在經(jīng)歷了多年的價格戰(zhàn)與概念戰(zhàn)之后，國內(nèi)空調(diào)行業(yè)把售后服務(wù)作為了最后角斗的戰(zhàn)場。進(jìn)入2010年，美的率先推出變頻空調(diào)"十年包修"的服務(wù)風(fēng)暴，加速推動了變頻空調(diào)在中國市場的普及進(jìn)程。隨著美的與格力雙寡頭競爭局面的穩(wěn)固，已經(jīng)成就變頻空調(diào)行業(yè)龍頭的美的，通過"十年包修"的服務(wù)牌在激烈競爭中持續(xù)占據(jù)主動優(yōu)勢。

      業(yè)內(nèi)人士分析，作為行業(yè)的老大難問題，售后服務(wù)已經(jīng)成為困擾空調(diào)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的一個瓶頸，美的以"十年包修"一舉樹立服務(wù)新標(biāo)桿，有利于加速推動變頻普及和空調(diào)行業(yè)洗牌升級。中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼呼吁，盡快將"十年包修"制定為變頻空調(diào)普及的新標(biāo)準(zhǔn)，解決消費(fèi)者的后顧之憂，為行業(yè)帶來新的增長機(jī)遇。

"十年包修"一舉解決老大難問題

    空調(diào)和其它家電產(chǎn)品不同，消費(fèi)者購買的只是一個"半成品"，其產(chǎn)品性能、運(yùn)行質(zhì)量、能耗工況等方面，比任何家電產(chǎn)品都更依賴安裝、保養(yǎng)等售后服務(wù)環(huán)節(jié)?？梢赃@樣說，空調(diào)的售后服務(wù)是空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，服務(wù)附加值與產(chǎn)品附加值同樣重要。據(jù)調(diào)查，在消費(fèi)者投訴最多的空調(diào)問題中，與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的集中在"不制冷制熱"和"噪音"等方面，售后服務(wù)集中在"亂收費(fèi)"、"登門維修不及時"、"維修費(fèi)用高"等方面。

    今年3月以來，美的全國首家推出變頻空調(diào)"十年包修"活動，震撼業(yè)界，格力、松下、海爾等國內(nèi)主流企業(yè)紛紛跟進(jìn)，陸續(xù)推出"6年包修"、"8年包修"等促銷政策。今年4月17日，美的宣布，全國各級市場銷售的所有美的變頻產(chǎn)品將享受"十年整機(jī)包修"的服務(wù)政策。談到此次升級變頻空調(diào)的服務(wù)期限，美的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這不是簡單的市場促銷行為，更不是制造市場促銷的噱頭，作為國內(nèi)空調(diào)市場的領(lǐng)導(dǎo)者，美的要通過自身的實力，為行業(yè)樹立新的游戲規(guī)則，推動整個變頻市場競爭的良性規(guī)范。

    美的敢于承諾"十年包修"，一舉解決空調(diào)行業(yè)的老大難問題，正是基于深刻的消費(fèi)者洞察和雄厚的企業(yè)實力，靠著完善的服務(wù)體系做強(qiáng)大支撐。為確保變頻空調(diào)"十年包修"的全面實施，美的已經(jīng)構(gòu)建了完善的服務(wù)體系--在全國擁有7000多個專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點，涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；6萬人的專業(yè)服務(wù)隊伍，依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制，保障了美的空調(diào)售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；向全國開通的24小時售后服務(wù)電話4008899315，可同時接通1000線，以確保消費(fèi)者能及時與廠家取得聯(lián)系。據(jù)悉，美的投資2億元擴(kuò)建呼叫中心，將持續(xù)完善服務(wù)體系，深化"全滿意"工程。

"十年包修"促進(jìn)行業(yè)洗牌升級

    在眾多空調(diào)廠家為產(chǎn)能和規(guī)?；鹌磿r，服務(wù)將使企業(yè)從價格競爭中解脫出來，向提高品質(zhì)和增強(qiáng)實力方向發(fā)展。美的"十年包修"引發(fā)空調(diào)行業(yè)巨頭競相升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這將進(jìn)一步對一些二、三線品牌構(gòu)成巨大壓力，為行業(yè)洗牌注入了助推劑。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在價格戰(zhàn)過后，空調(diào)行業(yè)品牌進(jìn)一步集中，消費(fèi)者的品牌意識逐漸加強(qiáng)，相關(guān)企業(yè)強(qiáng)化售后服務(wù)，就是要在激烈的競爭中提升品牌形象，從而在銷售過程中，通過服務(wù)注入品牌價值，淡化消費(fèi)者固有的價格至上觀念，增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競爭力。

    作為家電產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，中國空調(diào)業(yè)是市場化程度最高的行業(yè)之一，鼎盛時期曾經(jīng)有多達(dá)200多家空調(diào)品牌在市場上流通，但是隨著市場洗牌加劇，到了2009年，在中國市場主流品牌在29個左右，但是品牌集中度相當(dāng)高。最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年1-4月份，美的、格力兩大品牌份額占比接近60%，繼續(xù)穩(wěn)固其雙寡頭競爭態(tài)勢，而在變頻空調(diào)領(lǐng)域取得先機(jī)的美的，銷量持續(xù)穩(wěn)居行業(yè)第一，成為變頻空調(diào)的行業(yè)龍頭。此次通過推出"十年包修"的升級服務(wù)，美的顯然將繼續(xù)提升在變頻空調(diào)市場的領(lǐng)先地位，從而在未來的雙寡頭競爭中占據(jù)主動優(yōu)勢。

    業(yè)內(nèi)人士分析，繼空調(diào)能效新國標(biāo)和節(jié)能補(bǔ)貼新政的出臺實施之后，美的"十年包修"引發(fā)的"服務(wù)戰(zhàn)"不僅將進(jìn)一步加速空調(diào)行業(yè)洗牌升級，還會帶來變頻空調(diào)市場新的增長機(jī)遇，今后"服務(wù)戰(zhàn)"很可能會取代"價格戰(zhàn)"。

專家呼吁"十年包修"成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

    據(jù)了解，目前國內(nèi)空調(diào)的包修標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)1995年實施的國家三包服務(wù)規(guī)定：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年。由于空調(diào)行業(yè)近年來的快速發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，十五年前的三包標(biāo)準(zhǔn)明顯已經(jīng)無法滿足市場的實際需求。早在多年前，美的、海信、志高等企業(yè)已經(jīng)相繼推出了"整機(jī)包修3年"的延長版規(guī)定。2005年，美的率先推出"整機(jī)6年免費(fèi)包修服務(wù)"，進(jìn)入2010年，美的一舉將變頻空調(diào)"十年包修"樹立為行業(yè)新標(biāo)桿。

    據(jù)悉，空調(diào)這樣的家電產(chǎn)品的使用壽命一般在8-10年，此次美的推出長達(dá)十年的包修服務(wù)，無疑給購買美的變頻空調(diào)的消費(fèi)者上了一道"終身保險"。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，空調(diào)的售后服務(wù)是消費(fèi)者極其關(guān)注的一環(huán)，由于當(dāng)前國家標(biāo)準(zhǔn)對于空調(diào)的包修規(guī)定明顯偏低，像美的這樣常態(tài)化、全線化變頻空調(diào)"十年包修"的企業(yè)十分難得。

    面對當(dāng)前愈演愈烈的空調(diào)行業(yè)"服務(wù)戰(zhàn)"，也有些空調(diào)企業(yè)在"保修服務(wù)"上玩起了文字游戲和概念包裝，服務(wù)承諾無法落到實處，對消費(fèi)者的實際權(quán)益也造成了傷害，這也暴露了目前空調(diào)三包標(biāo)準(zhǔn)跟不上時代發(fā)展所存在的不足。對此，中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，隨著我國空調(diào)行業(yè)的成熟發(fā)展和消費(fèi)者服務(wù)需求的提高，盡快推出一個新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常必要，美的作為變頻空調(diào)市場的龍頭企業(yè)，推出的"十年包修"代表了空調(diào)企業(yè)的服務(wù)趨勢，可以考慮將其制定為變頻空調(diào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一舉解決消費(fèi)者的后顧之憂，為行業(yè)帶來新的增長機(jī)遇。

    中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢也指出，好的產(chǎn)品必須要有好的服務(wù)，在商品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，服務(wù)將成為行業(yè)競爭的焦點，服務(wù)是經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方的利益增長點，美的變頻空調(diào)"十年包修"為中國家電的服務(wù)升級樹立了一個優(yōu)秀的典范，如果能將其作為變頻空調(diào)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必將進(jìn)一步贏得消費(fèi)者的品質(zhì)信賴和消費(fèi)信心。