裝修過程中的材料損耗費究竟應(yīng)該多少？裝修公司畫多少張圖紙給客戶才算做到規(guī)范服務(wù)……這些在家裝中經(jīng)常發(fā)生糾紛卻又很難“講清楚”的問題如今在滬上有了量化的標準來對其做出規(guī)范。上海在全國首次出臺《住宅裝飾裝修服務(wù)標準》，下月起，該標準將被寫進首份企業(yè)合同。

　　服務(wù)“縮水”投訴占七成

　　家裝質(zhì)量的好壞，消費者可能會通過專業(yè)機構(gòu)來鑒定；但是裝修公司究竟有沒有“漫天要價”？買的材料有沒有被裝修工“打悶包”？裝修設(shè)計者出的圖紙究竟是不是在“蒙外行”……這些服務(wù)方面的問題，往往讓消費者“有苦說不出”，因為消費者即使感覺被蒙了，也沒有證據(jù)去投訴裝修公司。

　　《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標準》起草小組組長、市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會副會長黃振告訴記者，近年來，家裝消費投訴已從質(zhì)量轉(zhuǎn)向服務(wù)方面，因為目前，上海已在全國率先出臺兩個關(guān)于家裝質(zhì)量方面的地方標準，但在此之前，家裝服務(wù)卻一直沒有標準約束。

　　在眾多家裝投訴案例中，由于服務(wù)流程“短斤缺兩”所引發(fā)的糾紛已接近70%，集中反映的問題包括設(shè)計出圖不規(guī)范、工程報價低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應(yīng)等“常見病”。

　　《標準》覆蓋服務(wù)全過程

　　新出臺的《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標準》涉及的內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)接待、設(shè)計出圖、報價、選材、施工、節(jié)能、環(huán)保、飾后、投訴等裝修服務(wù)全過程。

　　黃振告訴記者，拿“工程造價”一項來說，《標準》便包括人工費、材料費、設(shè)計費、清潔費、搬運費、運輸費、管理費、消費者供材料小計、消費者供材料保管費、合計、稅金、總價等十幾項細化內(nèi)容，工程造價書中應(yīng)標明裝修材料的品牌、規(guī)格、型號、等級，確定工程造價時應(yīng)經(jīng)消費者簽字認可，企業(yè)收費時均應(yīng)出具有效憑證，并在合同履行完畢后，開具稅務(wù)機關(guān)統(tǒng)一發(fā)票。

　　不僅僅是消費者所關(guān)心的收費、施工、售后服務(wù)等大的方面的問題，《標準》對裝修公司人員的接待舉止也做出了規(guī)范，比如工作人員除向消費者提供必要證件外，還需做到熱情大方、始終如一、面帶笑容，嚴禁不尊重、歧視或欺騙消費者的行為。

　　下月起投訴“有據(jù)可依”

　　下月1日，上海某個裝潢公司將在滬上首先將這份標準內(nèi)容寫入其與消費者簽訂的裝修合同中，如有消費者對裝修公司的服務(wù)不滿，經(jīng)裝飾裝修行業(yè)協(xié)會鑒定后，公司將承擔違約責任，依據(jù)情節(jié)輕重對消費者做出賠償。

　　黃振表示，希望滬上裝修企業(yè)能自覺履行該標準并以合同的形式固定下來，這樣消費者投訴起來便有了白紙黑字的證據(jù)，標準才不會成為一紙空文。