近日，廣州市消委會發(fā)布《廣州市家具定制消費調(diào)查報告》，調(diào)查結(jié)果顯示，80后和90后是定制家具的主流消費群體，雖然消費者對定制家具整體產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表示滿意，但在安裝過程中，有近四成消費者遇到原有報價外的增項收費。

為全面了解定制家具消費市場的現(xiàn)狀，提升定制家具行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，廣州市消委會通過采用線上和線下兩種調(diào)查方式，在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市家具定制消費調(diào)查”活動。

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷和線下體驗式消費調(diào)查相結(jié)合的方式開展，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查通過定點向有定制家具消費經(jīng)驗的消費者發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，共回收有效問卷2006份。線下品牌店體驗式調(diào)查通過招募12名消費志愿者，分別對廣州市內(nèi)尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯(lián)邦定制、紅蘋果、鐘意生活等品牌門店進行消費體察，體察的門店覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等不同區(qū)域，合計40家。

80、90后是定制家具主流消費群體

調(diào)查結(jié)果顯示，定制家具的消費群體中，30-39歲占50%，20-29歲及40-49歲各占20%左右。他們注重品牌，近七成選擇在定制家具品牌專賣店選購，歐派、索菲亞、尚品宅配等知名定制家具品牌是他們較多選擇的品牌。在家居設(shè)計中強調(diào)整體風格搭配（占56%）、個性化設(shè)計（占44%）、滿足不同功能的需求（占58%）及空間合理利用（占57%）等，因此，定制家具受到80后和90后的青睞，他們更傾向于選擇全屋定制（占72%）。

除了注重品牌外，消費者在選擇定制家具時，會綜合考量各種因素，更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。他們在選擇定制家具時，產(chǎn)品材質(zhì)傾向選擇實木板（占58%）和以木片為原料的多層夾板（占45%），看重材料的環(huán)保性（占46%）、配件質(zhì)量（占42%）和材料的強度（占37%）。售后服務(wù)（占40%）、安裝技術(shù)（占34%）、測量設(shè)計（占30%）等服務(wù)也是消費者關(guān)注的重點。

定制家具品牌整體滿意度較高

本次專項調(diào)查分別從定制家具的產(chǎn)品和服務(wù)兩方面對定制家具的消費市場環(huán)境進行詳實的調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市定制家具的整體消費市場環(huán)境發(fā)展良好，消費者對定制家具產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及整體滿意度均達到八成左右。

線下消費體察顯示，體察的40家店鋪中，75%的商家表示定制家具有5年的質(zhì)保期，有20%的商家甚至作出終身維修保養(yǎng)的承諾，所有體察定制家具品牌都表示在質(zhì)保期內(nèi)是免費維修的。因此，消費者對定制家具的售后服務(wù)表示滿意，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對定制家具商家售后服務(wù)的滿意度超過八成。

近四成消費者遭遇報價外增項收費，一次性付款的合理性有爭議

調(diào)查顯示，在價格方面，定制家具價格說明不清晰，存在增項收費情況，商家要求一次性付款的合理性受爭議。

調(diào)查結(jié)果顯示，在安裝過程中有近四成的消費者遇到原有報價外的增項收費，包括個性化配件添加（占55%）、五金配件升級（占53%）、層板及衣桿添加（占52%）、收取安裝費（占44%）及搬運費（占21%）。消費者表示，在安裝過程中，安裝工人以添加配件讓柜子內(nèi)部儲存空間更實用或升級配件能提升家具質(zhì)量為由，勸說消費者增加額外的費用。由于消費者缺乏相關(guān)家具知識，往往會聽從勸說，容易造成不必要的花銷。

在定制家具付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭議，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，近三成消費者表示購買時是一次性付全款的，而線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察店鋪中，九成店鋪要求一次性付款。

消費者購買、使用定制家具，仍存在各種不同的問題。調(diào)查顯示，排在前五位的問題包括：與設(shè)計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品（占21%）；出現(xiàn)小問題只修不退（占19%）；成品與設(shè)計存在差距（占18%）；風格雷同，缺乏個性化（占17%）；售后保障不健全及安裝技術(shù)不成熟（分別占16%）。僅有31%的消費者表示沒有遇到任何問題。

定制家具消費維權(quán)難問題普遍存在

由于定制家具屬于大宗消費，消費者對于保留銷售憑證意識較高，調(diào)查顯示，超過九成的消費者都會簽署合同及保留消費憑證。但不少消費者表示，在維權(quán)過程中曾遇到各種問題，包括：缺乏行業(yè)標準厘定責任，導(dǎo)致消費者與商家難以進行有效溝通（占26%）及義務(wù)不清晰、責任難界定（占23%）的情況；維權(quán)成本高，包括維權(quán)程序繁雜（占20%）及檢測費用高且耽誤時間（占20%）；合同不規(guī)范，不利于權(quán)益保護（占20%）；經(jīng)營者不配合（占15%）。

建議定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單，建立行業(yè)規(guī)范標準

由于目前定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的國家標準，處理消費糾紛少了“標尺”，廣州市消委會建議，盡快探討建立內(nèi)容完整、操作性較強的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標準。

廣州市消委會呼吁，企業(yè)充分履行應(yīng)盡責任，整改違規(guī)違法行為，加強規(guī)范管理。商家可通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費者說明家具使用的材料、價格等信息，為消費者提出專業(yè)的設(shè)計意見，盡到告知與提醒消費者的義務(wù)。

同時，廣州市消委會建議，行業(yè)協(xié)會可建立定制家具企業(yè)誠信管理檔案，定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單，促進市場進一步淘汰信用缺失企業(yè)，整合行業(yè)資源，促進市場優(yōu)化，同時，建立定制家具消費預(yù)警機制，及時發(fā)布定制家具消費爭議的典型案例，提醒消費者主動防范交易風險，將矛盾糾紛預(yù)防在事前。