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　　木地板行業(yè)競爭已由技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭發(fā)展到服務(wù)競爭。

　　服務(wù)競爭也由初期簡單的上門鋪裝、免費送貨擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程、在線客服z在內(nèi)的綜合性服務(wù)。

　　近幾年，各品牌地板企業(yè)紛紛打出了自己的服務(wù)牌，如“好管家”、“親情服務(wù)”、“360°服務(wù)”等，直至“無理由退換”服務(wù)。雖然關(guān)注點不同，但均是貫穿售前、售中、售后三階段的“全程式服務(wù)”。

　　服務(wù)成地板業(yè)“突圍”關(guān)鍵

　　近年來，木地板業(yè)急速發(fā)展，市場的過度膨脹引發(fā)品牌間的無序競爭，“地板價格戰(zhàn)”隨之而起?；ハ鄩簝r的后果就是導(dǎo)致木地板品質(zhì)難有保障，消費者的合法權(quán)益時常受損。許多木地板的水平仍停留在簡單層面，不少木地板品牌在備貨、安裝及售后服務(wù)等方面都存在不少問題。

　　西安南郊的鄭先生去年10月在某地板專賣店內(nèi)相中一款地板，貨送到家后卻發(fā)現(xiàn)包裝不一致。鄭先生說：“店面經(jīng)理向我保證質(zhì)量絕對一樣，于是我才同意安裝，沒想到生產(chǎn)批次的差異造成兩種花紋一樣的地板契合不好，結(jié)果浪費了大量的地板。施工效果更是慘不忍睹——每個靠近門邊的縫足足有1.5公分，踢腳線不整齊，地板有一個地方還有些拱起！我要求賣家派人重裝，他們總是推脫，還說是房子的問題。當(dāng)時買地板的時候，我們可是專門請他到我們房子看了的。后來與賣家?guī)追簧婧螅仓辉敢獬袚?dān)0.5平方米的損失?！?/FONT>

　　變“被動式維修”為“主動關(guān)懷”

　　隨著地板業(yè)日漸發(fā)展，地板業(yè)商家已經(jīng)清楚地認(rèn)識到“服務(wù)制勝”的道理。

　　不少品牌采取的行動其實已經(jīng)呈現(xiàn)出一種趨勢：地板銷售將從賣質(zhì)量、賣價格逐漸成為賣服務(wù)。

　　宏星地板的銷售經(jīng)理楊航接受記者采訪時表示：“我們賣的就是服務(wù)，還推出了‘理性消費，親情服務(wù)’的經(jīng)營模式。凡訂購宏星地板的客戶均可在10天內(nèi)無條件退換；定購后可以再考察宏星地板是否值得信賴、質(zhì)量如何、服務(wù)怎樣等方面的情況，等了解所有的情況后再決定購買與否，讓客戶真正買到滿意的商品?！?/FONT>

　　歐圣地板售后服務(wù)經(jīng)理張耀輝說：“我們有一套成熟完整的服務(wù)體系，從售前、售中到售后，對顧客進行全方位服務(wù)。售前，我們會做好產(chǎn)品講解和裝修指導(dǎo)；售中，我們會到客戶家里測量地平，并給客戶提出建議，適當(dāng)指導(dǎo)；售后，不管客戶家里出現(xiàn)什么問題，我們一般都會在24小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，我們對客戶還有定期的保養(yǎng)和回訪服務(wù)。”

　　“全程服務(wù)”已成行業(yè)規(guī)范

　　一位消費者談起地板時說：“雖然商家承諾了售后服務(wù)，但幾年之后會有什么變化，承諾是否會真正執(zhí)行，‘全程服務(wù)’會不會只是一陣風(fēng)，還真說不準(zhǔn)?！?/FONT>

　　北美楓情總經(jīng)理李文杰指出，地板業(yè)的“全程服務(wù)”絕不會只是口號。時下，對地板業(yè)來說，“服務(wù)”牌的打出將使商家更能在同類產(chǎn)品中脫穎而出，脫離低層次的競爭，獲得更大的生存空間。另一方面，“價格戰(zhàn)”的惡性競爭已嚴(yán)重?fù)p害消費者的權(quán)益。而“服務(wù)戰(zhàn)”促進全行業(yè)對服務(wù)的重視，保障消費者的權(quán)益。

　　在2005年9月，中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會、中國消費者協(xié)會就發(fā)布了《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，從銷售服務(wù)、施工服務(wù)、售后服務(wù)、在線服務(wù)四大部分，對例如施工前勘測、施工方法、日常保養(yǎng)知識提示、售后追蹤回訪等環(huán)節(jié)做出了規(guī)定?！叭谭?wù)”已經(jīng)成為行業(yè)規(guī)范。