前幾年，各行業(yè)都在大談客戶服務(wù)，這兩年聲音好像不大了；也有很多專家在系統(tǒng)的講解如何全方位地做好服務(wù)，但專家的觀點(diǎn)只能借鑒不能照搬，要根據(jù)自己企業(yè)不同發(fā)展階段現(xiàn)狀，有選擇的使用。

    “客戶服務(wù)”體系在任何行業(yè)都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異結(jié)果的重要因素，套裝行業(yè)也同樣如此，只是很多門企 重視程度不夠，在行業(yè)盤整期，有必要重新認(rèn)識(shí)。由于不同企業(yè)客戶服務(wù)體系的重心、方法、流程、效率、能動(dòng)性等著眼點(diǎn)的不同，會(huì)造成企業(yè)對外形象、品牌傳播效果、市場穩(wěn)定性、市場份額擴(kuò)張效果的巨大差異。門企運(yùn)營的一個(gè)很重要的方面，是追求市場的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴(kuò)大，在套裝門行業(yè)的這一特殊時(shí)期，客服體系的建立、完善、實(shí)效就顯得尤為重要。很多門企都知道“客服”的必要性，但對重要性及如何做得更有效則理解各不相同。服務(wù)是穩(wěn)固、擴(kuò)大市場份額的法寶。

    很多門企在起步初期，忙于抓定單穩(wěn)定生產(chǎn)，后期定單多了就忙于處理定單解決生產(chǎn)矛盾，完全忽略了客服環(huán)節(jié)或只是被動(dòng)的服務(wù)，沒有將“客服”作為一個(gè)體系全面展開，沒有取得客服的真正效果，表象為：新經(jīng)銷商上手慢、廠商合作過程中矛盾多、經(jīng)銷商群體不穩(wěn)定且流失嚴(yán)重、經(jīng)銷商做大做強(qiáng)受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經(jīng)銷商不多、經(jīng)銷商群體質(zhì)量提升速度慢、門企管理負(fù)擔(dān)加重及發(fā)展速度緩慢等。

    客戶服務(wù)是一個(gè)體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個(gè)管理環(huán)節(jié)。無論門企規(guī)模大小都應(yīng)該根據(jù)自身情況，設(shè)計(jì)、完善有企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)體系。有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是受理客戶的問題并給予解決，小規(guī)模門企中持這種觀點(diǎn)的人居多，事實(shí)上這只是整個(gè)體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是最為被動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，這類企業(yè)售前和售中沒有去做，只在做售后。其實(shí)做好售前和售中至關(guān)重要，可以體現(xiàn)客服的主動(dòng)性、樹立良好的企業(yè)形象、提高客戶滿意度、弱化即將出現(xiàn)的矛盾、避免售后的發(fā)生，有利于問題的真正解決。被動(dòng)受理客戶問題時(shí)，表示矛盾已經(jīng)產(chǎn)生或已激化，處理起來比較困難，往往不能真正徹底解決問題而且增加企業(yè)成本，即使解決了業(yè)務(wù)問題也解決不了客戶心理問題。在客服環(huán)節(jié)能夠主動(dòng)就不要被動(dòng)，需要盡快完善“客服”的主動(dòng)環(huán)節(jié)——售前和售中。

    售前服務(wù)——新經(jīng)銷商加盟時(shí)要詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品價(jià)格組成、工藝細(xì)節(jié)、特殊工藝產(chǎn)品定貨注意事項(xiàng)、產(chǎn)品安裝方法、產(chǎn)品售后問題常規(guī)處理方法、公司售后服務(wù)流程、各類售后問題解決時(shí)間段、服務(wù)人員聯(lián)系方式等，做好合作運(yùn)營前基礎(chǔ)工作，并確認(rèn)客戶已真正理解企業(yè)所要表達(dá)的內(nèi)容，這樣在接下來的具體操作中會(huì)避免很多誤解和售后問題的產(chǎn)生。

    有的企業(yè)售前服務(wù)也做了，但沒有做到位，沒有確認(rèn)經(jīng)銷商是否真正理解公司所灌輸?shù)娜績?nèi)容，導(dǎo)致后期產(chǎn)生矛盾的頻率高居不下，嚴(yán)重者會(huì)動(dòng)搖經(jīng)銷商的合作信心。

 售中服務(wù)——經(jīng)銷商日常操作中，企相關(guān)部門的人員要定期或不定期保持聯(lián)系（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)），及時(shí)給予具體操作指導(dǎo)、避免問題的發(fā)生、強(qiáng)化情感交流、穩(wěn)定經(jīng)銷商群體。有的企業(yè)售中也在做，但隨意性很大或未根據(jù)業(yè)務(wù)需要而是根據(jù)個(gè)人的喜好對個(gè)別經(jīng)銷商在做，如此是沒有效果的，這樣的門企 比較多。售中服務(wù)很關(guān)鍵，它影響到經(jīng)銷商群體的穩(wěn)定、經(jīng)銷商的信心、新經(jīng)銷商迅速進(jìn)入狀態(tài)、品牌在地方的傳播、避免售后產(chǎn)生等。售中的重點(diǎn)是將定期服務(wù)和隨機(jī)服務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)為重心兼顧市場策劃支持。只有售中做好了，才能更好的穩(wěn)定市場份額并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上擴(kuò)大份額和提高品牌美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。否則，“生的孩子不養(yǎng)”，結(jié)果就可想而知了。

    門企中也有相當(dāng)一部分群體，只是做售后這個(gè)點(diǎn)都做不徹底，在盤整期間，這類企業(yè)的窘境尤為明顯：經(jīng)銷商流失嚴(yán)重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩(wěn)等。售后環(huán)節(jié)的重點(diǎn)不單是解決問題，而是要及時(shí)徹底解決經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)問題和心理問題。當(dāng)問題來臨時(shí)推拖或遺忘都會(huì)增加解決問題的難度，影響經(jīng)銷商的心態(tài)和穩(wěn)定性、影響終端客戶對品牌的認(rèn)可度，進(jìn)而影響企業(yè)定單和未來的發(fā)展。要及時(shí)徹底做好售后服務(wù)，需要公司相關(guān)各環(huán)節(jié)的通力配合，對公司的整體管理和反應(yīng)速度是一個(gè)考驗(yàn)。一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程將信息傳遞到相關(guān)部門（過程需有單據(jù)隨行），責(zé)任部門需簽署解決意見和解決時(shí)間（將單據(jù)返回銷售部），由銷售部專項(xiàng)跟蹤反饋結(jié)果給經(jīng)銷商。在這個(gè)過程中的重點(diǎn)是及時(shí)通知經(jīng)銷商問題怎么解決、何時(shí)解決、專項(xiàng)跟蹤、心理輔導(dǎo)。

    在行業(yè)盤整期間，各門企尤其要重視客戶服務(wù)體系的建立和完善，把握客戶服務(wù)要領(lǐng)，在市場動(dòng)蕩期間穩(wěn)固自己的市場份額，穩(wěn)定經(jīng)銷商隊(duì)伍，積極做好準(zhǔn)備迎接新一輪的大發(fā)展。