董先生在商場花了1170元定購了六扇某品牌的模壓門、使用不到一個月，便發(fā)現(xiàn)其中二扇門的油漆發(fā)生脫落現(xiàn)象，起初董先生認(rèn)為不是大問題，自己花錢請油漆工對發(fā)現(xiàn)問題的二扇門重新油漆。然而，過了幾個星期，又發(fā)現(xiàn)其中二扇門有明顯的變形，董先生隨即意識到這是質(zhì)量問題，立即投訴至商場，并要求退貨。商場管理人員接到投訴后即同廠家取得了聯(lián)系，并隨同廠家工作人員到董先生家查看實(shí)情，發(fā)現(xiàn)董先生家中的六扇門中有三扇已經(jīng)發(fā)生不同程度的變形。董先生連同油漆掉落的問題一起向商場管理人員作了反映，并再次提出退貨，同時要求廠家承擔(dān)上次請油漆工的費(fèi)用及油漆費(fèi)。廠家承認(rèn)，這幾扇模壓門發(fā)生的問題確實(shí)是質(zhì)量問題，可能是在進(jìn)行“高壓定型”的過程中發(fā)生了意外，提出可以為董先生重新定做三扇門。董先生卻堅決要求退貨。

　　處理

　　根據(jù)以上情況，商場管理人員認(rèn)定了廠家的過錯。同時了解到該品牌的模壓門在銷售過程中從未發(fā)生過此類事情，售后服務(wù)也較好，現(xiàn)在遇到這種情況，處理的態(tài)度也很積極，便建議董先生給廠家一個機(jī)會，則再作退貨處理。至于請油漆工的費(fèi)用及油漆費(fèi)，只要董先生拿出相關(guān)的憑證，廠家理應(yīng)承擔(dān)。董先生聽商場管理人員這么一說，認(rèn)為合情合理，而廠家在此事處理的態(tài)度上確實(shí)很認(rèn)真、積極，便也退了一步，答應(yīng)了這種解決方法。事情就此圓滿解決。

　　評析

　　俗話說，商場猶如客棧，眾人在此相聚，卻不久留；人生有討不盡的便宜、吃不盡的虧，問題在于是否合理。在商品流轉(zhuǎn)過程中，商戶與消費(fèi)者之間由于各自對商品認(rèn)識的出發(fā)點(diǎn)不同，難免出現(xiàn)矛盾沖突。商場在處理此類糾紛中，本著求大同、存小異原則，積極化解矛盾沖突是必要的，但是實(shí)事求是、分清是非責(zé)任是平息矛盾沖突的前提，不然難以使雙方當(dāng)事人心悅誠服。發(fā)生上例投訴的主要原因是產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問題，消費(fèi)者提出退貨要求是受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的。然而，消費(fèi)者并非不講道理，只要商戶態(tài)度積極、誠懇，很多問題都會得到較好的解決。本事例，廠家承認(rèn)商戶存在質(zhì)量問題，并能夠積極地采取一定的處理措施，體現(xiàn)了誠信經(jīng)營理念，而商場管理人員的這種處理方法就更顯得人性化。