近日，北京市工商局、北京市消協(xié)公布了2009年度消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。其中，工商局指出，由于家具“三包”規(guī)定滯后，消費(fèi)者退換貨難以實(shí)現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。記者走訪后發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定滯后確實(shí)是導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益難以維護(hù)的重要原因，但商家認(rèn)為部分消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。

　　三包規(guī)定滯后影響維權(quán)

　　據(jù)工商局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2009年共受理家具類產(chǎn)品投訴823件，投訴量較2008年減少了10.83%，占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后，消費(fèi)者退換貨難實(shí)現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任郎丹柯表示，從市消協(xié)接手的投訴事件來(lái)看，糾紛主要集中在以下方面：宣傳與實(shí)物不符;簽合同時(shí)隱去重要信息，部分銷售人員將產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)等內(nèi)容標(biāo)示不清，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法依據(jù)合同來(lái)維護(hù)自身權(quán)益;交貨時(shí)發(fā)生安裝不當(dāng)致家具破損等意外;家具環(huán)保超標(biāo)。

　　家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三方面。

　　1環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)缺失

　　記者了解，目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實(shí)際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會(huì)聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示，由于該規(guī)定是10多年前制定的，規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。因?yàn)榍靶┠甏蠹覍?duì)于環(huán)保的認(rèn)識(shí)程度不高，所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標(biāo)”的情況，也沒(méi)有環(huán)保不達(dá)標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標(biāo)的情況，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測(cè)”標(biāo)準(zhǔn)的約定來(lái)處理。

　　2材質(zhì)涵蓋不全

　　記者查閱《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“家具三包規(guī)定”)發(fā)現(xiàn)，在家具產(chǎn)品“三包”期限內(nèi)，規(guī)定嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結(jié)構(gòu)松”;金屬家具“焊接點(diǎn)斷裂”;彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴(yán)重塌陷”、“斷簧”;沙發(fā)“結(jié)構(gòu)松動(dòng)”、“構(gòu)件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個(gè)門類，很多材質(zhì)都不包含在內(nèi)。

　　據(jù)了解，目前家具材質(zhì)包括實(shí)木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等，甚至還有紙質(zhì)的家具。郎丹柯介紹，在投訴案例中，有大理石茶幾開(kāi)裂的、貼面家具飾面板脫膠的，還有玻璃破碎等等問(wèn)題，由于這些質(zhì)量事故都不在家具三包所列的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題之列，消費(fèi)者退換貨的時(shí)候，銷售人員會(huì)以此為借口不退換，所以也經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。

　　3部分條款滯后

　　由于家具行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，家具“三包”規(guī)定中一些“嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題”現(xiàn)在很少出現(xiàn)，一些規(guī)定在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面沒(méi)有太大的指導(dǎo)意義。郎丹柯指出，目前大多數(shù)消費(fèi)者使用的是板式家具，基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到，只有部分實(shí)木家具會(huì)出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況，板式家具多會(huì)因?yàn)槭褂眠^(guò)程中螺絲松動(dòng)，或者軌道出問(wèn)題導(dǎo)致家具門縫不齊等由五金件導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，但這些不在家具三包所列“嚴(yán)重質(zhì)量事故”之列。

　　郎丹柯表示，知名賣場(chǎng)由于管理嚴(yán)格，且多有“先行賠付”政策，出現(xiàn)糾紛頻率較低，建議消費(fèi)者到有保障的賣場(chǎng)購(gòu)買家具。他表示，一方面希望相關(guān)部門能對(duì)家具三包規(guī)定進(jìn)行修訂，使其更有參考性，另一方面，也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為，使這個(gè)行業(yè)的投訴率更低。

　　消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)惹糾紛

　　除了因家具“三包”滯后帶來(lái)的一些糾紛，接受記者采訪的商家認(rèn)為，部分從業(yè)人員的不規(guī)范行為以及安裝過(guò)程中的磕碰行為也有可能產(chǎn)生糾紛。另一方面，一些消費(fèi)者的“過(guò)度維權(quán)”也是產(chǎn)生家具退換貨糾紛的一大來(lái)源。記者在走訪后，總結(jié)了四種易導(dǎo)致糾紛的問(wèn)題，具體如下：

　　1安裝出問(wèn)題易致糾紛

　　據(jù)意風(fēng)家具北區(qū)銷售經(jīng)理李莉介紹，在家具退換貨糾紛中，安裝造成的糾紛占了較大比重。她表示，組裝過(guò)程中，由于安裝人員素質(zhì)參差不齊，各品牌對(duì)工人的培訓(xùn)也不同，一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的工人可能會(huì)導(dǎo)致家具出現(xiàn)磕碰而受損。這種問(wèn)題是由廠家自身原因造成的，廠家除了向消費(fèi)者道歉外，會(huì)給予相應(yīng)的賠償或者考慮換貨。

　　2家具與自家空間不符

　　李莉介紹，一些消費(fèi)者先定好了家具再裝修，花色、規(guī)格、顏色、布料等信息都寫入合同，消費(fèi)者也表示認(rèn)可，但后期由于裝修風(fēng)格有變，家具花色與整體風(fēng)格不符，或者出于其他方面的原因，等到家具送貨上門后，消費(fèi)者說(shuō)自己想要的不是這個(gè)顏色，是銷售員寫錯(cuò)了，要求退換貨。

　　強(qiáng)力家具客服部經(jīng)理余新紅也表示，有消費(fèi)者自己量好了空間，并定好了家具的規(guī)格，但由于自身專業(yè)性不足，也會(huì)導(dǎo)致家具與自身空間不符的情況發(fā)生。還有的消費(fèi)者定好了家具的“左右方向”，但可能當(dāng)初自己想錯(cuò)了，等送貨上門后才說(shuō)這不是想要的“方向”，至于合同上的白紙黑字，則稱銷售員沒(méi)解釋清楚導(dǎo)致自己沒(méi)聽(tīng)明白，所以應(yīng)該給退換貨。

　　對(duì)這些情況，銷售員一般都會(huì)借助當(dāng)時(shí)的合同仔細(xì)回憶當(dāng)時(shí)的情況。溝通無(wú)效后，各廠家通常會(huì)依據(jù)內(nèi)部規(guī)定分別處理。

　　3燈光不同導(dǎo)致有色差

　　余新紅介紹，由于賣場(chǎng)內(nèi)暖光較多，在燈光的照射下，家具會(huì)呈現(xiàn)出相應(yīng)的顏色和效果。但消費(fèi)者家中以自然照明為主，燈光相對(duì)較少，家具運(yùn)回家里后也會(huì)產(chǎn)生一些色差。有些消費(fèi)者就認(rèn)為產(chǎn)品存在色差，要求退貨。

　　這種情況下，銷售人員一般會(huì)先解釋，并讓消費(fèi)者去店里對(duì)比，看顏色是否一致。實(shí)在不行的話，也只能協(xié)商解決。

　　4沙發(fā)床墊軟硬度不同

　　一般說(shuō)，按照同一標(biāo)準(zhǔn)，使用相同的生產(chǎn)設(shè)備和原材料制成的產(chǎn)品，質(zhì)量是相同的。余新紅介紹，由于店面里擺放的沙發(fā)和床墊使用時(shí)間少，消費(fèi)者會(huì)感覺(jué)偏硬;運(yùn)回家中后，沙發(fā)或床墊的使用頻率相對(duì)偏高，消費(fèi)者就會(huì)感覺(jué)偏軟。另一方面，人對(duì)于軟硬度的感覺(jué)會(huì)產(chǎn)生差異，有些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為廠家提供的沙發(fā)或床墊比定制的要軟而產(chǎn)生糾紛。

　　對(duì)這些“過(guò)度維權(quán)”的消費(fèi)者，商家普遍表示很無(wú)奈，但他們也強(qiáng)調(diào)這部分消費(fèi)者只是少數(shù)，“絕大多數(shù)的消費(fèi)者都是通情達(dá)理的?！鄙碳覀冞€表示，家具行業(yè)本身的服務(wù)還應(yīng)該做得更好，家具行業(yè)的經(jīng)營(yíng)也應(yīng)該更加規(guī)范。

　　■記者手記

　　記者采訪中了解到，雖然有關(guān)部門對(duì)“三包規(guī)定”滯后已有認(rèn)知，但目前沒(méi)有確切消息顯示會(huì)進(jìn)行修訂。在短期內(nèi)，人們不能期望通過(guò)該規(guī)定來(lái)更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。建議消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)多長(zhǎng)個(gè)心眼，在簽訂合同時(shí)，將一些可能產(chǎn)生糾紛的情況作為合同附加條款，縱使真出了質(zhì)量問(wèn)題，也能使自身權(quán)益得到最大程度的維護(hù)。當(dāng)然了，如果每個(gè)家具企業(yè)都重視自身的品牌形象，規(guī)范經(jīng)營(yíng)人員的行為，重視消費(fèi)者的利益，即使“三包”規(guī)定再滯后，糾紛數(shù)量估計(jì)也多不了。

　　對(duì)于“過(guò)度維權(quán)”的消費(fèi)者，商家表示能理解，畢竟誰(shuí)都希望自己購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)值最大化。碰上這樣的消費(fèi)者，商家也多半都會(huì)息事寧人：一來(lái)維權(quán)的代價(jià)太高，二來(lái)能被找出茬來(lái)就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，縱使有些糾紛確實(shí)很無(wú)理，因顧及到品牌形象，大部分商家都會(huì)盡可能讓消費(fèi)者滿意。但在交易的雙方中，總有一方利益受損，終歸不是長(zhǎng)久之道。除了因缺乏相關(guān)知識(shí)產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致的糾紛，部分消費(fèi)者是不是也應(yīng)該恪守一些規(guī)范，保持冷靜和理性，合理維權(quán)?大家都守住屬于自己的道德底限，糾紛就不存在了，和諧也就在眼前了。