近年來，國(guó)內(nèi)冰箱市場(chǎng)服務(wù)大戰(zhàn)打得火熱異常，自2009年美菱率先承諾“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”以來，以美的、海爾、新飛為首的國(guó)內(nèi)各大品牌紛紛跟進(jìn)，相繼推出了長(zhǎng)達(dá)12年的保修服務(wù)政策，一時(shí)間戰(zhàn)火四燃，超長(zhǎng)服務(wù)的內(nèi)容也有力的攪動(dòng)了冰箱服務(wù)市場(chǎng)。

　　在這場(chǎng)熱鬧的服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)中，各大品牌推出的超長(zhǎng)服務(wù)政策，無一例外均適用于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，而對(duì)于其它產(chǎn)品仍采取了國(guó)家規(guī)定的“整機(jī)一年、主要部件三年”的保修**。對(duì)此，記者感到困惑，為何冰箱保修政策出現(xiàn)了巨大的城鄉(xiāng)差異?超長(zhǎng)服務(wù)的背后是否又有相關(guān)的配套措施為支撐?

　　下鄉(xiāng)“捧紅”冰箱服務(wù)

　　中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王巖告訴《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者，冰箱領(lǐng)軍企業(yè)之所以一致對(duì)下鄉(xiāng)產(chǎn)品作出延長(zhǎng)保修期限的承諾，與其在三四級(jí)市場(chǎng)的開發(fā)程度密切相關(guān)。這些冰箱企業(yè)常年征戰(zhàn)一二級(jí)市場(chǎng)，并未專注于農(nóng)村市場(chǎng)的拓展開發(fā)，因此造成銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等軟硬件方面的準(zhǔn)備不足，成為開拓下鄉(xiāng)市場(chǎng)的“軟肋”。

　　隨著下鄉(xiāng)政策的全面鋪開，農(nóng)村市場(chǎng)成為了各大品牌的必爭(zhēng)之地，在農(nóng)村市場(chǎng)的銷量也日益增多。“產(chǎn)品銷售出去以后，自然就要求企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)做支撐?！蓖鯉r表明。中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼也表示，“今年政策市效果明顯，家電下鄉(xiāng)是當(dāng)前家電產(chǎn)品銷售的重頭戲。上一階段，冰箱企業(yè)通過促銷手段對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)行了有力的開發(fā)，現(xiàn)階段的重點(diǎn)則順理成章的轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的售后服務(wù)保障上來?！?

　　“另外，國(guó)家在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的招標(biāo)過程中，對(duì)冰箱產(chǎn)品的售后服務(wù)保障也做出了要求和規(guī)定，中標(biāo)產(chǎn)品必須合乎國(guó)家設(shè)定的服務(wù)要求?！蓖鯉r補(bǔ)充道。

　　與國(guó)產(chǎn)品牌步調(diào)一致，大唱服務(wù)凱歌不同，在中國(guó)市場(chǎng)打拼已久的外資品牌集體緘默。西門子、松下、三星、LG都“認(rèn)真遵守”國(guó)家三包政策的有關(guān)規(guī)定，對(duì)本土大軍激烈的服務(wù)升級(jí)大戰(zhàn)淡然處之，保持了一貫低調(diào)、冷靜的姿態(tài)。

　　對(duì)此，王巖表示，“由于管理高層對(duì)國(guó)內(nèi)以舊換新、家電下鄉(xiāng)政策不敏感，外資品牌進(jìn)入家電下鄉(xiāng)市場(chǎng)普遍較晚，產(chǎn)品銷售及服務(wù)力度都相對(duì)弱勢(shì)。但是隨著下鄉(xiāng)巨大商機(jī)日益顯現(xiàn)，外資品牌也會(huì)對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)加以重視?！?

　　承諾噱頭大于內(nèi)容?

　　比起敢于“夸口”的勇氣，更為重要的是讓做出的承諾切實(shí)兌現(xiàn)，切勿淪為“竹籃打水一場(chǎng)空”。在業(yè)內(nèi)人士看來，各大冰箱企業(yè)相繼“揮刀”延長(zhǎng)保修服務(wù)期限，難免會(huì)被扣上“服務(wù)營(yíng)銷”手段的帽子。

　　奧維咨詢白電部高級(jí)經(jīng)理陳軍認(rèn)為，目前冰箱企業(yè)相繼延長(zhǎng)保修服務(wù)主要是作為一種營(yíng)銷宣傳手段，實(shí)際的可操作性和實(shí)施的必要性值得商榷。

　　陳鋼也指出，家電產(chǎn)品到了相應(yīng)的使用期限，應(yīng)該適時(shí)的進(jìn)行更換以保證產(chǎn)品的使用性能及安全，并不主張“一修再修”?！疤峁^度服務(wù)’并不是解決產(chǎn)品故障問題的最好方式?！标悇偙硎?。

　　“產(chǎn)品售后服務(wù)的作用概括起來有兩點(diǎn)，一是提升產(chǎn)品質(zhì)量，二是促進(jìn)更好的銷售。

　　同時(shí)服務(wù)也是今后各大品牌競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)之一?！蓖鯉r認(rèn)為。據(jù)了解，目前家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)正在制定起草《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)體系的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)政策提供統(tǒng)一硬性的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

　　對(duì)于家電售后服務(wù)未來的走向和趨勢(shì)，陳剛表示，“服務(wù)是一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)，與技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品升級(jí)、品牌擴(kuò)張相配合，將成為今后冰箱企業(yè)重點(diǎn)發(fā)力的一部分?！?