責任承擔方式的規(guī)定，對造成損害的應(yīng)承擔賠償損失的責任，而該損失以實際的可預見的損失為準，并無任何上限規(guī)定，亦未賦予任何商家單方面作出規(guī)定。因而此類的設(shè)限規(guī)定實質(zhì)無效，也屬于限制己方責任加重對方責任的霸王條款。

    ◎　網(wǎng)站通過單方免責規(guī)定排除生產(chǎn)者、銷售者的連帶責任

    霸王條款：“(商品)出現(xiàn)質(zhì)量問題請直接按照產(chǎn)品包裝內(nèi)廠商客戶服務(wù)信息聯(lián)系廠商解決”。

    點評：這與我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定不符。對于有質(zhì)量瑕疵的商品，，法律規(guī)定消費者可以選擇銷售者或生產(chǎn)者承擔相應(yīng)的責任，當然銷售者承擔責任后可以向生產(chǎn)者追償，公司作為銷售者不能免于責任而單方歸于產(chǎn)品生產(chǎn)者。此處不能以網(wǎng)站單方面設(shè)定流程的形式剝奪消費者的權(quán)利。

消費者上網(wǎng)購物應(yīng)特別注意十個問題

    一、驗證真實身份

    在購買網(wǎng)站的商品之前，消費者首先需要確認網(wǎng)站的所屬公司或單位是誰，并了解其基本信息，網(wǎng)上交易保障中心提供了多種查詢方式。消費者還可到網(wǎng)站所屬公司所在地的通信管理部門網(wǎng)站查詢其ICP經(jīng)營許可證或增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證中的信息，經(jīng)營性網(wǎng)站應(yīng)取得ICP經(jīng)營許可證或增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。有的網(wǎng)站的許可證或備案信息的鏈接是假冒的，消費者要注意識別；

    二、謹防網(wǎng)絡(luò)釣魚

    網(wǎng)絡(luò)釣魚與假冒網(wǎng)站是網(wǎng)上購物中特有的欺詐方式，對于陌生的網(wǎng)站第一次進行交易時除了需要您仔仔細細核實網(wǎng)址外，通過電話等其他第三方渠道核實也是必要的；

    三、小心低價陷阱

    注意網(wǎng)絡(luò)購物中的低價陷阱，當網(wǎng)站物品所標價格遠低于該商品市場價格時，消費者一定要警惕，價格過低往往存在問題；

    四、提防預付費風險

    警惕網(wǎng)上服務(wù)收取會員費中的風險，尤其是證券投資類網(wǎng)站中類似的情況比較突出；

    五、選擇第三方保障

    網(wǎng)上購物前，應(yīng)對網(wǎng)站的商業(yè)信譽、交易規(guī)則及送貨方式做詳細了解，盡量選擇貨到付款或交易平臺提供的諸如支付寶等帶有第三方保障功能的支付方式，網(wǎng)上交易保障中心也屬于第三方保障的一種，為側(cè)重于法律、信用與安全的綜合保障平臺；

    六、做好網(wǎng)絡(luò)支付安全

    使用銀行卡進行網(wǎng)絡(luò)支付時，應(yīng)注意不要在網(wǎng)吧電腦等公共設(shè)備上使用網(wǎng)上支付；每次支付自己備一份記錄，詳細記下支付時間、地點、所購物品、是否成功交易等，有助于事后的查對；最好有專用賬戶或?qū)Ｓ每ㄗ骶W(wǎng)上支付用，并且卡內(nèi)不要放太多的現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與銀行聯(lián)系；

    七、識別變相傳銷

    警惕借電子商務(wù)之名的變相傳銷；

    八、了解境外購物風險

    對于境外的購物網(wǎng)站要有充分的風險意識，海外代購近幾年發(fā)展很快，但海外代購會涉及非常復雜的法律問題。會涉及不同國家的法律規(guī)定，以及代購者與買方\賣方間的關(guān)系問題，還有稅收、商品是否符合國內(nèi)商品進口的要求、售后服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等一系列的法律問題；

    九、多方尋求爭議解決

    消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物后，一定要注意保存相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題而對方不予解決的，應(yīng)及時向?qū)Ψ剿诘氐南M者權(quán)益保護組織或工商行政部門投訴舉報。當發(fā)現(xiàn)被詐騙時，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案。網(wǎng)上交易保障中心提供了部分地區(qū)相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)系方式；

    十、切忌貪圖小利

    在此，網(wǎng)上交易保障中心提醒廣大消費者：在目前誠信體系還不完善的情況下，要完全杜絕網(wǎng)上購物的欺騙行為還有待時日。消費者應(yīng)當保持基本的自我保護意識，提高預防欺詐的能力，采取必要的保護措施，尤其切忌不要因貪圖小利而喪失警惕！

　　背　景　資 料

    網(wǎng)上交易保障中心，是由中國電子商務(wù)法律網(wǎng)及北京德法智誠信息技術(shù)有限公司于2006年初在整合原有基礎(chǔ)上創(chuàng)辦的，是我國第一家全面保障網(wǎng)上交易的第三方服務(wù)平臺。