近一段時(shí)間以來(lái)，延保服務(wù)成為家電業(yè)內(nèi)的熱門(mén)話(huà)題，所謂延保服務(wù)，就是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，另外購(gòu)買(mǎi)延期包修服務(wù)合同，通過(guò)這個(gè)形式，消費(fèi)者在產(chǎn)品過(guò)了三包期后，還可以獲得一定時(shí)間的包修服務(wù)。

　　渠道商：力推延保服務(wù)

　　國(guó)內(nèi)家電企業(yè)最早推出延保服務(wù)的是家電零售巨頭國(guó)美。從今年“五一”開(kāi)始，國(guó)美正式將該類(lèi)服務(wù)延伸到包括傳統(tǒng)家電在內(nèi)的全部產(chǎn)品，并將此項(xiàng)延保服務(wù)命名為“家保安”。

　　蘇寧的延保服務(wù)同國(guó)美不同，是通過(guò)自營(yíng)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而且蘇寧的延保服務(wù)目前還是免費(fèi)提供的，只不過(guò)，目前該項(xiàng)服務(wù)范圍還很有局限性。一直以來(lái)，蘇寧都在發(fā)展自己的售后維修服務(wù)，逐步向三包規(guī)定的“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”靠攏，而且已經(jīng)在空調(diào)產(chǎn)品上取得突破。目前蘇寧銷(xiāo)售的空調(diào)產(chǎn)品，基本上都是由自己的服務(wù)人員進(jìn)行送貨安裝，而不是像國(guó)美等賣(mài)場(chǎng)一樣，仍舊由廠家送貨安裝。

　　海爾的延保服務(wù)也是只針對(duì)持有服務(wù)金卡的用戶(hù)，海爾的售后服務(wù)表示，消費(fèi)者一次性購(gòu)買(mǎi)或累計(jì)購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品達(dá)到一定金額，便可成為金卡用戶(hù)，金卡用戶(hù)可以獲得海爾提供的比三包時(shí)間長(zhǎng)一倍的延保服務(wù)。

　　其實(shí)細(xì)究延保服務(wù)中消費(fèi)者掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的本質(zhì)，海爾、蘇寧等家電企業(yè)自己承諾的延長(zhǎng)包修期的舉措，還算不上是真正的延保服務(wù)。

　　制造商：不會(huì)盲目跟進(jìn)

　　雖然國(guó)家三包明確規(guī)定了家電產(chǎn)品“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”，但實(shí)際上，家電業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行的卻是家電廠家負(fù)責(zé)制，賣(mài)場(chǎng)只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，售后維修服務(wù)全都由制造企業(yè)負(fù)責(zé)。因此，家電產(chǎn)品的延保服務(wù)最終能否得到順利發(fā)展，還得看家電制造企業(yè)的行動(dòng)。

　　“延保服務(wù)還是一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域，雖然我們很重視售后服務(wù)，但是都是通過(guò)提高自己的服務(wù)水平，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)?！比f(wàn)家樂(lè)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人明確表示，“這種收費(fèi)服務(wù)，目前還沒(méi)有打算推出?！?

　　目前我國(guó)家電制造企業(yè)還沒(méi)有一家推出真正意義上的延保服務(wù)，各家電制造企業(yè)的負(fù)責(zé)人幾乎一致表示，在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)嘗試。的確，目前國(guó)內(nèi)家電廠家都還是將免費(fèi)售后服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和籌碼，而沒(méi)人敢在有償服務(wù)上輕舉妄動(dòng)。

　　消費(fèi)者：很少愿意買(mǎi)賬

　　如今的家電市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)家電廠商的服務(wù)水平要求越來(lái)越高，但值得注意的是，消費(fèi)者的這種高要求，都是建立在免費(fèi)的基礎(chǔ)上的，因?yàn)槎嗄陙?lái)免費(fèi)服務(wù)讓很多消費(fèi)者養(yǎng)成了不愿意為服務(wù)付出更多費(fèi)用的習(xí)慣，并認(rèn)為家電廠商提供免費(fèi)服務(wù)是應(yīng)該的。

　　“雖然延保服務(wù)在國(guó)外很流行，但很多國(guó)內(nèi)消費(fèi)者不愿再花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)這種無(wú)形的保險(xiǎn)，所以，延保計(jì)劃并沒(méi)有得到市場(chǎng)的認(rèn)同?！币恍┩瞥鲅颖Ｓ?jì)劃的商家如是說(shuō)。為產(chǎn)品提供質(zhì)量保險(xiǎn)是一件很好的事情，但為何消費(fèi)者卻不買(mǎi)賬呢？國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所研究員陸刃波道出了其中原因：“這反映了人們的消費(fèi)觀念問(wèn)題，一部分消費(fèi)者還缺乏足夠的保險(xiǎn)意識(shí)。很多人認(rèn)為買(mǎi)的東西不一定在延保期內(nèi)出問(wèn)題，沒(méi)有必要額外花錢(qián)。實(shí)際上，延保服務(wù)就是花錢(qián)買(mǎi)個(gè)踏實(shí)，一旦出了問(wèn)題也不用擔(dān)心。”

　　筆者在推出延保服務(wù)的國(guó)美北京花園橋店看到，購(gòu)買(mǎi)家電的消費(fèi)者幾乎沒(méi)有人再去購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。剛剛購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)的宋先生表示，“沒(méi)有必要，而且也不放心，已經(jīng)有３年的包修期了，３年后的事誰(shuí)知道，再說(shuō)一般空調(diào)用幾年沒(méi)問(wèn)題，而且如果是出了延保服務(wù)期限再出問(wèn)題，不就是花了冤枉錢(qián)嗎？”

　　在該店隨機(jī)詢(xún)問(wèn)了１０位消費(fèi)者，結(jié)果沒(méi)有一個(gè)人愿意購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，原因都和宋先生的想法一樣。

　　當(dāng)然，除了消費(fèi)者的因素外，家電產(chǎn)品延保服務(wù)受到冷遇也與廠方的推廣有直接的關(guān)系，在采訪中，很多消費(fèi)者表示對(duì)此并不了解，認(rèn)為生產(chǎn)方把更多的廣告花在了產(chǎn)品宣傳上，對(duì)增值服務(wù)的宣傳則很少。還有很多消費(fèi)者對(duì)延保服務(wù)內(nèi)容提出了質(zhì)疑：購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)是否真的能得到完善的包修服務(wù)？

　　中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏指出，雖然延保服務(wù)在歐美國(guó)家比較流行，但是應(yīng)該看到我國(guó)的實(shí)際情況，在消費(fèi)者普遍習(xí)慣了免費(fèi)服務(wù)的今天，延保服務(wù)的發(fā)展之路注定是不平坦的，延保服務(wù)要想得到順利發(fā)展，必須依靠家電廠商同心協(xié)力的宣傳和推廣。