今年“3·15”期間，針對家電行業(yè)售后服務(wù)、二次收費等行業(yè)“潛規(guī)則”的曝光，讓家電行業(yè)又一次處在消費維權(quán)的風(fēng)口浪尖。為了挽回形象，眾家電廠商迅速應(yīng)對，紛紛提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動打破行業(yè)“潛規(guī)則”，以示好消費者。

　　平板電視顯示屏延保至3年

　　與近年來火爆的銷售局面相比，平板電視的售后服務(wù)一直飽受詬病。其中，作為占整機60%以上成本的顯示屏，售后保修期一直是用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”，在一定程度上影響著平板電視行業(yè)的迅猛推廣。

　　目前，我國彩電售后服務(wù)的“三包”規(guī)定還是在執(zhí)行1995年出臺的針對顯像管(CRT)電視的國家標(biāo)準(zhǔn)。照此規(guī)定，電視機產(chǎn)品只是以“整機保修一年，主要部件保修三年”作為售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但該“三包”條款沒有對平板電視產(chǎn)品的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定。據(jù)了解，在現(xiàn)實中，彩電品牌的售后服務(wù)卻大多參照顯像管電視的“三包”標(biāo)準(zhǔn)，但均把占平板電視主要成本的顯示屏排除在主要部件之外。

　　記者了解到，以SONY、松下、三星、飛利浦等為代表的國外品牌的平板電視整機保修期為1年，主要部件保修期為3年，而顯示屏保修期為1—2年。大多消費者對部分廠商將顯示屏排除在電視的“主要部件”之外深為不解。與外資品牌不同，幾大知名國產(chǎn)品牌卻共同宣布提高平板電視顯示屏保修期。

　　早在2007年，海爾、創(chuàng)維、TCL、海信、長虹等國內(nèi)彩電巨頭已發(fā)布了“3年質(zhì)保”的承諾，主動提出對平板電視的顯示屏給予3年的保修期。而眼下，中國電子視像行業(yè)協(xié)會頒布了新的平板電視機售后服務(wù)行業(yè)自律性文件——《平板電視機售后實施規(guī)范》。按照《規(guī)范》規(guī)定，平板電視整機保修期仍為一年，顯示屏等主要部件的保修期延長至3年，從而給出了平板電視售后服務(wù)新的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　與此同時，蘇寧、國美等家電零售巨頭也在平板電視顯示屏延保上大作文章。近期，兩大賣場都不約而同地作出承諾，將對賣場所有門店**的平板電視給予3年的顯示屏保修期。蘇寧更是表示，消費者從今年3月1日起在蘇寧購買的所有品牌平板電視均將享受屏保3年的服務(wù);而對于消費者以前購買的平板電視如果出現(xiàn)相應(yīng)問題，蘇寧也將本著對消費者負責(zé)的態(tài)度和相關(guān)品牌進行溝通并解決。此舉也意味著，屏保期限較短的外資家電售后服務(wù)也將通過零售渠道得以改善。

　　盡管如此，業(yè)內(nèi)人士表示，一個產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展僅靠少數(shù)企業(yè)是不夠的。平板電視的售后服務(wù)，是消費者極其關(guān)注的一環(huán)，行業(yè)自律性標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)自發(fā)行為等都必須變成行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這對于產(chǎn)業(yè)的長遠健康發(fā)展才具有更加深遠的意義。業(yè)內(nèi)預(yù)測，隨著平板電視的繼續(xù)加速普及，新的彩電產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不久后就將出臺。

　　二次收費減少收費項目明示

　　在今年的“3·15”期間，買家電還需另外出錢購買配件的“二次收費現(xiàn)象”也成為了消費者投訴重點。買電視不配支架、高清電視不配高清線、買空調(diào)不配插座、空調(diào)管線過短、熱水器的管線等一系列零部件需另外出錢購買的二次收費現(xiàn)象，雖然屢遭詬病和曝光，但仍然以所謂的“商業(yè)慣例”一直存在著。但隨著消費維權(quán)呼聲的高漲，已有家電廠商開始主動作出回應(yīng)：包括平板電視免費贈送支架、柜式空調(diào)免費贈送安全插座以及強化對其他電器在安裝過程中產(chǎn)生的配件收費標(biāo)準(zhǔn)的明示制度等。

　　據(jù)了解，目前大多國產(chǎn)彩電品牌都會免費為消費者隨機贈送掛架，若消費者選擇座架仍需支付一定費用。海爾電視方面表示，將免費為消費者提供支架，用戶可根據(jù)實際需求在座架和掛架中二選一。外資彩電品牌大多為消費者免費提供座架，而掛架則會另行收取費用。“將盡量滿足消費者的要求”，不少品牌導(dǎo)購員表示，電視支架的費用都將根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定收取，安裝人員上門時會為消費者出示收費價目表。

　　針對“買高清電視不配高清線”的問題，不少廠商表示已開始改進。據(jù)記者調(diào)查獲悉，彩電廠家實際上都配備有高清線，但由于管理上的漏洞，一些促銷員便利用它來牟利。蘇寧方面表示，蘇寧從上周開始就已要求其賣場里所有的高清電視必須免費配備高清線。

        此外，針對空調(diào)、洗衣機、熱水器等產(chǎn)品安裝中涉及的管線改造、零部件收費等問題，不少廠商方面表示，這種為消費者提供的個性化服務(wù)的收費情況，今后將會強調(diào)“收費明示”，要求銷售人員在顧客選購產(chǎn)品時進行提示，保證顧客在購物前即知曉購物后可能產(chǎn)生的配件費用，做到明明白白收費。