在裝修中，很多問題值得我們思考：比如為什么每一批裝修的人們總在同一問題上屢次失手，在現(xiàn)代信息這么發(fā)達的基礎上，前人失敗的教訓為什么總沒有被我們借鑒？

　　除了裝修環(huán)節(jié)多如牛毛，信息極其不對稱，導致裝修令人不堪重負外，這個問題也許應該以發(fā)展的眼光來看，就是裝修材料、工藝、工人一直在進步，而我們大部分人一輩子只裝修一兩次，裝修時不了解行情，遇到情況后往往索賠成本又相當高昂，這些問題導致消費者很難追上家裝變化的速度。

　　在談到現(xiàn)階段的裝修消費環(huán)境時，百安居（查看地圖）中國執(zhí)行副總裁張林說過，經(jīng)過多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家居裝修的壽命是8年到9年，第一次裝修過了***以后，很多原配件材料、顏色等等，包括業(yè)主年齡的變化、需求都會發(fā)生變化。中國真正的家裝是在上世紀90年代后期，到了目前這個階段，很多人要考慮第二次裝修。但消費者的需求發(fā)生了巨大的改變，對生活品質(zhì)的要求、對生活健康的要求、對內(nèi)在的要求、選擇的多樣性、自身的發(fā)展以及有很多新材料工藝技術出現(xiàn)，在這樣的環(huán)境下，消費者更加理性，但也帶來了新的問題。

　　有關施工質(zhì)量的投訴最多

　　在本報新進行的關于裝修調(diào)查中，有關施工質(zhì)量方面的投訴占的份額仍然最多，達到30%以上，主要體現(xiàn)在乳膠漆鼓包、衛(wèi)生間滲水、管線掩埋不按行業(yè)標準施工等方面；裝修材料投訴也占三分之一，主要表現(xiàn)在使用假冒劣質(zhì)裝修材料、以低等級商品冒充高等級商品提供給消費者等。

　　北京闊達建筑裝飾工程(集團)有限責任公司北京分公司總經(jīng)理金波認為，目前家裝出現(xiàn)問題最多的依次是工程質(zhì)量、提供材料、施工管理、對設計人員的投訴以及裝修公司人員的服務態(tài)度。但目前這種情況在品牌裝修公司中已逐漸改進，選擇品牌裝修公司的消費者對工程質(zhì)量的要求越來越少，對他們來說，選擇品牌公司，工程質(zhì)量就是應該放心的，在闊達，消費者目前最關注的問題是服務，比如主材如何與工程配合、主材的驗收、水電路的詳細圖紙，越是詳細的服務越能讓消費者感到滿意。

　　消費者最關注服務水平

　　在記者的采訪中，家裝的售后服務問題同樣也最容易被消費者忽視，也是最容易引起糾紛的問題。如保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，裝修公司故意拖延維修時間；或以種種理由不給維修，甚至有的公司人去樓空；付了一半的工程款，公司倒閉了無法繼續(xù)履行合同；有的公司等消費者交完部分款后，干脆卷款走人

　　瑞博文裝飾副總經(jīng)理董麗娜則認為價格和服務是消費者最看重的，目前信息非常發(fā)達，消費者了解信息的途徑很多，在裝修過程中出現(xiàn)的問題很少，但消費和售后服務如何保證，這是消費者最關注的問題。

　　中國消費者協(xié)會常務副會長兼秘書長母建華告訴記者，近年來消費者對家居的要求從耐用向安全轉(zhuǎn)變，但是目前家居市場還存在著明顯的不足，家居產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，依舊是近年來消費者投訴的熱點，假綠色，假環(huán)保，假節(jié)能的家居產(chǎn)品還大量存在，消費者的安全健康權益得不到充分的保障。

　　家裝業(yè)已經(jīng)發(fā)展了10年的時間，這10年來消費者通過經(jīng)驗交流、網(wǎng)絡學習，對于裝修，消費者從以前對材料、施工的不放心，轉(zhuǎn)變到對環(huán)保、健康、服務的全面重視和考慮。消費者的轉(zhuǎn)變也許是無意識的，但對家裝業(yè)來說，這種轉(zhuǎn)變恰恰反映了一些問題，讓他們有了可以思索和改進的基礎。

　　■ 調(diào)查

　　A 施工階段最讓消費者擔心

　　【解讀】

　　工人施工位列“最容易遭遇陷阱”的第一，從這點可以看出，很多消費者對家裝的工藝流程不了解，從而對施工工程質(zhì)量產(chǎn)生擔心。而對于裝修公司來說，如何加強公司的管理流程達到讓消費者放心，也需要一段時間的規(guī)范。因為裝修公司內(nèi)部人員層次比較復雜，而裝修的管理節(jié)點非常多，導致很多公司對工程的現(xiàn)場管理并不到位，這也是很多消費者對工人施工不放心的一個重要原因。

　　與設計師交流過程的高比例也比較出乎人們的意料，但這也恰恰說明了消費者的轉(zhuǎn)變，在以前對裝修不懂的情況下，設計師由于跟材料、工藝接觸很多，比較了解，再加上有一定的欣賞基礎，基本上成為很多消費者信任的對象，但隨著消費者越來越理性，對自己的房子風格、定位、個人習慣和需要都有清醒和明確的認識，不再愿意完全由設計師牽著鼻子走，而是善于在設計中提出否定和修改意見。

　　【解讀】

　　B 以次充好的現(xiàn)象依舊常見

　　偷工減料還是消費者認為在裝修過程中存在的最大問題之一，這與家裝裝修報價、工藝、施工過程等不透明都有關系，調(diào)查中很多人都認為裝修公司在提供材料上以次充好的現(xiàn)象很普遍，特別是用一等品、二等品取代優(yōu)等品的現(xiàn)象非常多，成為人們對家裝過程不信任的一個重大原因。

　　隨著人們對健康的認識，環(huán)保問題成為人們關心的問題，人們對于環(huán)保問題相當警惕，但裝修過程中環(huán)保污染的事件一直存在，人們最需要關心的是在實際裝修中環(huán)保產(chǎn)品與施工的應用。

　　虛假宣傳大部分集中在低價、打折優(yōu)惠等方面，很多消費者意識到，家裝公司低價或打折后，自己家的裝修工程實際款項并沒有低多少，價格已經(jīng)不能成為完全確定裝修的因素了。

　　工程質(zhì)量問題在此次調(diào)查中排名最高，從這個選擇也可以看出，很多消費者依舊認為，工程質(zhì)量是最起碼的保證，裝修的其他價值都是建立在工程質(zhì)量的基礎上的，如果這一項保證不了，還能指望消費者信任什么？

　　【解讀】

　　C 消費者開始主動爭取權益

　　我們可以看到，更多的消費者在遇到家裝問題時都會主動選擇與對方交涉，這是消費者維權意識增強的好現(xiàn)象，說明消費者在裝修消費過程中，并不以弱者的形象出現(xiàn)，該爭取自己的權益時會主動出擊。

　　但也有不少人選擇“忍了”，當然這并不說明消費者軟弱，可能因為產(chǎn)生問題不大，與交涉所消耗的時間、精力相比，根本不劃算。就像很少人選擇起訴選項一樣，也跟起訴所帶來的各方面的巨大浪費有關。

　　“投訴相關機構”也成為很多人的一大選擇，但遺憾的是，選擇這個項目的人并不算太多，可見很多消費者在消費過程中浪費了保護自己權益的一大方式。