住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范

1.1.1.1　目次

前言. II

1　范圍. 1

2　規(guī)范性引用文件. 1

3　術(shù)語(yǔ)和定義. 1

4　基本要求. 2

5　飾前服務(wù). 2

6　飾中服務(wù). 4

7　飾后服務(wù). 6

8　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià). 7

附錄A（資料性附錄）　住宅裝飾裝修基本施工設(shè)備和檢測(cè)器具. 9

附錄B（資料性附錄）　住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)基本項(xiàng)目表. 10

附錄C（資料性附錄）　住宅裝飾裝修預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū). 11

附錄D（規(guī)范性附錄）　住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求. 12

附錄E（規(guī)范性附錄）　住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工安全措施. 15

附錄F（資料性附錄）　住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡. 16

附錄G（資料性附錄）　顧客滿意度測(cè)評(píng)體系. 19

前言

為規(guī)范本市住宅裝飾裝修企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“企業(yè)”）的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市建材專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市建材專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市建材專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、上海百姓裝潢有限公司、上海進(jìn)念室內(nèi)設(shè)計(jì)裝飾有限公司、上海榮欣裝潢有限公司、上海全筑建筑裝飾集團(tuán)股份有限公司、上海聚通建筑裝潢工程有限公司、上海建科檢驗(yàn)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：上海千思裝飾設(shè)計(jì)有限公司、上海正飛裝飾工程有限公司、上海歐坊裝飾設(shè)計(jì)有限公司、上海申遠(yuǎn)建筑裝飾工程有限公司、上海剛德裝飾工程有限公司、上海波濤裝飾工程有限公司、上海云蘭建筑裝飾工程有限公司、上海百安居裝飾工程有限公司、上海九鼎建筑裝飾工程公司、上海同濟(jì)高技術(shù)有限公司、上海統(tǒng)帥建筑裝潢有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：忻國(guó)樑、王 毅、徐 強(qiáng)、陳秀芬、李生揚(yáng)、朱 瓊、黃 振、王 光、竇麒貴、魏國(guó)樑、郁尚章、傅 徽、石惠卿。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

1.1.1.2　住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅裝飾裝修服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、飾前服務(wù)、飾中服務(wù)、飾后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容.

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事新建或既有住宅裝飾裝修的全過(guò)程服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)以及行業(yè)自律管理。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50222  建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB 50303  建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范

GB 50325—2010  民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范

GB 50327  住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范

DB 31/30  住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

3　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

3.1　

飾前服務(wù)  Services before decoration

企業(yè)在承接住宅裝飾裝修項(xiàng)目前，向顧客提供咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算報(bào)價(jià)，合同簽訂等確立服務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。

3.2　

飾中服務(wù)  Services during decoration

依據(jù)住宅裝飾裝修項(xiàng)目施工合同，企業(yè)實(shí)施施工組織、過(guò)程質(zhì)量、安全等管理，驗(yàn)收并確認(rèn)設(shè)計(jì)、材料和施工質(zhì)量，出具住宅裝飾裝修質(zhì)量保修書(shū)的活動(dòng)。

3.3　

飾后服務(wù)  Services after decoration

裝飾裝修項(xiàng)目完成后，企業(yè)對(duì)項(xiàng)目決算書(shū)所列施工項(xiàng)目實(shí)施保修或維修和投訴處理的活動(dòng)。

3.4　

住宅裝飾裝修服務(wù)   Services of housing decoration

為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，維護(hù)顧客合法權(quán)益，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中，對(duì)飾前、飾中和飾后實(shí)施系統(tǒng)化、規(guī)范化的全過(guò)程服務(wù)。

4　基本要求

4.1　基本原則

4.1.1　住宅裝飾裝修應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則。

4.1.2　裝飾裝修材料及其部品部件應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和阻燃性能要求，嚴(yán)禁使用國(guó)家和地方明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。

4.2　資格資質(zhì)

4.2.1　企業(yè)應(yīng)具備建設(shè)行政主管部門(mén)核發(fā)或本市裝飾裝修行業(yè)組織認(rèn)定的住宅裝飾裝修工程設(shè)計(jì)與施工專(zhuān)業(yè)資質(zhì)。

4.2.2　燃?xì)馄骶甙惭b等有特殊要求的專(zhuān)業(yè)工程施工應(yīng)具有相應(yīng)的施工資質(zhì)。

4.2.3　從事裝飾裝修的相關(guān)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格,并應(yīng):

a)   設(shè)計(jì)人員經(jīng)國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)考核、認(rèn)定，取得設(shè)計(jì)出圖蓋章資格。

b)   現(xiàn)場(chǎng)施工人員經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗率達(dá)到70%以上。

c)   電工等特殊工種具有**行政管理部門(mén)頒發(fā)的有效證件，持證上崗率達(dá)到100%。

4.2.4　企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向顧客明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、稅務(wù)登記證書(shū)、企業(yè)裝飾裝修服務(wù)流程、設(shè)計(jì)合同及施工合同樣本等。

4.3　設(shè)備和檢測(cè)器具

企業(yè)應(yīng)配備與施工要求相配套的設(shè)備和檢測(cè)器具，內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A所列，并應(yīng)對(duì)使用的檢測(cè)器具進(jìn)行定期檢定或校準(zhǔn)。

5　飾前服務(wù)

5.1　服務(wù)方式

企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)方式的特點(diǎn)和要求制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。服務(wù)方式有：

a)   門(mén)店（展會(huì)）咨詢。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的接待場(chǎng)所，環(huán)境應(yīng)整潔舒適，接待人員應(yīng)舉止端莊、熱情周到。

b)   電話咨詢。企業(yè)在工作時(shí)間應(yīng)配備專(zhuān)人接聽(tīng)咨詢電話，其余時(shí)間宜設(shè)置專(zhuān)門(mén)的錄音電話或傳真，創(chuàng)造條件為顧客提供咨詢服務(wù)。

c)   網(wǎng)絡(luò)咨詢。企業(yè)宜設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，并配備專(zhuān)職或兼職的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)人員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢內(nèi)容，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

5.2　接待人員

5.2.1　企業(yè)應(yīng)配備具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員從事接待工作，向顧客提供的信息、資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。

5.2.2　接待人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴服務(wù)卡，儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。

5.2.3　接待人員與顧客交談時(shí)提倡使用普通話，用語(yǔ)文明規(guī)范：

a)   接待顧客推廣文明禮貌用語(yǔ)——您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

b)   電話接聽(tīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)——您好！ХХ裝潢（或ХХ裝飾ХХ門(mén)店）為您服務(wù)！請(qǐng)講。

5.3　設(shè)計(jì)服務(wù)

5.3.1　一般要求

企業(yè)在提供設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)人員應(yīng)與顧客進(jìn)行充分溝通。企業(yè)提供的設(shè)計(jì)方案和施工圖應(yīng)符合顧客的要求和現(xiàn)行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。企業(yè)與顧客應(yīng)簽訂《上海市家庭居室裝飾裝修設(shè)計(jì)合同示范文本》。

5.3.2　方案設(shè)計(jì)階段

5.3.2.1　設(shè)計(jì)咨詢

設(shè)計(jì)人員應(yīng)充分聽(tīng)取并尊重顧客的意見(jiàn)，從專(zhuān)業(yè)角度為顧客提供優(yōu)選的設(shè)計(jì)建議和方案。

5.3.2.2　現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)

設(shè)計(jì)人員應(yīng)與顧客約定時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，勘測(cè)內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B所列，并向項(xiàng)目所在地物業(yè)部門(mén)了解與住宅裝飾裝修設(shè)計(jì)施工有關(guān)的信息。

5.3.2.3　方案設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)咨詢和現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)住宅套內(nèi)各功能區(qū)域進(jìn)行界定，確定裝修風(fēng)格和主要用材，并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。

5.3.3　施工圖繪制

5.3.3.1　施工圖應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)方案繪制，一般應(yīng)包括：

a)   現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量圖：原始房型平面測(cè)量圖。

b)   圍護(hù)結(jié)構(gòu)平面與布置圖：墻體拆建平面圖，地面設(shè)計(jì)平面圖，居室平面布置圖，頂面設(shè)計(jì)平面圖。

c)   電氣布置圖：電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖，開(kāi)關(guān)線路控制示意圖，配電系統(tǒng)圖，強(qiáng)（弱）電插座定位圖。

d)   給排水管布置圖：冷、熱水管走向示意圖。

e)   施工詳圖：門(mén)飾、窗飾施工圖，現(xiàn)場(chǎng)家具制作施工圖，廚柜、臺(tái)盆柜施工圖。

5.3.3.2　設(shè)計(jì)選材

設(shè)計(jì)人員應(yīng)按設(shè)計(jì)要求與顧客協(xié)商主要用材的名稱(chēng)、品牌、規(guī)格、型號(hào)、顏色及使用部位，并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。

5.3.3.3　設(shè)計(jì)圖紙審核

5.3.3.3.1　施工設(shè)計(jì)室內(nèi)防火應(yīng)符合GB 50222的要求，材料選擇應(yīng)符合GB 50325—2010第3章的要求。

5.3.3.3.2　圖紙應(yīng)有設(shè)計(jì)、校對(duì)、審核三級(jí)責(zé)任人簽章，并保存圖紙審核修改記錄。

5.3.3.3.3　設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)生設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)進(jìn)度變更時(shí),應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)溝通。

5.3.3.3.4　設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，并作為技術(shù)文件存檔。

5.3.3.4　設(shè)計(jì)方案未經(jīng)相關(guān)房屋主管部門(mén)核準(zhǔn)不得發(fā)生下列行為：

a)   搭建建筑物、構(gòu)筑物。

b)   改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗。

c)   拆改供暖管道和設(shè)施。

d)   拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

e)   拆改套內(nèi)安全防護(hù)系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)施。

5.3.3.5　禁止發(fā)生下列設(shè)計(jì)行為：

a)   未經(jīng)原建筑設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)變更方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。

b)   將沒(méi)有設(shè)置防水功能的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。

c)   擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。

d)   損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。

e)   其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用功能及安全行為。

5.4　預(yù)算報(bào)價(jià)及合同簽訂

5.4.1　預(yù)算報(bào)價(jià)

5.4.1.1　企業(yè)編制預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)應(yīng)依據(jù)顧客確認(rèn)的設(shè)計(jì)文件，并符合施工工藝和施工規(guī)范的要求。

5.4.1.2　預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)所列各項(xiàng)報(bào)價(jià)的組成參見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄C。

5.4.1.3　顧客自備的材料、部品、部件、配飾等，應(yīng)在預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)單獨(dú)詳細(xì)列明。

5.4.1.4　人工費(fèi)定價(jià)可根據(jù)本市裝飾裝修行業(yè)組織發(fā)布的住宅裝飾裝修人工費(fèi)參考價(jià)上下浮動(dòng)。

5.4.1.5　預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)中各項(xiàng)收費(fèi)均應(yīng)明示，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后作為施工合同附件一并提供給顧客。

5.4.2　合同簽訂

5.4.2.1　施工合同訂立

5.4.2.1.1　施工合同文本應(yīng)采用工商行政管理部門(mén)制定的《上海市家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)施工合同）。

5.4.2.1.2　企業(yè)與顧客對(duì)設(shè)計(jì)和預(yù)算報(bào)價(jià)協(xié)商一致后，應(yīng)簽訂施工合同。

5.4.2.1.3　施工合同應(yīng)準(zhǔn)確、完整填寫(xiě)，由合同雙方簽字（蓋章）。施工合同條款不得擅自更改，不得故意空缺如：發(fā)包人、施工項(xiàng)目詳細(xì)地址、項(xiàng)目造價(jià)、開(kāi)竣工日、項(xiàng)目款支付方式、保修期限、違約責(zé)任等重要約定。

5.4.2.1.4　施工合同中未盡事宜，合同雙方應(yīng)另行約定補(bǔ)充條款。

5.4.2.2　施工合同履行、變更與解除

施工合同經(jīng)簽字（蓋章）生效后，應(yīng)嚴(yán)格履行。合同變更、解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致或按相關(guān)法律規(guī)定辦理。

6　飾中服務(wù)

6.1　施工組織管理

6.1.1　施工前準(zhǔn)備

企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目要求和特點(diǎn)，做好人員配置、施工計(jì)劃進(jìn)度、設(shè)備器具、材料準(zhǔn)備等。

6.1.2　原住宅交驗(yàn)

企業(yè)應(yīng)與顧客在開(kāi)工前辦理原住宅交驗(yàn)手續(xù)，當(dāng)原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時(shí)，雙方應(yīng)確定彌補(bǔ)方案或明確責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

6.1.3　辦理開(kāi)工手續(xù)

企業(yè)應(yīng)配合顧客到項(xiàng)目所在地物業(yè)部門(mén)辦妥開(kāi)工申報(bào)手續(xù)。

6.2　施工過(guò)程管理

6.2.1　企業(yè)應(yīng)按GB50327的相關(guān)要求和項(xiàng)目工藝要求特點(diǎn)進(jìn)行施工。

6.2.2　材料管理

6.2.2.1　企業(yè)應(yīng)把好材料供應(yīng)源頭質(zhì)量關(guān)，對(duì)材料供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、品牌價(jià)格、節(jié)能環(huán)保、售后服務(wù)等綜合評(píng)價(jià)，建立合格供應(yīng)商檔案。

6.2.2.2　企業(yè)向顧客提供的主要材料應(yīng)具備有效的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、環(huán)保證書(shū)、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。

6.2.2.3　企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工計(jì)劃進(jìn)度表的時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排材料配送時(shí)間，并請(qǐng)顧客對(duì)主要材料的包裝、外觀、顏色、品牌、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)、數(shù)量等進(jìn)行簽字確認(rèn)。

6.2.2.4　企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客自備材料的數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核驗(yàn)，并與顧客辦理交接手續(xù)。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知顧客，對(duì)顧客仍堅(jiān)持要求采用的，應(yīng)由顧客簽字確認(rèn)并記錄在案。

6.2.2.5　對(duì)顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)予以協(xié)調(diào)配合。

6.2.3　文明施工

施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注重成品保護(hù)、材料堆放、場(chǎng)容場(chǎng)貌等文明施工管理，并符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄D的要求。

6.2.4　安全施工

6.2.4.1　企業(yè)應(yīng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的危險(xiǎn)源或危害因素作出識(shí)別并予以控制，指派現(xiàn)場(chǎng)安全員明示安全生產(chǎn)要求，確保安全設(shè)施的配置和使用。

6.2.4.2　針對(duì)不同的施工階段和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施，現(xiàn)場(chǎng)安全施工應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄E的要求。

6.3　項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收

6.3.1　企業(yè)在施工過(guò)程中應(yīng)按設(shè)計(jì)文件和DB31/30規(guī)定，對(duì)水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段三個(gè)施工過(guò)程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行階段性質(zhì)量驗(yàn)收。凡發(fā)生質(zhì)量驗(yàn)收不符合要求的，應(yīng)及時(shí)返修或返工，直至符合要求。

6.3.2　裝飾裝修項(xiàng)目整體竣工后應(yīng)按DB31/30規(guī)定進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄。

6.3.3　根據(jù)施工合同約定進(jìn)行室內(nèi)空氣檢測(cè)的，應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)GB50325規(guī)定進(jìn)行，檢測(cè)應(yīng)在成品家具及飾品進(jìn)場(chǎng)之前進(jìn)行。

6.4　項(xiàng)目質(zhì)量缺陷處理

項(xiàng)目整體竣工后，凡未達(dá)到DB31/30規(guī)定的交付驗(yàn)收項(xiàng)目，應(yīng)采取下列措施：

a)   對(duì)涉及主體結(jié)構(gòu)或功能性缺陷的，企業(yè)必須進(jìn)行返修返工，確保結(jié)構(gòu)安全和使用功能,否則不得交付使用。

b)   對(duì)空氣質(zhì)量檢測(cè)不合格的，凡企業(yè)包工包料的項(xiàng)目應(yīng)由其負(fù)責(zé)整改或采取補(bǔ)救措施，并承擔(dān)相應(yīng)損失；凡顧客自備材料的項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)配合顧客采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

c)   對(duì)確實(shí)無(wú)法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)與顧客協(xié)商，以合理補(bǔ)償?shù)霓k法予以妥善解決。

6.5　項(xiàng)目結(jié)算

6.5.1　企業(yè)應(yīng)與顧客約定各階段收費(fèi)的時(shí)間與方式。裝飾裝修施工收費(fèi)后，應(yīng)出具有效憑證，并在項(xiàng)目結(jié)算后，開(kāi)具稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)票，向顧客提交《住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡》（參見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄F）及有效保修憑證。

6.5.2　裝飾裝修項(xiàng)目在施工內(nèi)容不變的情況下，預(yù)結(jié)算差價(jià)應(yīng)依據(jù)施工合同總價(jià)≤5%。當(dāng)顧客對(duì)按實(shí)結(jié)算項(xiàng)目?jī)?nèi)容有異議時(shí)，企業(yè)應(yīng)指派專(zhuān)人，會(huì)同顧客到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，由合同雙方再次予以確認(rèn)，并按現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的數(shù)量進(jìn)行結(jié)算。

6.5.3　裝飾裝修項(xiàng)目結(jié)算后，企業(yè)應(yīng)做好各階段項(xiàng)目驗(yàn)收記錄、交付驗(yàn)收記錄、項(xiàng)目結(jié)算記錄等資料歸檔工作。

6.6　爭(zhēng)議處理

6.6.1　由企業(yè)或顧客原因造成的工期延誤，應(yīng)按施工合同約定各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其他爭(zhēng)議可按合同約定協(xié)商處理。

6.6.2　企業(yè)與顧客對(duì)裝修質(zhì)量存在爭(zhēng)議并無(wú)法協(xié)商一致時(shí)，雙方應(yīng)共同委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確定責(zé)任。

7　飾后服務(wù)

7.1　保修期限

7.1.1　住宅裝飾裝修項(xiàng)目的保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏項(xiàng)目保修期為5年。

7.1.2　保修期自住宅裝飾裝修項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

7.2　保修范圍

7.2.1　企業(yè)應(yīng)依據(jù)《住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡》和施工合同，對(duì)項(xiàng)目結(jié)算書(shū)列出的施工項(xiàng)目進(jìn)行保修。

7.2.2　對(duì)不需要加工的完整設(shè)備，如油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)提供2年保修。因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國(guó)家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。

7.2.3　下列情況不屬保修范圍：

a)   顧客自備的材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷。

b)   顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷。

c)   因顧客使用或維護(hù)不當(dāng)、或非正常使用造成損壞的。

d)   因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成損壞的。

e)   因臺(tái)風(fēng)、地震、自然災(zāi)害等不可抗力造成損壞的。

f)   國(guó)家規(guī)定的其它可免責(zé)的情況。

7.3　保修卡

7.3.1　保修卡必須具備顧客基本信息、項(xiàng)目概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內(nèi)容。

7.3.2　保修卡應(yīng)對(duì)顧客使用過(guò)程中常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施做出提示，其內(nèi)容應(yīng)包括地面、墻面、衛(wèi)生潔具、電路、給排水管、油漆等。

7.3.3　企業(yè)應(yīng)提供主要家電及材料供貨商的通訊方式，便于顧客自行聯(lián)系進(jìn)行保修維修。

7.4　保修責(zé)任

7.4.1　在保修期內(nèi)，企業(yè)接到顧客有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的維修要求時(shí)，水電急修項(xiàng)目外環(huán)線內(nèi)應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)（其他地區(qū)應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)）采取應(yīng)急處理措施。其他維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與顧客約定上門(mén)勘測(cè)，明確維修項(xiàng)目后出具施工組織方案，經(jīng)雙方確認(rèn)后約定時(shí)間到場(chǎng)維修。

7.4.2　在保修期內(nèi)，除本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條所列原因造成的維修外，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)全部維修費(fèi)用。

7.4.3　保修期外，企業(yè)應(yīng)對(duì)所實(shí)施的裝修項(xiàng)目承擔(dān)維修義務(wù)，并實(shí)行有償服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用基本包括上門(mén)服務(wù)費(fèi)、人工費(fèi)和材料費(fèi)，并予以明示。顧客也可選擇其他方式進(jìn)行維修。

7.5　報(bào)修受理與實(shí)施

7.5.1　企業(yè)應(yīng)專(zhuān)設(shè)飾后服務(wù)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)維修人員，并公布報(bào)修電話。報(bào)修電話可分工作時(shí)間接聽(tīng)或24小時(shí)全天候接聽(tīng)。專(zhuān)線接聽(tīng)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客報(bào)修情況，做好報(bào)修記錄并予以跟蹤落實(shí)。

7.5.2　維修人員接到報(bào)修任務(wù)后，在上門(mén)勘察前應(yīng)事先與顧客約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

7.5.3　維修方案應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施。

7.5.4　維修作業(yè)時(shí)，維修人員應(yīng)先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護(hù)工作，防止污損地板、地磚等相關(guān)物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動(dòng)時(shí)，維修人員應(yīng)先征得顧客同意，搬移時(shí)應(yīng)避免對(duì)其產(chǎn)生損傷，完工后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)并予以復(fù)原，維修單由顧客簽字確認(rèn)。

7.5.5　企業(yè)應(yīng)建立維修檔案，對(duì)實(shí)施回訪的顧客信息、維修信息、顧客滿意測(cè)評(píng)信息等及時(shí)歸檔保存。

7.6　投訴處理

7.6.1　投訴渠道

企業(yè)應(yīng)設(shè)立并公布投訴電話和網(wǎng)址，有條件的企業(yè)還應(yīng)開(kāi)通免費(fèi)顧客服務(wù)熱線。

7.6.2　投訴處理制度

企業(yè)應(yīng)建立投訴管理制度，規(guī)范企業(yè)投訴處理流程。建立健全顧客投訴處理規(guī)定，包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規(guī)范、投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定、投訴事項(xiàng)的善后處理及考核等。

7.6.3　投訴處理時(shí)限

當(dāng)發(fā)生顧客投訴后，企業(yè)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并在7個(gè)工作日內(nèi)予以解決，特殊情況可與顧客另行商定處理時(shí)間。

7.6.4　調(diào)解與裁決

因爭(zhēng)議雙方協(xié)商無(wú)效，顧客可向本市裝飾裝修行業(yè)組織或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)投訴或提請(qǐng)調(diào)解。企業(yè)應(yīng)予以積極配合。對(duì)調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的，可按下列方式解決：

a)   提交當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)仲裁。

b)   依法向人民法院提起訴訟。

8　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

8.1　服務(wù)理念

企業(yè)應(yīng)樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念，注重品牌建設(shè)，弘揚(yáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)文化，建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系，不斷提高服務(wù)水平和顧客滿意度。

8.2　顧客回訪

8.2.1　裝修竣工后回訪

企業(yè)應(yīng)以不少于上年度承接顧客總數(shù)30％的比例進(jìn)行回訪。

8.2.2　保修后回訪

企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)保修服務(wù)后的顧客100％進(jìn)行回訪，回訪一般采用電話、信函等形式。保修回訪內(nèi)容應(yīng)涉及是否解決報(bào)修故障、達(dá)到保修預(yù)期、保修人員服務(wù)態(tài)度、是否存在違規(guī)違紀(jì)等行為。

8.3　顧客滿意測(cè)評(píng)體系

企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意測(cè)評(píng)體系，定期自行或委托第三方進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。

8.4　顧客滿意調(diào)查內(nèi)容

顧客滿意調(diào)查的內(nèi)容可參照本標(biāo)準(zhǔn)附錄G的要求進(jìn)行。本市裝飾裝修行業(yè)組織開(kāi)展的顧客滿意調(diào)查可作為評(píng)價(jià)企業(yè)的主要依據(jù)。

A

A         

附　錄　A
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修基本施工設(shè)備和檢測(cè)器具

表A.1　施工設(shè)備

表A.2　檢測(cè)器具

B

B          

附　錄　B
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)基本項(xiàng)目表

C

C          

附　錄　C
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)

顧客姓名：                         項(xiàng)目地址:

聯(lián)系電話:                         房屋類(lèi)型:                       編號(hào):

顧客簽名：                    預(yù)算員：                      打印日期：

D

D         

附　錄　D
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求

表D.1　住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工保護(hù)要求

表D.2　住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)材料堆放要求

表D.3　住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工場(chǎng)容場(chǎng)貌文明施工要求

E

E          

附　錄　E
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工安全措施

F

F          

附　錄　F
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡

F.1　質(zhì)量保證書(shū)

根據(jù)國(guó)家和地方相關(guān)法律法規(guī)要求，并結(jié)合本企業(yè)情況特制定質(zhì)量保證書(shū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)保書(shū)），本質(zhì)保書(shū)內(nèi)容包括保修范圍、保修時(shí)限、顧客注意事項(xiàng)、使用說(shuō)明書(shū)、相關(guān)維修流程與維修電話等。

F.1.1　保修范圍

a)   企業(yè)應(yīng)依據(jù)施工合同，對(duì)項(xiàng)目結(jié)算書(shū)列出的內(nèi)容進(jìn)行保修。

b)   保修期限為2年，有防水要求的廚、衛(wèi)部位，防滲漏保修5年。

c)   對(duì)不需要加工的完整設(shè)備，如燃?xì)馄骶?、油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)提供2年保修；因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國(guó)家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。

d)   在保修期內(nèi)的報(bào)修，除人為使用不當(dāng)造成的均實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。

e)   超出保修期限或范圍的實(shí)行有償服務(wù)。

F.1.2　保、維修時(shí)限

a)   水、電搶急修，按雙方約定到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行勘察、搶修。遇緊急情況下，4小時(shí)內(nèi)（外環(huán)線內(nèi)），其他地區(qū)8小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

b)   其它裝飾部件的報(bào)修，按合同雙方約定進(jìn)行維修。

c)   保、維修前，服務(wù)人員應(yīng)出示整修處理單，并將維修內(nèi)容予以約定，對(duì)有償服務(wù)的內(nèi)容企業(yè)應(yīng)列出材料、人工費(fèi)清單，由顧客認(rèn)可后實(shí)施服務(wù)。

F.1.3　顧客注意事項(xiàng)

a)   顧客應(yīng)向企業(yè)指定的保維修部門(mén)進(jìn)行保維修。

b)   請(qǐng)妥善保管項(xiàng)目質(zhì)保書(shū)。

c)   服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，顧客應(yīng)出具項(xiàng)目質(zhì)保書(shū)。

d)   服務(wù)結(jié)束后，由服務(wù)人員在質(zhì)保書(shū)上作保修記錄。

e)   整修完畢且質(zhì)量達(dá)到要求，顧客在整修單上簽字確認(rèn)，以便企業(yè)存檔。

f)   不屬于保修范圍內(nèi)容應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條的規(guī)定。

F.2　住宅裝飾裝修使用說(shuō)明書(shū)

表F.1　使用中常見(jiàn)現(xiàn)象、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施

F.3　主要配套材料/設(shè)備保維修聯(lián)系電話

表F.2　保維修聯(lián)系電話

F.4　顧客自備材料記錄

表F.3　顧客自備材料表

F.5　主要材料供貨商

表F.4　主要材料供貨商報(bào)修電話

F.6　保修記錄

表F.5　保修記錄表

G

G         

附　錄　G
（資料性附錄）
顧客滿意度測(cè)評(píng)體系