在活動現(xiàn)場，生活家地板總經(jīng)理林德英表示，當前中國地板行業(yè)正處于由“價格競爭”向“品牌競爭”發(fā)展的拐點上，只有把消費者利益放在第一位的企業(yè)才會有未來。為實現(xiàn)由“產(chǎn)品供應商”到“服務供應商”的轉型，生活家從去年開始了“金鑰匙服務”行動，并通過特訓營的方式對全國的經(jīng)銷商及產(chǎn)品服務人員進行集訓，以確保為全國消費者提供高水平、高標準的服務。

    建立大服務體系

    在地板行業(yè)里，“三分質量，七分鋪裝”是一個長期形成的“共識”，也正因如此，許多地板企業(yè)都把鋪裝當成了服務的全部。

地板服務體系升級 由概念到務實

    作為木質地板鋪裝國家標準的起草者之一，生活家公司董事長劉碩真對地板服務有著更深刻的理解。他說，真正優(yōu)質的服務遠不止鋪裝那么簡單，生活家將產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流配送、鋪裝、信息的反饋和售后服務定義為一個全過程的大服務體系，把優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動全過程中，用領先的、高標準的、透明的服務規(guī)范，使消費者明明白白地消費，真正提升地板行業(yè)的服務水平。

    “賣體驗”是生活家服務美學的核心，也是其服務升級的目標。生活家公司董事長劉碩真表示，最終我們賣給消費者的不再是一塊塊沒有生命的地板，而應當是一種美好的體驗。

    服務師認證

    一線營銷和服務人員的素質一直是影響地板行業(yè)整體服務水平的短板。由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會發(fā)布的《中國木地板店面銷售調查報告》顯示，目前地板行業(yè)銷售人員普遍缺乏系統(tǒng)培訓，近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產(chǎn)知識等方面的專業(yè)培訓。

    “生活家口碑做得好不好，取決于全國經(jīng)銷商、服務商做得好不好?！被谶@樣一種認識，生活家地板瞄準地板行業(yè)服務升級的短板，從2007年起，開始舉辦金鑰匙服務特訓營，分批次對全國的經(jīng)銷商和一線服務人員進行相關理念、知識、規(guī)范、標準和技能的培訓，全面提升營銷終端的服務意識、服務技能和服務水平。

    對于那些拿到生活家地板服務師培訓合格證和上崗證的員工，也不是可以一勞永逸的，生活家會通過嚴格培訓及考核，每年對其進行年審。生活家公司相關負責人表示：“把原來的服務技師，改稱為服務師，雖然只有一字之差，但意味著生活家從以產(chǎn)品使用為核心的服務觀念到以消費者需求為核心的服務理念的升級，將會為消費者帶來更多服務內容與服務利益。”

    全流程模擬服務和服務技能大比武是金鑰匙服務特訓營的保留項目。這個過程不僅能夠通過實際操作考核學員對知識和技能的掌握情況，而且有許多學員還演練了自己的優(yōu)勢項目，真可以說是“各村有各村的高招”，既活躍了特訓營的氣氛，又豐富了特訓營的內容，提高了特訓營的質量。這些優(yōu)秀的服務技能通過規(guī)范化整理，不斷地被收錄到金鑰匙服務的流程和標準中去，使金鑰匙服務變成了一個動態(tài)的、不斷升級的服務標準。

    研究消費習慣

    研究消費者的生活和消費習慣，是生活家進行產(chǎn)品研發(fā)的基礎，同時也是生活家為消費者服務的起點。

    在世紀之交的2000年前后，地熱采暖在中國北方地區(qū)大面積推廣，但是當時市面上并沒有適合地熱采暖的地板產(chǎn)品。生活家公司董事長劉碩真立刻聯(lián)合業(yè)內權威專家和有實力的研究機構，研究出了既能適合地熱采暖對地板產(chǎn)品嚴格的物理性能要求，又有實木地板舒適的腳感和表面紋理的實木復合地板。目前，實木復合地板已經(jīng)發(fā)展成與實木地板和復合地板三足鼎立的一個大的地板品類。

    有消費者需求的升級，就有生活家創(chuàng)新的動力。繼巴洛克仿古地板之后，生活家又研發(fā)出了一種可以“玩出魔方的感覺”來的曼寧頓魔方系列地板，這種以方形和長方形為基礎元素的地板，解除了傳統(tǒng)地板形狀的約束，讓消費者能夠按照自己的想法隨意組合設計，拼裝出自己所喜歡的圖形?？梢詷O大地調動消費者參與和創(chuàng)造的快樂。